Klienci mówią „Przez telefon niczego nie kupuję” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Klient nie ufa sprzedaży telefonicznej, już kiedyś był naciskany albo ma zasadę. Może mieć rację, a telefon nie musi być właściwym miejscem na decyzję. Rozmowa nadal może mieć cel: rozpocząć dialog, a nie domknąć sprzedaż.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę pokazać, że usłyszał(a) Pan/Pani obiekcję, i przed odpowiedzią zadać pytanie otwarte.
„To rozsądne i nie proszę, żeby Państwo teraz cokolwiek kupowali. Chciałbym tylko ustalić, czy warto rozmawiać dalej, a reszta mogłaby odbywać się w Państwa tempie, nawet na piśmie.”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„W takim razie nie kupujmy niczego przez telefon. Czy mogę przesłać krótkie podsumowanie, a Państwo zdecydują w swoim czasie? Nie będę o tym dzwonić, chyba że Państwo sobie tego życzą.”
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Rozumiem, dziękuję za jasność. Nie będę próbować niczego sprzedawać. Jeśli kiedyś zechcą Państwo wiedzieć więcej, wiedzą Państwo, gdzie nas znaleźć.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Jak wolą Państwo dowiadywać się o nowościach: na piśmie, osobiście czy inaczej?
Proszę unikać: Ale to jest całkowicie bezpieczne, robi to mnóstwo ludzi.
Zasadę i poczucie ryzyka zbywa szerokim zapewnieniem. Klient słyszy, że się go nie słucha.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęKlient nie ufa sprzedaży telefonicznej, już kiedyś był naciskany albo ma zasadę. Może mieć rację, a telefon nie musi być właściwym miejscem na decyzję. Rozmowa nadal może mieć cel: rozpocząć dialog, a nie domknąć sprzedaż.
Przyjąć i zapytać: „To rozsądne i nie proszę, żeby Państwo teraz cokolwiek kupowali. Chciałbym tylko ustalić, czy warto rozmawiać dalej, a reszta mogłaby odbywać się w Państwa tempie, nawet na piśmie.” Zaproponować mniejszy krok: „W takim razie nie kupujmy niczego przez telefon. Czy mogę przesłać krótkie podsumowanie, a Państwo zdecydują w swoim czasie? Nie będę o tym dzwonić, chyba że Państwo sobie tego życzą.” Zakończyć z klasą: „Rozumiem, dziękuję za jasność. Nie będę próbować niczego sprzedawać. Jeśli kiedyś zechcą Państwo wiedzieć więcej, wiedzą Państwo, gdzie nas znaleźć.”
Jak wolą Państwo dowiadywać się o nowościach: na piśmie, osobiście czy inaczej?
Proszę unikać zdania „Ale to jest całkowicie bezpieczne, robi to mnóstwo ludzi.” Zasadę i poczucie ryzyka zbywa szerokim zapewnieniem. Klient słyszy, że się go nie słucha.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.