Klienci mówią „Odezwę się do Państwa” z jakiegoś powodu. Oto co zwykle się za tym kryje, jak odpowiedzieć i czego unikać.
Czasem to szczery zamiar, często miękkie nie. Niebezpieczeństwem jest bierne czekanie. Potrzebny jest krok, który utrzyma w rozmowie bez naciskania. Warto ustalić, kiedy się odezwiemy i co klient zrobi do tego czasu.
Typowe w branżach: Oprogramowanie i SaaS, Ubezpieczenia i finanse, Nieruchomości, Telekomunikacja i energia, Usługi profesjonalne, Handel i e-commerce, Przemysł i logistyka, Contact center i obsługa klienta
Proszę wybrać sposób pasujący do klienta. Sformułowania to przykładowy kierunek, nie skrypt: proszę powiedzieć je własnymi słowami.
Proszę zmniejszyć decyzję do czegoś mało ryzykownego, co posuwa sprawę naprzód.
„Świetnie. Żebyśmy się nie rozminęli, czy mogę zaproponować, że odezwę się w czwartek? Jeśli do tego czasu Państwo zdecydują, mamy odpowiedź, a jeśli nie, pomogę w tym, co zostanie otwarte.”
Proszę zapytać, co kryje się za obiekcją, żeby odpowiedzieć na prawdziwą obawę.
„Oczywiście. Na co będą Państwo patrzeć w międzyczasie, żebym mógł w tym pomóc? Może to być coś, na co mogę odpowiedzieć, zanim Państwo zdecydują.”
Proszę zakończyć rozmowę uprzejmie i zostawić furtkę. Uszanowane „nie” też może być dobrą rozmową.
„Rozumiem. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, mogą mi Państwo to powiedzieć, nie obrażę się. A jeśli „tak”, chętnie to usłyszę. Tak czy inaczej nie będę Państwa ścigać.” Szczerość może zmniejszyć presję i przynieść prawdziwą odpowiedź.
Po swojej odpowiedzi proszę zapytać:
Co pomogłoby Państwu podjąć decyzję szybciej?
Proszę unikać: Nie trzeba się trudzić, i tak się Państwo nie odezwą. Ja zadzwonię.
Przejęcie kontroli nad kontaktem podkopuje autonomię rozmówcy. Może się zgodzić, by uniknąć sporu, a potem zignorować kolejny telefon.
Przeczytać to nie znaczy powiedzieć. Proszę porozmawiać z klientem AI, który zgłasza taką obiekcję, i zobaczyć w raporcie, które zdanie pomogło.
Przećwiczyć tę obiekcjęCzasem to szczery zamiar, często miękkie nie. Niebezpieczeństwem jest bierne czekanie. Potrzebny jest krok, który utrzyma w rozmowie bez naciskania. Warto ustalić, kiedy się odezwiemy i co klient zrobi do tego czasu.
Zaproponować mniejszy krok: „Świetnie. Żebyśmy się nie rozminęli, czy mogę zaproponować, że odezwę się w czwartek? Jeśli do tego czasu Państwo zdecydują, mamy odpowiedź, a jeśli nie, pomogę w tym, co zostanie otwarte.” Doprecyzować przed odpowiedzią: „Oczywiście. Na co będą Państwo patrzeć w międzyczasie, żebym mógł w tym pomóc? Może to być coś, na co mogę odpowiedzieć, zanim Państwo zdecydują.” Zakończyć z klasą: „Rozumiem. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, mogą mi Państwo to powiedzieć, nie obrażę się. A jeśli „tak”, chętnie to usłyszę. Tak czy inaczej nie będę Państwa ścigać.” Szczerość może zmniejszyć presję i przynieść prawdziwą odpowiedź.
Co pomogłoby Państwu podjąć decyzję szybciej?
Proszę unikać zdania „Nie trzeba się trudzić, i tak się Państwo nie odezwą. Ja zadzwonię.” Przejęcie kontroli nad kontaktem podkopuje autonomię rozmówcy. Może się zgodzić, by uniknąć sporu, a potem zignorować kolejny telefon.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna ani finansowa i nie obiecuje wyników. Proszę zawsze stosować zasady swojej firmy, warunki produktu i wyraźne „nie” klienta.