Klienci mówią „Dzwoni Pan/Pani w złym momencie” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Zły moment nie oznacza złej oferty. Klient jest rozproszony, zestresowany lub przerwany i sygnalizuje, że nie może poświęcić rozmowie uwagi. Pełna szacunku, szybka reakcja pokazuje, że się słucha, i robi dobre pierwsze wrażenie.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„Dziękuję, że Pan/Pani mówi, wolę zadzwonić w lepszym momencie. Kiedy by pasowało: później dziś, jutro czy innego dnia?” Zaproponować dwie konkretne alternatywy.
Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.
„Oczywiście. Jeśli to pomoże, powiem jednym zdaniem, o co chodzi, a Państwo zdecydują, czy warto na lepszy moment. Czy tak będzie w porządku?”
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Nie ma problemu, zostawiam Państwa. Zadzwonię innym razem, albo można mnie złapać pod tym numerem, jeśli tak będzie wygodniej.” Niczego więcej nie dodawać.
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Jaka pora pasuje Państwu lepiej i jak długo będziemy wtedy mogli rozmawiać?
Proszę unikać: Potrzebuję tylko minutki, będą Państwo zadowoleni, że wysłuchali.
Lekceważy wyraźny sygnał i klient czuje się naciskany. Następna rozmowa zaczyna się ze stratą.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęZły moment nie oznacza złej oferty. Klient jest rozproszony, zestresowany lub przerwany i sygnalizuje, że nie może poświęcić rozmowie uwagi. Pełna szacunku, szybka reakcja pokazuje, że się słucha, i robi dobre pierwsze wrażenie.
Przyjąć i zapytać: „Dziękuję, że Pan/Pani mówi, wolę zadzwonić w lepszym momencie. Kiedy by pasowało: później dziś, jutro czy innego dnia?” Zaproponować dwie konkretne alternatywy. Poprosić o zgodę: „Oczywiście. Jeśli to pomoże, powiem jednym zdaniem, o co chodzi, a Państwo zdecydują, czy warto na lepszy moment. Czy tak będzie w porządku?” Zakończyć z klasą: „Nie ma problemu, zostawiam Państwa. Zadzwonię innym razem, albo można mnie złapać pod tym numerem, jeśli tak będzie wygodniej.” Niczego więcej nie dodawać.
Jaka pora pasuje Państwu lepiej i jak długo będziemy wtedy mogli rozmawiać?
Proszę unikać zdania „Potrzebuję tylko minutki, będą Państwo zadowoleni, że wysłuchali.” Lekceważy wyraźny sygnał i klient czuje się naciskany. Następna rozmowa zaczyna się ze stratą.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.