Klienci mówią „Wszystko działa, jak jest” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Zadowolenie z obecnego stanu jest prawdziwe, tak jak niechęć do zmieniania czegoś, co działa. Mogą istnieć drobne uciążliwości, których przestano zauważać. Zadaniem nie jest atakować to, co działa, lecz znaleźć, co mogłoby być lepsze, jeśli cokolwiek.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To dobrze słyszeć i nie chciałbym zmieniać czegoś, co działa. Co Państwu najbardziej się w tym podoba? I czy jest coś, co chcieliby Państwo mieć łatwiejsze?”
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Gdy wyobrażają sobie Państwo najlepszy przypadek, co jeszcze chcieliby Państwo poprawić, choćby trochę? Czasem to nie problem, tylko coś, co wymaga więcej wysiłku, niż powinno.”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Jeśli teraz nic, czy byłoby w porządku, gdybym odezwał się znowu za kilka miesięcy? Sytuacje się zmieniają i chciałbym być pod ręką, gdyby tak się stało.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co musieliby Państwo zobaczyć, zanim w ogóle rozważyliby jakąkolwiek zmianę?
Proszę unikać: Na pewno są rzeczy, których Państwo nie zauważyli.
Sugeruje, że klient nie zwraca uwagi, i stawia go w defensywie.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęZadowolenie z obecnego stanu jest prawdziwe, tak jak niechęć do zmieniania czegoś, co działa. Mogą istnieć drobne uciążliwości, których przestano zauważać. Zadaniem nie jest atakować to, co działa, lecz znaleźć, co mogłoby być lepsze, jeśli cokolwiek.
Przyjąć i zapytać: „To dobrze słyszeć i nie chciałbym zmieniać czegoś, co działa. Co Państwu najbardziej się w tym podoba? I czy jest coś, co chcieliby Państwo mieć łatwiejsze?” Doprecyzować przed odpowiedzią: „Gdy wyobrażają sobie Państwo najlepszy przypadek, co jeszcze chcieliby Państwo poprawić, choćby trochę? Czasem to nie problem, tylko coś, co wymaga więcej wysiłku, niż powinno.” Zaproponować mniejszy krok: „Jeśli teraz nic, czy byłoby w porządku, gdybym odezwał się znowu za kilka miesięcy? Sytuacje się zmieniają i chciałbym być pod ręką, gdyby tak się stało.”
Co musieliby Państwo zobaczyć, zanim w ogóle rozważyliby jakąkolwiek zmianę?
Proszę unikać zdania „Na pewno są rzeczy, których Państwo nie zauważyli.” Sugeruje, że klient nie zwraca uwagi, i stawia go w defensywie.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.