Klienci mówią „Skąd mają Państwo mój numer” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klienta może irytować niespodziewany telefon, może obawiać się nadużycia danych albo sprawdza, czy firma jest wiarygodna. Jasna, uczciwa odpowiedź uspokaja większość z tego, wymijająca nasila. To także chwila, by pokazać, że szanuje się jego wolę: jeśli nie chce dalszego kontaktu, właściwym wynikiem jest odnotowanie tego i uprzejme zakończenie.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„Zasadne pytanie. Powiem, co wiem: numer pochodzi ze źródła, z którego nasza firma korzysta w tej kampanii, a mianowicie [źródło zgodnie z zatwierdzonym brzmieniem w Państwa firmie]. Jeśli nie życzą sobie Państwo dalszego kontaktu, mogę to od razu odnotować.”
Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.
„Mogę powiedzieć, skąd go mamy, a jeśli chcą Państwo zostać usunięci z naszej listy, od razu to zapiszę zgodnie z zasadami naszej firmy. Czy mam to zrobić, czy najpierw chcieliby Państwo usłyszeć, dlaczego dzwonię?”
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Rozumiem. Przepraszam za przerwanie. Odnotuję, że nie życzą sobie Państwo kolejnych telefonów od nas, i dopilnuję, by to przekazano. Dziękuję za czas i miłego dnia.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Czy mam odnotować, że nie życzą sobie Państwo kontaktu, czy najpierw wolą usłyszeć krótkie wyjaśnienie?
Proszę unikać: To jest publicznie dostępne, więc mogę dzwonić.
Brzmi jak argument prawny przeciw osobie, która już jest niespokojna. Pomija jej odczucia i może być nieprawdziwy, więc irytacja zamienia się w skargę.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlienta może irytować niespodziewany telefon, może obawiać się nadużycia danych albo sprawdza, czy firma jest wiarygodna. Jasna, uczciwa odpowiedź uspokaja większość z tego, wymijająca nasila. To także chwila, by pokazać, że szanuje się jego wolę: jeśli nie chce dalszego kontaktu, właściwym wynikiem jest odnotowanie tego i uprzejme zakończenie.
Przyjąć i zapytać: „Zasadne pytanie. Powiem, co wiem: numer pochodzi ze źródła, z którego nasza firma korzysta w tej kampanii, a mianowicie [źródło zgodnie z zatwierdzonym brzmieniem w Państwa firmie]. Jeśli nie życzą sobie Państwo dalszego kontaktu, mogę to od razu odnotować.” Poprosić o zgodę: „Mogę powiedzieć, skąd go mamy, a jeśli chcą Państwo zostać usunięci z naszej listy, od razu to zapiszę zgodnie z zasadami naszej firmy. Czy mam to zrobić, czy najpierw chcieliby Państwo usłyszeć, dlaczego dzwonię?” Zakończyć z klasą: „Rozumiem. Przepraszam za przerwanie. Odnotuję, że nie życzą sobie Państwo kolejnych telefonów od nas, i dopilnuję, by to przekazano. Dziękuję za czas i miłego dnia.”
Czy mam odnotować, że nie życzą sobie Państwo kontaktu, czy najpierw wolą usłyszeć krótkie wyjaśnienie?
Proszę unikać zdania „To jest publicznie dostępne, więc mogę dzwonić.” Brzmi jak argument prawny przeciw osobie, która już jest niespokojna. Pomija jej odczucia i może być nieprawdziwy, więc irytacja zamienia się w skargę.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.