Ściąga z obiekcji: 12 obiekcji i jak na nie odpowiadać
To jest drogie.
- Dlaczego klient tak mówi
- Klient porównuje cenę z tym, co widzi dzisiaj, a korzyść z ochrony ujawnia się dopiero wtedy, gdy coś się stanie.
- Zalecany sposób
- Proszę zapytać, z czym porównuje cenę. Proszę wrócić do potrzeby, którą opisał klient, i pokazać, co składka obejmuje, a czego nie. Otwarcie proszę zaproponować zmianę zakresu zamiast ukrywać kompromisy.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Wszyscy tak mówią, za to jest naprawdę tanio.” Obawa zostaje zbyta bez porównania potrzeb.
Muszę to przemyśleć.
- Dlaczego klient tak mówi
- Często to nie odmowa, lecz niepewność: klient nie widzi wyraźnie korzyści, boi się złej decyzji albo nie chce powiedzieć wprost „nie”.
- Zalecany sposób
- Proszę uznać potrzebę czasu i zapytać, co dokładnie klient chce przemyśleć. Proszę umówić konkretny kolejny krok z datą, aby przerwa miała sens.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Co tu jest do myślenia? Oferta obowiązuje tylko dzisiaj.” Presja i zmyślony termin niszczą zaufanie.
Proszę przesłać mi to e-mailem.
- Dlaczego klient tak mówi
- Może to być grzeczny sposób zakończenia rozmowy albo prawdziwa chęć przeczytania w spokoju.
- Zalecany sposób
- Proszę zgodzić się, ale najpierw zapytać o jedną rzecz, co klient chciałby zobaczyć, aby materiał był trafny. Proszę potwierdzić adres, powiedzieć, co wyśle Pan/Pani i kiedy się odezwie Pan/Pani.
- Zła reakcja, której należy unikać
- Wysłanie ogólnej broszury bez dalszego kontaktu albo niewysyłanie niczego, dopóki klient nie zgodzi się na spotkanie.
Mam już swojego doradcę.
- Dlaczego klient tak mówi
- Lojalność wobec osoby, której klient ufa, i brak widocznego powodu do zmiany.
- Zalecany sposób
- Proszę uszanować tę relację. Proszę nie krytykować drugiego doradcy, zapytać, co klient ceni we współpracy, i zaproponować drugie spojrzenie na konkretny temat tylko wtedy, gdy klient tego chce.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Pana doradca na pewno nie powiedział wszystkiego.” Szkalowanie kolegi po fachu.
Teraz nie mam czasu.
- Dlaczego klient tak mówi
- Telefon przyszedł w złym momencie albo klient spodziewa się długiej rozmowy.
- Zalecany sposób
- Proszę uznać to, powiedzieć, ile czasu potrzebuje Pan/Pani, i zaproponować dwa konkretne terminy. Proszę dotrzymać obietnicy co do długości.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „To zajmie tylko minutkę”, a potem mówienie przez dwadzieścia minut.
Nie ufam oszczędzaniu emerytalnemu.
- Dlaczego klient tak mówi
- Częste zmiany w systemie emerytalnym i negatywne wiadomości budzą ogólną nieufność.
- Zalecany sposób
- Proszę uznać tę niepewność. Rzeczowo proszę wyjaśnić, jak działa produkt: wpłaty, dopłata państwa i traktowanie podatkowe według aktualnych zasad, warunki wypłaty oraz to, że zasady mogą się zmieniać. Proszę odesłać do oficjalnych warunków.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Z państwowej emerytury na pewno się Pan nie utrzyma.” Prognozy i obiecywane zyski.
Mam ubezpieczenie przez pracodawcę lub bank.
- Dlaczego klient tak mówi
- Ochrona grupowa lub pakietowa wygląda jak kompletne rozwiązanie, a klient może nie znać jej granic.
- Zalecany sposób
- Proszę zapytać, co dokładnie obejmuje, do jakiej kwoty i co się stanie przy zmianie pracy lub spłacie kredytu. Proszę zaproponować porównanie z potrzebami klienta, nie zakładając z góry, że ochrona nie wystarcza.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Ubezpieczenie grupowe jest nic nie warte.” Uogólnianie bez przeczytania warunków.
Nie jestem zainteresowany.
- Dlaczego klient tak mówi
- Przy nieoczekiwanym telefonie to zwykle odruch na przerwanie, a nie przemyślana decyzja.
- Zalecany sposób
- Proszę zachować spokój, podziękować i jednym zdaniem powiedzieć, dlaczego dzwoni Pan/Pani i co klient może z tego mieć. Proszę zadać jedno lekkie pytanie lub zaproponować krótki kontakt później. Wyraźne „nie” proszę zaakceptować i zakończyć rozmowę; jeśli klient nie chce kolejnych telefonów, proszę zanotować to i więcej nie dzwonić.
- Zła reakcja, której należy unikać
- Powtarzanie oferty głośniej albo kłótnia. Drugi nacisk po wyraźnym „nie”.
Proszę zadzwonić później, może za pół roku.
- Dlaczego klient tak mówi
- Odkładanie to sposób na uniknięcie decyzji, ale czasem moment naprawdę jest zły.
- Zalecany sposób
- Proszę zapytać, co będzie inaczej za pół roku i czy coś konkretnego blokuje już teraz. Jeśli powód jest prawdziwy, proszę ustalić dokładną datę i powód kolejnego kontaktu.
- Zła reakcja, której należy unikać
- Przyjęcie mglistego „kiedyś później” i brak dalszego kontaktu albo dzwonienie co tydzień.
Miałem złe doświadczenia z ubezpieczycielem.
- Dlaczego klient tak mówi
- Dawna szkoda lub doświadczenie ze sprzedażą pozostawiły trwałą nieufność.
- Zalecany sposób
- Proszę pozwolić klientowi opowiedzieć bez przerywania, pokazać, że rozumie Pan/Pani, i zapytać, co by to naprawiło. Proszę wyjaśnić, na co ma Pan/Pani wpływ, a na co nie, i jak wsparłby Pan/Pani klienta przy szkodzie.
- Zła reakcja, której należy unikać
- Bronienie ubezpieczyciela albo mówienie, że klient miał po prostu pecha.
Najpierw zapytam żonę lub partnera.
- Dlaczego klient tak mówi
- Może to być naprawdę wspólna decyzja albo grzeczne wycofanie się, gdy klient nie jest przekonany.
- Zalecany sposób
- Proszę uszanować to i zapytać, co partner chciałby wiedzieć. Proszę zaproponować krótkie wspólne spotkanie lub podsumowanie, które można przekazać dalej, i ustalić, kiedy się odezwie Pan/Pani.
- Zła reakcja, której należy unikać
- „Przecież sam Pan o tym decyduje.” Umniejszanie relacji lub nacisk na podpis bez partnera.
Chcę jeszcze skonsultować się z kimś innym.
- Dlaczego klient tak mówi
- Rozsądna ostrożność przy długoterminowym zobowiązaniu finansowym albo brak zaufania do propozycji.
- Zalecany sposób
- Proszę poprzeć to. Proszę zaproponować dokumenty i kluczowe informacje, w tym informacje przedumowne, aby klient mógł porównać, i ustalić, kiedy może Pan/Pani odpowiedzieć na pytania.
- Zła reakcja, której należy unikać
- Traktowanie tego jako ataku albo naciskanie na podpis już na pierwszym spotkaniu.
Proszę przećwiczyć je na głos z klientem AI w DIRI AI.