Klienci mówią „Nie bardzo rozumiem, co to robi” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Wyjaśnienie nie trafiło, zwykle dlatego, że było zbyt abstrakcyjne, techniczne albo o funkcjach zamiast o sytuacji klienta. Ludzie rzadko kupują to, czego nie rozumieją. Warto wziąć winę na siebie i uprościć.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To moja wina, pewnie źle wyjaśniłem. Spróbuję jeszcze raz na przykładzie. Gdy Państwo robią X, co dzieje się dziś? W tym miejscu to wchodzi.”
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Co byłoby najprzydatniejsze do wyjaśnienia: co to robi, jak działa czy co zmieniłoby u Państwa? Będę zwięzły.”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Najłatwiej to zobaczyć. Czy mieliby Państwo dziesięć minut, żebym pokazał jeden prosty przypadek? Jeśli nadal nie będzie to miało sensu, to moja wina, nie Państwa.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Jak sądzi Pan/Pani, własnymi słowami, co to robi, żebym mógł poprawić obraz?
Proszę unikać: To właściwie bardzo proste, każdy to zrozumie.
Klient czuje się głupio, że nie rozumie. Ludzie, którzy czują się głupio, kończą rozmowę.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęWyjaśnienie nie trafiło, zwykle dlatego, że było zbyt abstrakcyjne, techniczne albo o funkcjach zamiast o sytuacji klienta. Ludzie rzadko kupują to, czego nie rozumieją. Warto wziąć winę na siebie i uprościć.
Przyjąć i zapytać: „To moja wina, pewnie źle wyjaśniłem. Spróbuję jeszcze raz na przykładzie. Gdy Państwo robią X, co dzieje się dziś? W tym miejscu to wchodzi.” Doprecyzować przed odpowiedzią: „Co byłoby najprzydatniejsze do wyjaśnienia: co to robi, jak działa czy co zmieniłoby u Państwa? Będę zwięzły.” Zaproponować mniejszy krok: „Najłatwiej to zobaczyć. Czy mieliby Państwo dziesięć minut, żebym pokazał jeden prosty przypadek? Jeśli nadal nie będzie to miało sensu, to moja wina, nie Państwa.”
Jak sądzi Pan/Pani, własnymi słowami, co to robi, żebym mógł poprawić obraz?
Proszę unikać zdania „To właściwie bardzo proste, każdy to zrozumie.” Klient czuje się głupio, że nie rozumie. Ludzie, którzy czują się głupio, kończą rozmowę.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.