Klienci mówią „Mamy już dostawcę” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Często to grzeczna odpowiedź domyślna, a nie przemyślane stanowisko. Znaczy, że nie widać powodu do zmiany, a rozmowa wygląda na pracę. Rzadko oznacza, że dostawcę uwielbiają. Zadaniem nie jest atakować obecnego, lecz dowiedzieć się, co działa, czego brakuje i czy kiedykolwiek porównują.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Usługi profesjonalne, Przemysł i logistyka, Telekomunikacja i energia, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To zrozumiałe, większość firm ma. Nie proszę, żeby Państwo go zostawiali. Z ciekawości: co robi dobrze i czy jest coś, co chcieliby Państwo inaczej?” Potem słuchać, gdzie jest luka.
Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.
„Rozumiem. Czy nie miałby Pan/Pani nic przeciwko, żebym zadał dwa szybkie pytania o to, jak to teraz działa? Jeśli wyjdzie, że nie mamy nic do dodania, powiem to i dam spokój.”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Posiadanie dostawcy nie przeszkadza obserwować alternatyw. Mógłbym przesłać krótkie porównanie, żeby wiedzieli Państwo, na czym stoją, gdy umowa będzie się kończyć. Czy byłoby warto mieć to w zanadrzu?”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Kiedy ostatnio sprawdzali Państwo, co od nich dostają, i co skłoniłoby Państwa, by zrobić to znowu?
Proszę unikać: Państwa obecny dostawca pewnie zawyża ceny.
O ich umowie nic się nie wie, a obraża się wybór, którego dokonali. Będą go bronić i rozmowa zamieni się w spór o to, kto ma rację.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęCzęsto to grzeczna odpowiedź domyślna, a nie przemyślane stanowisko. Znaczy, że nie widać powodu do zmiany, a rozmowa wygląda na pracę. Rzadko oznacza, że dostawcę uwielbiają. Zadaniem nie jest atakować obecnego, lecz dowiedzieć się, co działa, czego brakuje i czy kiedykolwiek porównują.
Przyjąć i zapytać: „To zrozumiałe, większość firm ma. Nie proszę, żeby Państwo go zostawiali. Z ciekawości: co robi dobrze i czy jest coś, co chcieliby Państwo inaczej?” Potem słuchać, gdzie jest luka. Poprosić o zgodę: „Rozumiem. Czy nie miałby Pan/Pani nic przeciwko, żebym zadał dwa szybkie pytania o to, jak to teraz działa? Jeśli wyjdzie, że nie mamy nic do dodania, powiem to i dam spokój.” Zaproponować mniejszy krok: „Posiadanie dostawcy nie przeszkadza obserwować alternatyw. Mógłbym przesłać krótkie porównanie, żeby wiedzieli Państwo, na czym stoją, gdy umowa będzie się kończyć. Czy byłoby warto mieć to w zanadrzu?”
Kiedy ostatnio sprawdzali Państwo, co od nich dostają, i co skłoniłoby Państwa, by zrobić to znowu?
Proszę unikać zdania „Państwa obecny dostawca pewnie zawyża ceny.” O ich umowie nic się nie wie, a obraża się wybór, którego dokonali. Będą go bronić i rozmowa zamieni się w spór o to, kto ma rację.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.