Klienci mówią „Czy gwarantują Państwo rezultaty” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klient chce pewności, bo to on ponosi ryzyko decyzji. Żaden uczciwy sprzedawca nie może zagwarantować wyników zależnych od działań i okoliczności klienta. Najlepsza odpowiedź oddziela to, do czego można się zobowiązać, od tego, do czego nie, jasnymi słowami.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Usługi profesjonalne, Ubezpieczenia i finanse
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To uczciwe pytanie. Rezultatu obiecać nie mogę, bo zależy też od tego, jak Państwo z tego korzystają, i nie ufałbym nikomu, kto by to zrobił. Mogę zobowiązać się do tego, co zrobimy i jak Państwa wesprzemy.” Podawać tylko to, co firma dotrzyma.
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Jakiego rezultatu chcieliby Państwo być najbardziej pewni? Gdy to będę wiedział, mogę uczciwie powiedzieć, co na niego wpływa i co robimy, by pomóc.”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Moglibyśmy określić, co zrobimy my, a co Państwo, i jak po ustalonym czasie sprawdzimy postęp. Jeśli nie pójdzie tak, jak Państwo liczyli, dowiedzą się Państwo wcześnie i będziemy mogli porozmawiać.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Który rezultat jest dla Państwa najważniejszy, żebyśmy mogli go mierzyć od początku?
Proszę unikać: Tak, gwarantujemy, że zobaczą Państwo wyniki.
Gwarancja, której nie można poprzeć, staje się reklamacją albo gorzej, roszczeniem. Uczciwe granice zyskują więcej zaufania niż obietnice.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlient chce pewności, bo to on ponosi ryzyko decyzji. Żaden uczciwy sprzedawca nie może zagwarantować wyników zależnych od działań i okoliczności klienta. Najlepsza odpowiedź oddziela to, do czego można się zobowiązać, od tego, do czego nie, jasnymi słowami.
Przyjąć i zapytać: „To uczciwe pytanie. Rezultatu obiecać nie mogę, bo zależy też od tego, jak Państwo z tego korzystają, i nie ufałbym nikomu, kto by to zrobił. Mogę zobowiązać się do tego, co zrobimy i jak Państwa wesprzemy.” Podawać tylko to, co firma dotrzyma. Doprecyzować przed odpowiedzią: „Jakiego rezultatu chcieliby Państwo być najbardziej pewni? Gdy to będę wiedział, mogę uczciwie powiedzieć, co na niego wpływa i co robimy, by pomóc.” Zaproponować mniejszy krok: „Moglibyśmy określić, co zrobimy my, a co Państwo, i jak po ustalonym czasie sprawdzimy postęp. Jeśli nie pójdzie tak, jak Państwo liczyli, dowiedzą się Państwo wcześnie i będziemy mogli porozmawiać.”
Który rezultat jest dla Państwa najważniejszy, żebyśmy mogli go mierzyć od początku?
Proszę unikać zdania „Tak, gwarantujemy, że zobaczą Państwo wyniki.” Gwarancja, której nie można poprzeć, staje się reklamacją albo gorzej, roszczeniem. Uczciwe granice zyskują więcej zaufania niż obietnice.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.