Jak odpowiedzieć na „Proszę więcej do mnie nie dzwonić”

Klienci mówią „Proszę więcej do mnie nie dzwonić” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.

Co naprawdę się za tym kryje

Wyraźna granica, być może powiedziana z irytacją. Jedyną profesjonalną reakcją jest ją przyjąć, uprzejmie zakończyć i dopilnować, by prośba została odnotowana i uszanowana zgodnie z zasadami firmy. W tej rozmowie nie ma nic do wygrania.

Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta

Jak odpowiedzieć

Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.

Przyjąć i zapytać

Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.

„Rozumiem, przepraszam za zakłócenie. Odnotuję prośbę, żeby nikt Państwa więcej nie kontaktował. Dziękuję i do widzenia.”

Zakończyć z klasą

Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.

„Słyszę Pana/Panią i dopilnuję, żeby to zostało odnotowane. Życzę miłego dnia.” Zachować spokój i zwięzłość, niezależnie od tonu.

Poprosić o zgodę

Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.

„Oczywiście. Czy mogę potwierdzić, że zapisałem to prawidłowo: nie życzą sobie Państwo, żeby w tej sprawie ktoś jeszcze dzwonił? Dziękuję.” Tylko potwierdzić, nie przekonywać.

Pytanie uzupełniające

Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:

Czy mogę potwierdzić, że odnotowałem Państwa prośbę?

Czego nie mówić

Proszę unikać: Nie ma Pan/Pani prawa mnie zatrzymać, ja tylko wykonuję swoją pracę.

Zmienia wyraźną prośbę w konflikt i pokazuje, że wola klienta się nie liczy. Może też naruszać zasady, których trzeba przestrzegać.

Przećwiczyć to na głos

Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.

Przećwiczyć tę obiekcję

Pytania o tę obiekcję

Co naprawdę oznacza „Proszę więcej do mnie nie dzwonić”?

Jak odpowiedzieć na „Proszę więcej do mnie nie dzwonić”?

Przyjąć i zapytać: „Rozumiem, przepraszam za zakłócenie. Odnotuję prośbę, żeby nikt Państwa więcej nie kontaktował. Dziękuję i do widzenia.” Zakończyć z klasą: „Słyszę Pana/Panią i dopilnuję, żeby to zostało odnotowane. Życzę miłego dnia.” Zachować spokój i zwięzłość, niezależnie od tonu. Poprosić o zgodę: „Oczywiście. Czy mogę potwierdzić, że zapisałem to prawidłowo: nie życzą sobie Państwo, żeby w tej sprawie ktoś jeszcze dzwonił? Dziękuję.” Tylko potwierdzić, nie przekonywać.

O co zapytać po „Proszę więcej do mnie nie dzwonić”?

Czy mogę potwierdzić, że odnotowałem Państwa prośbę?

Czego nie mówić, gdy klient mówi „Proszę więcej do mnie nie dzwonić”?

Proszę unikać zdania „Nie ma Pan/Pani prawa mnie zatrzymać, ja tylko wykonuję swoją pracę.” Zmienia wyraźną prośbę w konflikt i pokazuje, że wola klienta się nie liczy. Może też naruszać zasady, których trzeba przestrzegać.

Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.