Klienci mówią „Umowa jest za długa” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klient boi się utknąć przy czymś, co nie działa albo już nie pasuje. Długość oznacza ryzyko. Może mieć rację, a może to też negocjacje. Pytania o jego lęk są przydatniejsze niż obrona długości.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Jaka długość byłaby dla Państwa komfortowa i co martwi Państwa w dłuższej: cena czy to, że utkną Państwo, jeśli nie zadziała?” Odpowiedź pokaże, co zmniejszyłoby ryzyko.
Proszę dać dwie prawdziwe opcje, żeby klient decydował, jak, a nie czy.
„Sprawdzę, jakie warunki możemy zaoferować. Czy pomógłby krótszy okres początkowy z punktem przeglądu, czy dłuższy okres z czymś w zamian, na przykład niższą ceną?” Proponować tylko warunki, które firma potwierdzi.
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Moglibyśmy zacząć od mniejszego lub krótszego kroku i z góry uzgodnić, co skłoniłoby Państwa do kontynuacji. Wtedy zobowiązują się Państwo do tego, co widzieli, że działa.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co musieliby Państwo zobaczyć w pierwszych miesiącach, żeby czuć się dobrze, kontynuując?
Proszę unikać: Wszyscy podpisują na taki okres, to standard.
„Standard” to odpowiedź o umowie, nie o lęku klienta. Słyszy, że jego obawa się nie liczy.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlient boi się utknąć przy czymś, co nie działa albo już nie pasuje. Długość oznacza ryzyko. Może mieć rację, a może to też negocjacje. Pytania o jego lęk są przydatniejsze niż obrona długości.
Doprecyzować przed odpowiedzią: „Jaka długość byłaby dla Państwa komfortowa i co martwi Państwa w dłuższej: cena czy to, że utkną Państwo, jeśli nie zadziała?” Odpowiedź pokaże, co zmniejszyłoby ryzyko. Zaproponować wybór: „Sprawdzę, jakie warunki możemy zaoferować. Czy pomógłby krótszy okres początkowy z punktem przeglądu, czy dłuższy okres z czymś w zamian, na przykład niższą ceną?” Proponować tylko warunki, które firma potwierdzi. Zaproponować mniejszy krok: „Moglibyśmy zacząć od mniejszego lub krótszego kroku i z góry uzgodnić, co skłoniłoby Państwa do kontynuacji. Wtedy zobowiązują się Państwo do tego, co widzieli, że działa.”
Co musieliby Państwo zobaczyć w pierwszych miesiącach, żeby czuć się dobrze, kontynuując?
Proszę unikać zdania „Wszyscy podpisują na taki okres, to standard.” „Standard” to odpowiedź o umowie, nie o lęku klienta. Słyszy, że jego obawa się nie liczy.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.