Base d’objections
Base d’objections : comment répondre aux objections commerciales (60)
Parcourez les objections clients (60) réparties en dix catégories. Chacune a sa page : ce qui se cache vraiment derrière, deux ou trois pistes de réponse avec exemples de formulations, une question de relance, ce qu’il ne faut pas dire et un scénario d’entraînement.
Objections affichées : 60 sur 60
Prix
Le prix paraît plus élevé que la valeur perçue par le client, ou le budget sert d’excuse polie.
C’est trop cher
C’est trop cher pour nous.
Le prix paraît plus élevé que la valeur que le client perçoit aujourd’hui.
Le concurrent est moins cher
Votre concurrent est moins cher.
Le client a un chiffre plus bas en main et veut savoir pourquoi le vôtre est plus élevé.
Pas de budget cette année
Nous n’avons pas de budget pour cela.
« Pas de budget » peut vouloir dire que l’argent manque vraiment, qu’il est déjà engagé ailleurs ou que le problème n’est pas assez important pour qu’on le cherche.
Vous faites une remise ?
Vous pouvez faire un geste sur le prix ?
Beaucoup d’acheteurs demandent une remise par habitude, pour voir si le prix est ferme.
Est-ce rentable ?
Comment savoir si ce sera rentable ?
Le client a besoin d’une raison qu’il peut justifier, à ses propres yeux comme devant un supérieur.
Donnez-moi le prix
Dites-moi simplement le prix.
Le client veut vous situer rapidement, souvent parce qu’il a déjà subi de longues présentations.
Moment
Un mauvais moment, un vrai conflit de priorités ou une façon polie de repousser.
Je n’ai pas le temps
Je n’ai pas le temps en ce moment.
L’appel tombe à un mauvais moment, ou le client invoque le temps comme prétexte pour écourter.
Rappelez le trimestre prochain
Rappelez-moi le trimestre prochain.
Ce peut être un report poli, mais aussi un calendrier honnête : les priorités et les budgets changent vraiment d’un trimestre à l’autre.
Ce n’est pas une priorité
Ce n’est pas une priorité pour nous en ce moment.
D’autres sujets se disputent le même temps et le même argent, et celui-ci n’a pas trouvé sa place sur la liste.
Après le nouvel exercice
Recontactez-nous au début du nouvel exercice budgétaire.
Les budgets se préparent des mois à l’avance : une décision pour l’an prochain doit donc souvent être lancée dès maintenant.
Vous avez deux minutes
Vous avez deux minutes.
Le client vous accorde une courte fenêtre, à la fois une chance et un test.
Ça tombe mal
Vous tombez mal, là.
Un mauvais moment n’est pas un mauvais choix.
Confiance
Le client se protège d’un risque, d’une déception passée ou d’un nom qu’il ne connaît pas.
Je ne connais pas votre société
Je ne connais pas du tout votre société.
Un nom inconnu ressemble à un risque, et le client n’a aucun repère pour vous évaluer.
On a déjà été déçus
Nous avons déjà eu une mauvaise expérience avec ce genre de fournisseur.
Une mauvaise expérience a appris au client à s’attendre au même scénario, et elle peut être liée à une personne précise toujours présente dans l’entreprise.
Trop beau pour être vrai
Ça paraît trop beau pour être vrai.
L’expérience a appris au client que les grands avantages cachent souvent un piège, alors il se protège.
Vous avez des références ?
Vous avez des références ?
C’est le plus souvent une demande raisonnable de preuve, de la part de quelqu’un qui approche de la décision et veut être couvert si cela tourne mal.
Les commerciaux baratinent
Les commerciaux disent n’importe quoi pour vendre.
Cette phrase traduit une méfiance envers le métier, fondée sur une expérience réelle, pas sur vous personnellement.
D’où vient mon numéro ?
Où avez-vous eu mon numéro ?
Le client est peut-être agacé par un appel inattendu, inquiet d’un usage abusif de ses données ou il vérifie que vous êtes sérieux.
Concurrence
Un fournisseur en place, une offre concurrente ou l’effort que représente un changement.
Nous avons un fournisseur
Nous avons déjà un fournisseur.
C’est souvent la réponse polie par défaut, pas une position réfléchie.
Nous sommes satisfaits
Nous sommes satisfaits de ce que nous avons.
La satisfaction est réelle, mais souvent non vérifiée : personne n’a présenté d’alternative, donc aucune raison d’être mécontent.
Nous comparons trois devis
Nous comparons trois devis.
Une mise en concurrence signifie que le client est sérieux, mais aussi que le prix peut l’emporter si rien d’autre n’est visible.
Fonctionnalité manquante
Un autre prestataire propose une fonctionnalité que vous n’avez pas.
Une fonctionnalité manquante est parfois éliminatoire, parfois une case cochée que personne n’utilise.
Changer, c’est compliqué
Changer de prestataire, c’est trop compliqué pour nous.
Le client met en balance un effort certain aujourd’hui et un gain incertain demain.
C’est moins cher en ligne
Je trouve moins cher sur internet.
Le client a vu un prix plus bas et veut que vous justifiiez ou compensiez l’écart.
Besoin
Le client ne voit pas de problème, ou il le voit sans penser que c’est à vous de le résoudre.
Nous n’en avons pas besoin
Nous n’en avons pas besoin.
Le client ne voit pas de problème que votre offre résoudrait, ou ne veut pas l’admettre.
Tout fonctionne bien
Chez nous, tout fonctionne bien comme ça.
La satisfaction à l’égard du statu quo est réelle, tout comme la réticence à changer ce qui fonctionne.
Nous avons déjà essayé
Nous avons déjà essayé, et ça n’a pas marché.
Une tentative ratée a laissé une leçon : cela ne fonctionne pas, ou cela a été mal mis en œuvre, ou les conditions n’étaient pas les bonnes.
Nous sommes trop petits
Nous sommes trop petits pour ce genre de chose.
Le client suppose que votre offre s’adresse à de plus grandes structures, ou qu’elle est trop chère ou trop complexe pour lui.
Je ne comprends pas
Je ne comprends pas bien à quoi cela sert.
L’explication n’est pas passée, le plus souvent parce qu’elle était trop abstraite, trop technique ou centrée sur les fonctionnalités
C’est un plus, sans plus
C’est bien, mais ce n’est pas indispensable.
Le client voit le bénéfice, mais pas l’urgence.
Report
Un report qui cache une question, un doute ou un non poli.
Je dois réfléchir
Je dois y réfléchir.
Quelque chose n’est pas réglé : un doute, une information manquante, une inquiétude sur le prix ou la gêne de dire non.
Envoyez-moi de la documentation
Envoyez-moi simplement de la documentation.
Ce peut être un intérêt réel, ou une façon polie de conclure l’appel.
Rappelez plus tard
Rappelez-moi plus tard.
« Plus tard » est souvent un report poli, mais parfois c’est vrai : le client est occupé.
Je reviens vers vous
Je reviendrai vers vous.
C’est parfois une intention sincère, souvent un non adouci.
Je ne suis pas encore sûr
Je ne suis tout simplement pas encore sûr.
L’incertitude est un ressenti, pas un fait, et elle peut venir de la peur de faire le mauvais choix.
Belle démo, on vous recontacte
C’était une très belle démo, nous vous recontacterons.
L’enthousiasme pendant la réunion n’est pas une décision.
Refus réflexe
Un réflexe face à un appel inattendu, souvent avant que le client ait entendu quoi que ce soit.
Pas intéressé
Ça ne m’intéresse pas.
Lors d’un appel à froid, c’est plus un réflexe qu’une décision : le client a été interrompu et n’a encore rien entendu.
Ne me rappelez plus
Ne m’appelez plus.
Une limite claire, peut-être exprimée avec agacement.
Je n’achète pas par téléphone
Je n’achète jamais rien par téléphone.
Le client se méfie de la vente par téléphone, s’est déjà senti forcé ou s’est fixé une règle.
Nous sommes bien équipés
Nous sommes très bien équipés, merci.
Le client est satisfait, ou le dit pour clore l’appel.
C’est à quel sujet ?
C’est à quel sujet ?
Une question prudente au début d’un appel à froid.
On m’appelle tous les jours
Des appels comme le vôtre, j’en reçois tous les jours.
Le client est lassé des appels commerciaux et vous range avec les autres.
Contrat
La crainte de s’engager : durée, résiliation, conditions, garanties et ce qui se passe si quelque chose tourne mal.
L’engagement est trop long
La durée du contrat est trop longue.
Le client craint d’être coincé dans quelque chose qui ne fonctionne pas ou ne convient plus.
Et si nous résilions ?
Que se passe-t-il si nous voulons résilier ?
Poser la question de la sortie est un signe d’intérêt : le client se projette dans la relation et dans le pire scénario.
Je ne veux pas être lié
Je ne veux pas me retrouver lié.
Être lié signifie dépendre : du prestataire, des données, d’une façon de travailler.
D’abord une période d’essai
Pouvons-nous commencer par un essai ou un projet pilote ?
Demander un essai est un signal d’achat enveloppé de prudence : le client veut réduire le risque avant de s’engager.
Vous garantissez les résultats ?
Vous nous garantissez les résultats ?
Le client veut une assurance, parce qu’il porte le risque de la décision.
Je ne signe rien aujourd’hui
Je ne signerai rien aujourd’hui.
Une limite claire face à une pression que le client anticipe peut-être.
Standard et secrétariat
Standard, accueil ou assistant qui protège le temps de quelqu’un d’autre.
C’est pour quel motif ?
C’est à quel sujet, s’il vous plaît ?
L’accueil doit décider s’il transfère votre appel et veut une raison claire et crédible.
Écrire à l’adresse de contact
Écrivez simplement à l’adresse de contact.
Une façon courante d’orienter les appelants vers une boîte générique plutôt que vers la personne.
Il n’est pas joignable
Il n’est pas disponible pour le moment.
Une absence réelle ou un filtrage.
Il est en réunion
Il est en réunion.
Un filtre courant, et souvent vrai.
Laissez votre numéro
Laissez votre numéro, on vous rappellera.
Une façon polie de clore l’appel sans vous passer la personne, même si c’est parfois une vraie proposition.
Mauvais interlocuteur
Vous ne vous adressez pas à la bonne personne.
C’est autant une chance qu’un refus : vous savez maintenant que cette personne n’est pas le bon contact, et elle sait peut-être qui l’est.
Autres objections disponibles en anglais : 90. Ouvrir la base en anglais
Comment utiliser la base
- Retrouvez l’objection entendue par catégorie, par secteur ou par un mot qu’elle contient, et lisez ce qui se cache vraiment derrière.
- Choisissez la piste de réponse adaptée au client et dites-la avec vos propres mots. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script.
- Posez la question de relance, évitez la phrase qui se retourne contre vous et entraînez-vous à voix haute avant qu’un vrai client ne l’entende.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une objection dans un appel commercial ou de service ?
Une objection est une préoccupation ou un doute que le client exprime avant de décider. C’est un signal pour mieux le comprendre, pas une raison d’insister davantage.
Faut-il apprendre les exemples de formulations par cœur ?
Non. Les exemples indiquent une direction. Employez vos propres mots et les faits de la conversation, respectez les règles de votre entreprise et acceptez un non clair.
Comment s’entraîner à traiter les objections ?
Dites la réponse à voix haute face à un client réticent, puis vérifiez quelle phrase a aidé et laquelle reformuler. DIRI AI propose cet entraînement avec un client IA dans le navigateur.
Entraînez-vous sur l’objection qui vous freine
Choisissez une objection, parlez avec un client IA et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé et laquelle retravailler.
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