Przejść do treści
DIRI AI

Baza obiekcji

Baza obiekcji: jak odpowiadać na obiekcje sprzedażowe (60)

Proszę przeszukać obiekcje klientów (60) w dziesięciu kategoriach. Każda ma własną stronę: co naprawdę się za nią kryje, dwa lub trzy sposoby odpowiedzi z przykładowymi sformułowaniami, pytanie uzupełniające, czego nie mówić i scenariusz do ćwiczeń.

Wyświetlone obiekcje: 60 z 60

Cena

Cena wydaje się większa niż wartość, którą klient widzi, albo budżet jest grzeczną wymówką.

  • To za drogo

    To dla nas za drogo.

    Cena wydaje się wyższa niż wartość, którą klient dziś widzi.

  • Konkurencja jest tańsza

    Konkurencja jest tańsza.

    Klient ma w ręku niższą liczbę i chce wiedzieć, dlaczego Państwa jest wyższa.

  • W tym roku brak budżetu

    Nie mamy na to budżetu.

    „Brak budżetu” może znaczyć, że pieniędzy naprawdę nie ma, że są związane gdzie indziej albo że problem nie jest dość ważny, by ich szukać.

  • Czy będzie zniżka?

    A czy nie dałoby się ze zniżką?

    Wielu kupujących pyta o zniżkę z przyzwyczajenia, by sprawdzić, czy cena jest sztywna.

  • Czy to się zwróci?

    Skąd mam wiedzieć, że to się zwróci?

    Klient potrzebuje argumentu, którym obroni decyzję przed sobą lub przed przełożonym.

  • Proszę od razu o cenę

    Proszę od razu podać cenę.

    Klient chce szybko ocenić sprzedawcę, często dlatego, że zna już długie prezentacje.

Czas

Zły moment, prawdziwa kolizja priorytetów albo grzeczny sposób na odłożenie sprawy.

  • Nie mam teraz czasu

    Nie mam teraz czasu.

    Telefon trafił na zły moment albo klient używa braku czasu jako wymówki, by zakończyć rozmowę.

  • Telefon w przyszłym kwartale

    Proszę zadzwonić w przyszłym kwartale.

    To może być grzeczne odłożenie, ale też uczciwy harmonogram: priorytety i budżety naprawdę zmieniają się na granicy kwartałów.

  • To nie jest priorytet

    To teraz nie jest dla nas priorytet.

    O ten sam czas i pieniądze konkurują inne sprawy, a ta nie trafiła na listę.

  • Dopiero po nowym budżecie

    Proszę się odezwać, gdy zacznie się nowy rok budżetowy.

    Budżety planuje się z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, więc decyzję na przyszły rok często trzeba zaproponować już teraz.

  • Ma Pan/Pani dwie minuty

    Ma Pan/Pani dwie minuty.

    Klient daje krótkie okno, co jest okazją i sprawdzianem.

  • Zadzwoniono w złym momencie

    Dzwoni Pan/Pani w złym momencie.

    Zły moment nie oznacza złej oferty.

Zaufanie

Klient chroni się przed ryzykiem, wcześniejszym rozczarowaniem albo nieznaną firmą.

  • Nie znam Państwa firmy

    W ogóle nie znam Państwa firmy.

    Nieznana nazwa wygląda na ryzyko, a klient nie ma jak jej zmierzyć.

  • Już raz nas zawiedziono

    Z takim dostawcą już mieliśmy złe doświadczenia.

    Złe doświadczenie nauczyło klienta spodziewać się tego samego schematu i może być związane z konkretną osobą, która nadal jest w pokoju.

  • Brzmi zbyt dobrze

    To brzmi zbyt dobrze, żeby było prawdziwe.

    Doświadczenie nauczyło klienta, że wielkie korzyści zwykle mają haczyk, więc się chroni.

  • Czy są referencje?

    Czy mają Państwo jakieś referencje?

    Zwykle to rozsądna prośba o dowód od kogoś, kto jest blisko decyzji i chce zabezpieczenia na wypadek niepowodzenia.

  • Handlowcy powiedzą wszystko

    Handlowcy powiedzą wszystko, byle sprzedać.

    To opinia o zaufaniu do zawodu, oparta na prawdziwym doświadczeniu, a nie ocena Państwa osobiście.

  • Skąd macie mój numer?

    Skąd mają Państwo mój numer?

    Klienta może irytować niespodziewany telefon, może obawiać się nadużycia danych albo sprawdza, czy firma jest wiarygodna.

Konkurencja

Obecny dostawca, konkurencyjna oferta albo wysiłek związany ze zmianą.

  • Mamy już dostawcę

    Mamy już dostawcę.

    Często to grzeczna odpowiedź domyślna, a nie przemyślane stanowisko.

  • Jesteśmy zadowoleni

    Jesteśmy zadowoleni z tego, co mamy.

    Zadowolenie jest prawdziwe, ale często niesprawdzone: nikt nie pokazał alternatywy, więc nie ma z czego być niezadowolonym.

  • Porównujemy trzy oferty

    Porównujemy trzy oferty.

    Porównanie oznacza, że klient podchodzi poważnie, a także że cena może przeważyć, jeśli nic innego nie jest widoczne.

  • Konkurent ma funkcję

    Inny dostawca ma funkcję, której Państwo nie mają.

    Brakująca funkcja bywa czasem punktem decydującym, a czasem rubryką, z której nikt nie skorzysta.

  • Zmiana to kłopot

    Zmiana dostawcy to zbyt duży kłopot.

    Klient waży pewny wysiłek teraz wobec niepewnego zysku później.

  • W internecie taniej

    W internecie kupię to taniej.

    Klient zobaczył niższą cenę i chce, żeby różnicę uzasadnić lub wyrównać.

Decyzyjność

Decyduje ktoś inny albo rozmówca tak mówi, żeby grzecznie się wycofać.

  • To nie ja decyduję

    O tym nie decyduję ja.

    Rozmówca może mówić prawdę, grzecznie się wycofywać albo chronić swoją pozycję.

  • Muszę zapytać szefa

    Muszę skonsultować to z szefem.

    Może to być prawdziwy krok akceptacji albo grzeczna ucieczka przed odmową.

  • Zapytam partnera

    Muszę to najpierw omówić z mężem lub żoną.

    W wielu domach decyzja o pieniądzach jest wspólna, a klient ma prawo chcieć włączyć partnera.

  • Decyduje komisja

    Decyduje o tym komisja.

    Komisja to więcej głosów, więcej kryteriów i wolniejszy proces, a rozmówca może być tylko posłańcem.

  • Proszę przez dział zakupów

    Musi Pan/Pani przejść przez dział zakupów.

    Dział zakupów to osobny proces i zwykle włącza się dopiero wtedy, gdy biznes już wybrał.

  • Proszę przesłać, przekażę dalej

    Proszę mi to przesłać, a ja przekażę.

    Brzmi pomocnie, ale często kończy się ciszą: wiadomość trafia do decydenta bez Państwa, bez kontekstu i bez nikogo, kto odpowie na pytania.

Potrzeba

Klient nie widzi problemu albo widzi, ale nie jako coś, co miałby rozwiązywać z Państwem.

  • Nie potrzebujemy tego

    Tego nie potrzebujemy.

    Klient nie widzi problemu, który rozwiązywałaby oferta, albo nie chce go przyznać.

  • Wszystko działa

    Wszystko działa, jak jest.

    Zadowolenie z obecnego stanu jest prawdziwe, tak jak niechęć do zmieniania czegoś, co działa.

  • Już tego próbowaliśmy

    Próbowaliśmy tego już wcześniej i to nie działało.

    Nieudana próba zostawiła lekcję: to nie działa, albo zostało źle zrobione, albo warunki były złe.

  • Jesteśmy na to za mali

    Na coś takiego jesteśmy za mali.

    Klient zakłada, że oferta jest dla większych organizacji albo że byłaby dla niego zbyt droga lub skomplikowana.

  • Nie rozumiem tego

    Nie bardzo rozumiem, co to robi.

    Wyjaśnienie nie trafiło, zwykle dlatego, że było zbyt abstrakcyjne, techniczne albo o funkcjach zamiast o sytuacji klienta.

  • To tylko dodatek

    Fajnie mieć, ale nie jest niezbędne.

    Klient widzi korzyść, nie pilność.

Odwlekanie

Odroczenie, które kryje pytanie, wątpliwość albo grzeczne „nie”.

  • Muszę to przemyśleć

    Muszę to przemyśleć.

    Coś pozostało nierozstrzygnięte: wątpliwość, brakujący fakt, obawa o cenę albo niechęć do powiedzenia nie.

  • Proszę przesłać informacje

    Proszę po prostu przesłać jakieś informacje.

    To może być prawdziwe zainteresowanie albo grzeczny sposób zakończenia rozmowy.

  • Proszę zadzwonić później

    Proszę zadzwonić później.

    „Później” to często grzeczne odroczenie, ale czasem prawda: klient jest zajęty.

  • Odezwę się

    Odezwę się do Państwa.

    Czasem to szczery zamiar, często miękkie nie.

  • Jeszcze nie jestem pewien

    Po prostu jeszcze nie jestem pewien.

    Niepewność to odczucie, nie fakt, i może wynikać z lęku przed złym wyborem.

  • Świetny pokaz, odezwiemy się

    To była świetna prezentacja, odezwiemy się.

    Entuzjazm w sali nie jest decyzją.

Zbycie

Odruch na niespodziewany telefon, często zanim klient cokolwiek usłyszy.

  • Nie jestem zainteresowany

    Nie jestem zainteresowany.

    Przy zimnym telefonie to bardziej odruch niż decyzja: klient został przerwany i jeszcze nic nie usłyszał.

  • Proszę więcej nie dzwonić

    Proszę więcej do mnie nie dzwonić.

    Wyraźna granica, być może powiedziana z irytacją.

  • Przez telefon nie kupuję

    Przez telefon niczego nie kupuję.

    Klient nie ufa sprzedaży telefonicznej, już kiedyś był naciskany albo ma zasadę.

  • Mamy wszystko załatwione

    Mamy wszystko załatwione, dziękujemy.

    Klient jest zadowolony albo tak mówi, żeby zakończyć rozmowę.

  • O co chodzi?

    O co chodzi?

    Czujne pytanie na początku zimnego telefonu.

  • Takie telefony mam codziennie

    Dostaję takie telefony codziennie.

    Klient jest zmęczony telefonami handlowymi i wrzuca Państwa do jednego worka z resztą.

Umowa

Obawa przed zobowiązaniem: długość, wypowiedzenie, warunki, gwarancje i co, jeśli coś pójdzie nie tak.

  • Zobowiązanie jest za długie

    Umowa jest za długa.

    Klient boi się utknąć przy czymś, co nie działa albo już nie pasuje.

  • A jeśli zrezygnujemy?

    A jeśli będziemy chcieli zrezygnować?

    Pytanie o wyjście to oznaka zainteresowania: klient wyobraża sobie relację i najgorszy przypadek.

  • Nie chcę być związany

    Nie chcę być związany.

    Związanie oznacza zależność: od dostawcy, od danych, od sposobu pracy.

  • Najpierw okres próbny

    Czy można najpierw okres próbny lub pilotaż?

    Prośba o próbę to sygnał zakupowy owinięty w ostrożność: klient chce zmniejszyć ryzyko przed zobowiązaniem.

  • Czy gwarantują Państwo wyniki?

    Czy gwarantują Państwo rezultaty?

    Klient chce pewności, bo to on ponosi ryzyko decyzji.

  • Dziś niczego nie podpiszę

    Dziś niczego nie podpiszę.

    Wyraźna granica wobec presji, której klient może się spodziewać.

Recepcja i asystent

Recepcjonistka, asystent lub centrala, którzy chronią czas innej osoby.

  • W jakiej sprawie?

    W jakiej sprawie Pan/Pani dzwoni?

    Recepcja musi zdecydować, czy przełączyć rozmowę, i chce jasnego, wiarygodnego powodu.

  • Proszę napisać na info

    Proszę po prostu napisać na adres info.

    Częsty sposób przekierowania dzwoniących od osoby do kolejki.

  • Jest nieosiągalny

    Nie ma go teraz.

    Prawdziwa nieobecność albo filtrowanie.

  • Jest na spotkaniu

    Jest na spotkaniu.

    Standardowy filtr i często prawda.

  • Proszę zostawić numer

    Proszę zostawić numer, oddzwonią.

    Uprzejmy sposób zakończenia rozmowy bez dostępu, choć czasem to prawdziwa propozycja.

  • To nie ta osoba

    Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę.

    To okazja tak samo jak odmowa: teraz wiadomo, że ta osoba nie jest kontaktem, a może wiedzieć, kto jest.

Kolejne obiekcje po angielsku: 90. Otworzyć angielską bazę

Jak korzystać z bazy

  1. Proszę znaleźć usłyszaną obiekcję według kategorii, branży lub słowa z niej i przeczytać, co naprawdę się za nią kryje.
  2. Proszę wybrać sposób odpowiedzi pasujący do klienta i powiedzieć go własnymi słowami. Sformułowania to kierunek, nie skrypt.
  3. Proszę zadać pytanie uzupełniające, unikać zdania, które obraca się przeciwko Panu/Pani, i przećwiczyć odpowiedź na głos, zanim usłyszy ją prawdziwy klient.

Częste pytania

Czym jest obiekcja w rozmowie sprzedażowej lub obsługowej?

Obiekcja to obawa lub wątpliwość, którą klient zgłasza przed decyzją. To sygnał, by lepiej zrozumieć klienta, a nie powód, by naciskać mocniej.

Czy mam uczyć się przykładowych sformułowań na pamięć?

Nie. Przykłady pokazują kierunek. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy, stosować zasady swojej firmy i szanować wyraźne „nie”.

Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami?

Proszę powiedzieć odpowiedź na głos klientowi, który się opiera, a potem sprawdzić, które zdanie pomogło, a które powiedzieć inaczej. DIRI AI oferuje takie ćwiczenie z klientem AI w przeglądarce.

Przećwiczyć tę, która Pana/Panią zatrzymuje

Proszę wybrać obiekcję, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.

Zacząć ćwiczyć za darmo

Więcej sposobów ćwiczenia