Klienci mówią „Jesteśmy zadowoleni z tego, co mamy” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Zadowolenie jest prawdziwe, ale często niesprawdzone: nikt nie pokazał alternatywy, więc nie ma z czego być niezadowolonym. Drobne irytacje zwykle istnieją, ale nie są warte działania. Nie warto spierać się z zadowoleniem. Należy je delikatnie zbadać i uszanować, jeśli niczego nie brakuje.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To dobrze słyszeć i nie chciałbym zakłócać czegoś, co działa. Co Państwu najbardziej się w tym podoba? Pytam, bo pomaga mi to ocenić, czy mamy coś, co warto pokazać.”
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Cieszę się, że działa. Gdyby mogli Państwo zmienić jedną drobnostkę w obecnym rozwiązaniu, choćby najmniejszą, co by to było?” Jeśli coś nazwą, zbadać to. Jeśli nie, przyjąć to i iść dalej.
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„W takim razie są Państwo w dobrej sytuacji i nie będę jej zmieniać. Jeśli w przyszłości coś się przesunie, czy to cena, obsługa czy potrzeby, chętnie usłyszymy od Państwa. Dziękuję za czas.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co musiałoby się zmienić, żeby chcieli Państwo spojrzeć na inne opcje?
Proszę unikać: Nikt nie jest naprawdę zadowolony z dostawcy, po prostu nie zna nic lepszego.
Mówi klientowi, że myli się co do własnego doświadczenia. Ludzie bronią swoich odczuć, więc kończą rozmowę albo okopują się na pozycji.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęZadowolenie jest prawdziwe, ale często niesprawdzone: nikt nie pokazał alternatywy, więc nie ma z czego być niezadowolonym. Drobne irytacje zwykle istnieją, ale nie są warte działania. Nie warto spierać się z zadowoleniem. Należy je delikatnie zbadać i uszanować, jeśli niczego nie brakuje.
Przyjąć i zapytać: „To dobrze słyszeć i nie chciałbym zakłócać czegoś, co działa. Co Państwu najbardziej się w tym podoba? Pytam, bo pomaga mi to ocenić, czy mamy coś, co warto pokazać.” Doprecyzować przed odpowiedzią: „Cieszę się, że działa. Gdyby mogli Państwo zmienić jedną drobnostkę w obecnym rozwiązaniu, choćby najmniejszą, co by to było?” Jeśli coś nazwą, zbadać to. Jeśli nie, przyjąć to i iść dalej. Zakończyć z klasą: „W takim razie są Państwo w dobrej sytuacji i nie będę jej zmieniać. Jeśli w przyszłości coś się przesunie, czy to cena, obsługa czy potrzeby, chętnie usłyszymy od Państwa. Dziękuję za czas.”
Co musiałoby się zmienić, żeby chcieli Państwo spojrzeć na inne opcje?
Proszę unikać zdania „Nikt nie jest naprawdę zadowolony z dostawcy, po prostu nie zna nic lepszego.” Mówi klientowi, że myli się co do własnego doświadczenia. Ludzie bronią swoich odczuć, więc kończą rozmowę albo okopują się na pozycji.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.