Klienci mówią „A jeśli będziemy chcieli zrezygnować” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Pytanie o wyjście to oznaka zainteresowania: klient wyobraża sobie relację i najgorszy przypadek. Chce wiedzieć, że wyjście jest uczciwe. Warto odpowiedzieć jasno i nie ukrywać warunków. Niejasne wyjścia to główne źródło późniejszych sporów i nieufności.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„Rozsądnie pytać z góry. Powiem dokładnie, jak to działa: jak zrezygnować, jaki jest okres wypowiedzenia i co ewentualnie zostałoby naliczone.” Sprawdzić prawdziwe warunki i podać je dokładnie.
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Z jakiego powodu chcieliby Państwo zrezygnować? Jeśli to coś, czemu możemy zapobiec, chciałbym to wiedzieć już teraz i moglibyśmy to uwzględnić od początku.”
Proszę zaproponować przykład, referencję lub próbkę, które klient może sprawdzić. Nigdy zmyślonych liczb.
„Mogę przesłać dokładne warunki rezygnacji na piśmie, żeby Państwo sami je przeczytali i pokazali każdemu, kto musi je zobaczyć.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Czy jest jakaś konkretna sytuacja, której Państwo się obawiają i z powodu której chcieliby odejść?
Proszę unikać: Nie będą Państwo chcieli rezygnować, nasi klienci nigdy.
Zapewnienie, które nie odpowiada na pytanie. Klient dochodzi do wniosku, że wyjście jest trudne.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęPytanie o wyjście to oznaka zainteresowania: klient wyobraża sobie relację i najgorszy przypadek. Chce wiedzieć, że wyjście jest uczciwe. Warto odpowiedzieć jasno i nie ukrywać warunków. Niejasne wyjścia to główne źródło późniejszych sporów i nieufności.
Przyjąć i zapytać: „Rozsądnie pytać z góry. Powiem dokładnie, jak to działa: jak zrezygnować, jaki jest okres wypowiedzenia i co ewentualnie zostałoby naliczone.” Sprawdzić prawdziwe warunki i podać je dokładnie. Doprecyzować przed odpowiedzią: „Z jakiego powodu chcieliby Państwo zrezygnować? Jeśli to coś, czemu możemy zapobiec, chciałbym to wiedzieć już teraz i moglibyśmy to uwzględnić od początku.” Zaproponować dowód: „Mogę przesłać dokładne warunki rezygnacji na piśmie, żeby Państwo sami je przeczytali i pokazali każdemu, kto musi je zobaczyć.”
Czy jest jakaś konkretna sytuacja, której Państwo się obawiają i z powodu której chcieliby odejść?
Proszę unikać zdania „Nie będą Państwo chcieli rezygnować, nasi klienci nigdy.” Zapewnienie, które nie odpowiada na pytanie. Klient dochodzi do wniosku, że wyjście jest trudne.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.