Szablon rozmowy „polecenie od klienta” do pobrania

Plan rozmowy

1. Przed rozmową Proszę upewnić się, że polecający zgodził się na podanie jego nazwiska i że osoba, do której dzwoni Pan/Pani, wyraziła zgodę na kontakt. Proszę przygotować powód rozmowy w jednym zdaniu.
2. Przedstawienie i zgoda Proszę podać imię i firmę i od razu zapytać, czy może Pan/Pani kontynuować. Proszę kontynuować tylko po wyraźnym „tak”.
3. Powód rozmowy Krótko: kto polecił (tylko za zgodą) i czego dotyczy rozmowa. Proszę niczego nie obiecywać.
4. Rozpoznanie potrzeb Dwa lub trzy otwarte pytania o sytuację klienta. Proszę rekomendować dopiero na podstawie jego odpowiedzi.
5. Następny krok Proszę zaproponować jeden konkretny krok z datą, na przykład spotkanie lub przesłanie materiałów.
6. Zakończenie i notatka Proszę podziękować, podsumować ustalenia i zapisać wynik. Odmowę też proszę zapisać i nie dzwonić ponownie w tej sprawie.

Otwarcie ze zgodą
Dzień dobry, mówi [Pana/Pani imię] z firmy [Pana/Pani firma]. [Imię polecającego] polecił(a) mi skontaktować się z Panem(ią) w sprawie [powód rozmowy]. Nie rozmawialiśmy wcześniej, więc zanim powiem więcej: czy zgadza się Pan(i), abym kontynuował(a) tę rozmowę?
Gdy klient pyta, skąd ma Pan/Pani kontakt
Kontakt dostałem/dostałam od [imię polecającego], który(a) wyraził(a) na to zgodę. Jeśli nie chce Pan(i), abym się odzywał(a), proszę powiedzieć, a od razu przestanę.
Bez zgody rozmowa się kończy
Rozumiem, dziękuję za odpowiedź. Nie będę już Pana(i) niepokoić w tej sprawie. Miłego dnia.

W Polsce telefoniczny marketing bezpośredni wymaga uprzedniej zgody (art. 398 ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej), także gdy rozmówcą jest firma, a dane podlegają RODO. Pytanie zadane w trakcie rozmowy nie zastępuje zgody uzyskanej wcześniej, dlatego proszę używać szablonu tylko wobec osób, które zgodziły się na kontakt. Szablon zawsze pyta o zgodę, a bez niej kończy rozmowę.
Polecenie od klienta nie zastępuje zgody osoby, do której dzwoni Pan/Pani. Nazwisko polecającego proszę podawać tylko za jego zgodą. Gdy ktoś nie chce rozmów, więcej proszę nie dzwonić.
Szablon to ogólny wzór, nie opinia prawna. Aktualne brzmienie przepisów i procedury firmy proszę sprawdzić u osoby odpowiedzialnej w firmie. Służy do treningu rozmowy, nie do oceniania ludzi.