Klienci mówią „Z takim dostawcą już mieliśmy złe doświadczenia” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Złe doświadczenie nauczyło klienta spodziewać się tego samego schematu i może być związane z konkretną osobą, która nadal jest w pokoju. Prawdziwa obawa nie dotyczy Państwa, lecz powtórzenia błędu. Warto zapytać, co poszło źle: spóźniona dostawa, ukryte koszty czy cisza po sprzedaży wymagają różnych odpowiedzi.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę powiedzieć na głos, co klient zdaje się czuć, żeby mógł Pana/Panią poprawić.
„Brzmi to tak, jakby to doświadczenie kosztowało Państwa czas i część zaufania i nie chcieliby Państwo przechodzić przez to ponownie. Wolę usłyszeć, co się stało, niż zgadywać. Co poszło źle ostatnim razem?” Potem słuchać, nikogo nie broniąc.
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Dziękuję, że Pan/Pani mi to mówi. Żebym nie powtórzył tych samych błędów, co zawiodło najbardziej: to, co obiecano, sposób dostawy czy zachowanie po fakcie?” Odpowiedź zanotować i użyć słów klienta.
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Nie cofnę tego, co się stało, i nie będę prosił, żeby mi Państwo po prostu uwierzyli. Mogę natomiast pisemnie przedstawić, co zrobimy i do kiedy, a Państwo porównają to z tym, co poszło źle. Czy to by pomogło?”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Gdybyśmy współpracowali, co chcieliby Państwo zobaczyć w pierwszym miesiącu, żeby poczuć, że tym razem idzie inaczej?
Proszę unikać: To nie byliśmy my, więc to nie ma nic wspólnego z naszą firmą.
Zbywa prawdziwe doświadczenie i klient czuje się oceniany za to, że o nim wspomniał. Przestaje się dzielić, a prawdziwa przyczyna nieufności pozostaje ukryta.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęZłe doświadczenie nauczyło klienta spodziewać się tego samego schematu i może być związane z konkretną osobą, która nadal jest w pokoju. Prawdziwa obawa nie dotyczy Państwa, lecz powtórzenia błędu. Warto zapytać, co poszło źle: spóźniona dostawa, ukryte koszty czy cisza po sprzedaży wymagają różnych odpowiedzi.
Nazwać odczucie: „Brzmi to tak, jakby to doświadczenie kosztowało Państwa czas i część zaufania i nie chcieliby Państwo przechodzić przez to ponownie. Wolę usłyszeć, co się stało, niż zgadywać. Co poszło źle ostatnim razem?” Potem słuchać, nikogo nie broniąc. Doprecyzować przed odpowiedzią: „Dziękuję, że Pan/Pani mi to mówi. Żebym nie powtórzył tych samych błędów, co zawiodło najbardziej: to, co obiecano, sposób dostawy czy zachowanie po fakcie?” Odpowiedź zanotować i użyć słów klienta. Zaproponować mniejszy krok: „Nie cofnę tego, co się stało, i nie będę prosił, żeby mi Państwo po prostu uwierzyli. Mogę natomiast pisemnie przedstawić, co zrobimy i do kiedy, a Państwo porównają to z tym, co poszło źle. Czy to by pomogło?”
Gdybyśmy współpracowali, co chcieliby Państwo zobaczyć w pierwszym miesiącu, żeby poczuć, że tym razem idzie inaczej?
Proszę unikać zdania „To nie byliśmy my, więc to nie ma nic wspólnego z naszą firmą.” Zbywa prawdziwe doświadczenie i klient czuje się oceniany za to, że o nim wspomniał. Przestaje się dzielić, a prawdziwa przyczyna nieufności pozostaje ukryta.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.