Klienci mówią „Dostaję takie telefony codziennie” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klient jest zmęczony telefonami handlowymi i wrzuca Państwa do jednego worka z resztą. Zdanie może być skargą, sprawdzianem albo zaproszeniem, by się wyróżnić. Krótka, szczera, ludzka reakcja może Państwa odróżnić od innych.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę powiedzieć na głos, co klient zdaje się czuć, żeby mógł Pana/Panią poprawić.
„Wyobrażam sobie, że to męczące, i przepraszam, że dokładam. Czy mogę jednym zdaniem powiedzieć, czym to się różni, a Państwo zdecydują, czy się rozłączyć?”
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To uczciwe, a większość takich telefonów pewnie nie jest istotna. Będę bardzo zwięzły, żeby mogli Państwo szybko ocenić, czy ten jest.”
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Rozumiem. Nie będę Państwa zatrzymywać. Dziękuję, że Państwo odebrali, i miłego dnia.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co sprawiłoby, że taki telefon byłby wart odebrania?
Proszę unikać: Ja nie jestem jak inni, obiecuję.
Mówią tak wszyscy dzwoniący. Nie daje to żadnego dowodu, a prosi się klienta, by zaufał, zanim ma ku temu powód.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlient jest zmęczony telefonami handlowymi i wrzuca Państwa do jednego worka z resztą. Zdanie może być skargą, sprawdzianem albo zaproszeniem, by się wyróżnić. Krótka, szczera, ludzka reakcja może Państwa odróżnić od innych.
Nazwać odczucie: „Wyobrażam sobie, że to męczące, i przepraszam, że dokładam. Czy mogę jednym zdaniem powiedzieć, czym to się różni, a Państwo zdecydują, czy się rozłączyć?” Przyjąć i zapytać: „To uczciwe, a większość takich telefonów pewnie nie jest istotna. Będę bardzo zwięzły, żeby mogli Państwo szybko ocenić, czy ten jest.” Zakończyć z klasą: „Rozumiem. Nie będę Państwa zatrzymywać. Dziękuję, że Państwo odebrali, i miłego dnia.”
Co sprawiłoby, że taki telefon byłby wart odebrania?
Proszę unikać zdania „Ja nie jestem jak inni, obiecuję.” Mówią tak wszyscy dzwoniący. Nie daje to żadnego dowodu, a prosi się klienta, by zaufał, zanim ma ku temu powód.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.