Klienci mówią „Próbowaliśmy tego już wcześniej i to nie działało” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Nieudana próba zostawiła lekcję: to nie działa, albo zostało źle zrobione, albo warunki były złe. Klient musi czuć, że nie obiecuje się tego samego co wcześniej. To, co zawiodło i dlaczego, mówi wszystko.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę powiedzieć na głos, co klient zdaje się czuć, żeby mógł Pana/Panią poprawić.
„Brzmi to tak, jakby to kosztowało Państwa czas i zostawiło ostrożność wobec kolejnej próby. Chciałbym wiedzieć, co się stało, żeby nie proponować czegoś, co zawiedzie z tego samego powodu.”
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Co dokładnie poszło źle: produkt, sposób wdrożenia, ludzie czy czas? Każde wskazuje na inną odpowiedź.” Słuchać przyczyny, nie winy.
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Gdybyśmy cokolwiek robili, musiałoby to być inaczej. Moglibyśmy zacząć od małej skali, z góry uzgodnić, jak wygląda sukces, i ocenić to razem. Czy to odpowiadałoby na to, co poszło źle?”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co musiałoby być tym razem inaczej, żeby zadziałało?
Proszę unikać: To był inny produkt, tym razem zadziała.
Obietnica innych wyników bez wyjaśnienia nie zmienia złego wspomnienia. Brzmi jak to, co już słyszeli.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęNieudana próba zostawiła lekcję: to nie działa, albo zostało źle zrobione, albo warunki były złe. Klient musi czuć, że nie obiecuje się tego samego co wcześniej. To, co zawiodło i dlaczego, mówi wszystko.
Nazwać odczucie: „Brzmi to tak, jakby to kosztowało Państwa czas i zostawiło ostrożność wobec kolejnej próby. Chciałbym wiedzieć, co się stało, żeby nie proponować czegoś, co zawiedzie z tego samego powodu.” Doprecyzować przed odpowiedzią: „Co dokładnie poszło źle: produkt, sposób wdrożenia, ludzie czy czas? Każde wskazuje na inną odpowiedź.” Słuchać przyczyny, nie winy. Zaproponować mniejszy krok: „Gdybyśmy cokolwiek robili, musiałoby to być inaczej. Moglibyśmy zacząć od małej skali, z góry uzgodnić, jak wygląda sukces, i ocenić to razem. Czy to odpowiadałoby na to, co poszło źle?”
Co musiałoby być tym razem inaczej, żeby zadziałało?
Proszę unikać zdania „To był inny produkt, tym razem zadziała.” Obietnica innych wyników bez wyjaśnienia nie zmienia złego wspomnienia. Brzmi jak to, co już słyszeli.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.