Klienci mówią „Zmiana dostawcy to zbyt duży kłopot” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klient waży pewny wysiłek teraz wobec niepewnego zysku później. Pod spodem może być złe doświadczenie ze zmianą w przeszłości, obawa przed przestojem, brak czasu albo lęk przed winą, jeśli coś się nie uda. Warto zapytać, co sobie wyobraża pod tym kłopotem. W rzeczywistości bywa mniejszy lub inny, ale tylko wtedy, gdy najpierw się słucha.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Telekomunikacja i energia, Przemysł i logistyka
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„To uzasadniona obawa. Kiedy myślą Państwo o zmianie, co martwi najbardziej: czas, który to zajmie, to, że coś na chwilę stanie, czy że po drodze coś pójdzie źle?”
Proszę zestawić opcje obok siebie, razem z kosztem bezczynności.
„Warto zestawić wysiłek zmiany z kosztem pozostania przy tym, co jest. Jeśli obecny stan kosztuje Państwa coś każdego miesiąca, krótkie zakłócenie może się zwrócić. Jak zestawiliby Państwo te dwie rzeczy?”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Moglibyśmy zrobić to etapami, żeby nic nie stanęło, a Państwo mogli w każdej chwili się wycofać. Czy pomogłoby, gdybym opisał, co obejmowałaby zmiana, krok po kroku, żeby ocenić prawdziwy wysiłek?”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Czy przechodzili Państwo już kiedyś przez taką zmianę i co ją utrudniło?
Proszę unikać: To naprawdę proste, nawet Państwo nie zauważą zmiany.
Obiecuje za dużo, a kto już zmieniał, wie, że rzadko tak jest. Jeśli okaże się trudniej, traci się zaufanie.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlient waży pewny wysiłek teraz wobec niepewnego zysku później. Pod spodem może być złe doświadczenie ze zmianą w przeszłości, obawa przed przestojem, brak czasu albo lęk przed winą, jeśli coś się nie uda. Warto zapytać, co sobie wyobraża pod tym kłopotem. W rzeczywistości bywa mniejszy lub inny, ale tylko wtedy, gdy najpierw się słucha.
Doprecyzować przed odpowiedzią: „To uzasadniona obawa. Kiedy myślą Państwo o zmianie, co martwi najbardziej: czas, który to zajmie, to, że coś na chwilę stanie, czy że po drodze coś pójdzie źle?” Porównać porównywalne: „Warto zestawić wysiłek zmiany z kosztem pozostania przy tym, co jest. Jeśli obecny stan kosztuje Państwa coś każdego miesiąca, krótkie zakłócenie może się zwrócić. Jak zestawiliby Państwo te dwie rzeczy?” Zaproponować mniejszy krok: „Moglibyśmy zrobić to etapami, żeby nic nie stanęło, a Państwo mogli w każdej chwili się wycofać. Czy pomogłoby, gdybym opisał, co obejmowałaby zmiana, krok po kroku, żeby ocenić prawdziwy wysiłek?”
Czy przechodzili Państwo już kiedyś przez taką zmianę i co ją utrudniło?
Proszę unikać zdania „To naprawdę proste, nawet Państwo nie zauważą zmiany.” Obiecuje za dużo, a kto już zmieniał, wie, że rzadko tak jest. Jeśli okaże się trudniej, traci się zaufanie.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.