Doprecyzować przed odpowiedzią
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Dziękuję za tę informację. Kto w Państwa organizacji zajmuje się X i jak najlepiej go zastać?” Rola jest tak samo użyteczna jak nazwisko.
Jak odpowiedzieć na „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę”
Klienci mówią „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Co naprawdę się za tym kryje
To okazja tak samo jak odmowa: teraz wiadomo, że ta osoba nie jest kontaktem, a może wiedzieć, kto jest. Ludzie często pomagają, gdy zapyta się uprzejmie i krótko. Dobra reakcja daje nazwisko lub rolę oraz godne zakończenie.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Jak odpowiedzieć
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Poprosić o zgodę
Proszę poprosić o chwilę, pytanie lub kolejny krok i przyjąć odpowiedź.
„Czy mogę powołać się na Pana/Panią, kontaktując się z nimi? Zrobiłbym to tylko za Państwa zgodą.”
Zakończyć z klasą
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Przepraszam za pomyłkę i dziękuję za pomoc. Znajdę właściwą osobę. Miłego dnia.”
Pytanie uzupełniające
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Czy jest w Państwa zespole ktoś, kto zajmuje się tym obszarem?
Czego nie mówić
Proszę unikać: Jest Pan/Pani pewien/pewna? Na mojej liście to Pan/Pani.
Podważa to, co rozmówca właśnie powiedział, i sprawia, że czuje się oskarżony o kłamstwo.
Przećwiczyć to na głos
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęPytania o tę obiekcję
Co naprawdę oznacza „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę”?
To okazja tak samo jak odmowa: teraz wiadomo, że ta osoba nie jest kontaktem, a może wiedzieć, kto jest. Ludzie często pomagają, gdy zapyta się uprzejmie i krótko. Dobra reakcja daje nazwisko lub rolę oraz godne zakończenie.
Jak odpowiedzieć na „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę”?
Doprecyzować przed odpowiedzią: „Dziękuję za tę informację. Kto w Państwa organizacji zajmuje się X i jak najlepiej go zastać?” Rola jest tak samo użyteczna jak nazwisko. Poprosić o zgodę: „Czy mogę powołać się na Pana/Panią, kontaktując się z nimi? Zrobiłbym to tylko za Państwa zgodą.” Zakończyć z klasą: „Przepraszam za pomyłkę i dziękuję za pomoc. Znajdę właściwą osobę. Miłego dnia.”
O co zapytać po „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę”?
Czy jest w Państwa zespole ktoś, kto zajmuje się tym obszarem?
Czego nie mówić, gdy klient mówi „Trafił Pan/Trafiła Pani na niewłaściwą osobę”?
Proszę unikać zdania „Jest Pan/Pani pewien/pewna? Na mojej liście to Pan/Pani.” Podważa to, co rozmówca właśnie powiedział, i sprawia, że czuje się oskarżony o kłamstwo.
Powiązane materiały
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.