Klienci mówią „Po prostu jeszcze nie jestem pewien” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Niepewność to odczucie, nie fakt, i może wynikać z lęku przed złym wyborem. Klient nie znalazł jeszcze powodu, by powiedzieć tak, ani powodu, by powiedzieć nie. Delikatne pytanie może zamienić mgliste odczucie w konkretną obawę.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę powiedzieć na głos, co klient zdaje się czuć, żeby mógł Pana/Panią poprawić.
„Brzmi to tak, jakby coś jeszcze nie było dla Państwa całkiem w porządku. Czy mogliby Państwo wskazać, co to jest, nawet jeśli to tylko przeczucie?” Dać czas na odpowiedź.
Proszę sprawdzić, czy to jedyna przeszkoda, żeby nie odpowiadać na jedną obawę po drugiej.
„Wyobraźmy sobie, że byliby Państwo pewni głównej sprawy: poszliby Państwo dalej? Czy wstrzymuje Państwa więcej niż jedna rzecz?”
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Nie trzeba decydować teraz. Czy pomogłoby spojrzeć wspólnie na jedną konkretną rzecz, na przykład koszt albo to, jak by to u Państwa działało? Wtedy zobaczą Państwo, jak się z tym czują.”
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co dodałoby Państwu pewności?
Proszę unikać: Nie ma się czym niepokoić.
Zaprzecza odczuciu, którym klient właśnie się podzielił. Dochodzi do wniosku, że się go nie słucha.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęNiepewność to odczucie, nie fakt, i może wynikać z lęku przed złym wyborem. Klient nie znalazł jeszcze powodu, by powiedzieć tak, ani powodu, by powiedzieć nie. Delikatne pytanie może zamienić mgliste odczucie w konkretną obawę.
Nazwać odczucie: „Brzmi to tak, jakby coś jeszcze nie było dla Państwa całkiem w porządku. Czy mogliby Państwo wskazać, co to jest, nawet jeśli to tylko przeczucie?” Dać czas na odpowiedź. Wyodrębnić obiekcję: „Wyobraźmy sobie, że byliby Państwo pewni głównej sprawy: poszliby Państwo dalej? Czy wstrzymuje Państwa więcej niż jedna rzecz?” Zaproponować mniejszy krok: „Nie trzeba decydować teraz. Czy pomogłoby spojrzeć wspólnie na jedną konkretną rzecz, na przykład koszt albo to, jak by to u Państwa działało? Wtedy zobaczą Państwo, jak się z tym czują.”
Co dodałoby Państwu pewności?
Proszę unikać zdania „Nie ma się czym niepokoić.” Zaprzecza odczuciu, którym klient właśnie się podzielił. Dochodzi do wniosku, że się go nie słucha.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.