Klienci mówią „W jakiej sprawie Pan/Pani dzwoni” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Recepcja musi zdecydować, czy przełączyć rozmowę, i chce jasnego, wiarygodnego powodu. Mglista odpowiedź brzmi jak telefon sprzedażowy i zostanie odfiltrowana. Krótka, uczciwa i konkretna odpowiedź jest najskuteczniejsza, a także najbardziej pełna szacunku.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„Oczywiście. Dzwonię w sprawie X, którą, jak sądzę, zajmuje się pan lub pani Y. Chciałbym krótko porozmawiać, żeby ustalić, czy to istotne. Czy mogłaby mi Pani powiedzieć, czy to właściwa osoba?” Podać prawdziwy, konkretny powód.
Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.
„To sprawa służbowa dotycząca X. Czy mogę zapytać, czy Y to właściwa osoba i kiedy najlepiej ją zastać?”
Proszę wskazać właściwą osobę, termin lub kanał, nie tracąc wątku.
„Nie jestem pewien, czy mam właściwą osobę. Kto w Państwa firmie zajmuje się X?” Uczciwa niepewność często zapewnia lepszą pomoc niż wygładzone zdanie.
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Czy lepiej, żebym zadzwonił o innej porze, czy najpierw wysłał krótką wiadomość?
Proszę unikać: To sprawa osobista, muszę rozmawiać bezpośrednio.
Nieuczciwość wobec recepcji niszczy wiarygodność w chwili, gdy wyjdzie na jaw, i może naruszać zasady, których trzeba przestrzegać.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęRecepcja musi zdecydować, czy przełączyć rozmowę, i chce jasnego, wiarygodnego powodu. Mglista odpowiedź brzmi jak telefon sprzedażowy i zostanie odfiltrowana. Krótka, uczciwa i konkretna odpowiedź jest najskuteczniejsza, a także najbardziej pełna szacunku.
Przyjąć i zapytać: „Oczywiście. Dzwonię w sprawie X, którą, jak sądzę, zajmuje się pan lub pani Y. Chciałbym krótko porozmawiać, żeby ustalić, czy to istotne. Czy mogłaby mi Pani powiedzieć, czy to właściwa osoba?” Podać prawdziwy, konkretny powód. Poprosić o zgodę: „To sprawa służbowa dotycząca X. Czy mogę zapytać, czy Y to właściwa osoba i kiedy najlepiej ją zastać?” Przekierować: „Nie jestem pewien, czy mam właściwą osobę. Kto w Państwa firmie zajmuje się X?” Uczciwa niepewność często zapewnia lepszą pomoc niż wygładzone zdanie.
Czy lepiej, żebym zadzwonił o innej porze, czy najpierw wysłał krótką wiadomość?
Proszę unikać zdania „To sprawa osobista, muszę rozmawiać bezpośrednio.” Nieuczciwość wobec recepcji niszczy wiarygodność w chwili, gdy wyjdzie na jaw, i może naruszać zasady, których trzeba przestrzegać.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.