Aide-mémoire des objections : 12 objections et comment y répondre
C’est trop cher.
- Pourquoi le client le dit
- Le client compare le prix à ce qui est visible aujourd’hui, alors que l’intérêt d’une couverture ne se voit que lorsque quelque chose tourne mal.
- Approche recommandée
- Demandez à quoi il compare. Revenez au besoin décrit par le client et montrez ce que la prime couvre et ce qu’elle ne couvre pas. Proposez d’ajuster ouvertement l’étendue plutôt que de masquer les compromis.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Tout le monde dit ça, pour ce que vous obtenez, c’est vraiment bon marché. » La préoccupation est balayée sans comparer les besoins.
Je dois y réfléchir.
- Pourquoi le client le dit
- Ce n’est souvent pas un refus, mais de l’incertitude : le client ne voit pas clairement l’intérêt, craint de se tromper ou ne veut pas dire non directement.
- Approche recommandée
- Reconnaissez le besoin de temps et demandez à quoi exactement il souhaite réfléchir. Convenez d’une prochaine étape concrète avec une date, pour que la pause ait un but.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Qu’y a-t-il à réfléchir ? L’offre n’est valable qu’aujourd’hui. » La pression et une échéance inventée détruisent la confiance.
Envoyez-moi cela par e-mail.
- Pourquoi le client le dit
- Ce peut être une façon polie de mettre fin à l’appel, ou un véritable souhait de lire à son rythme.
- Approche recommandée
- Acceptez, mais posez d’abord une question sur ce qu’il aimerait voir, afin que le document soit pertinent. Confirmez l’adresse, dites ce que vous enverrez et quand vous reprendrez contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- Envoyer une brochure générique sans suivi, ou ne rien envoyer tant que le client n’accepte pas un rendez-vous.
J’ai déjà mon propre conseiller.
- Pourquoi le client le dit
- Loyauté envers une personne en qui le client a confiance, et aucune raison visible de changer.
- Approche recommandée
- Respectez la relation. Ne critiquez pas l’autre conseiller, demandez ce que le client apprécie dans cette collaboration et proposez un second regard sur un sujet précis seulement si le client le souhaite.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Votre conseiller ne vous a sûrement pas tout dit. » Dénigrer un confrère.
Je n’ai pas le temps maintenant.
- Pourquoi le client le dit
- L’appel est tombé au mauvais moment, ou le client s’attend à une longue conversation.
- Approche recommandée
- Reconnaissez-le, dites de combien de temps vous avez besoin et proposez deux horaires précis. Tenez parole sur la durée.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Ce ne sera qu’une minute », puis parler vingt minutes.
Je n’ai pas confiance dans l’épargne retraite.
- Pourquoi le client le dit
- Les changements fréquents du système de retraite et les nouvelles négatives créent une méfiance générale.
- Approche recommandée
- Reconnaissez l’incertitude. Expliquez factuellement le fonctionnement du produit : versements, fiscalité selon les règles en vigueur, conditions de sortie et le fait que les règles peuvent changer. Renvoyez aux conditions officielles.
- Mauvaise réaction à éviter
- « On ne peut sûrement pas vivre avec la retraite publique. » Prédictions et rendements promis.
J’ai une assurance par mon employeur ou ma banque.
- Pourquoi le client le dit
- Une couverture collective ou liée à un prêt semble une solution complète, et le client n’en connaît pas forcément les limites.
- Approche recommandée
- Demandez ce qu’elle couvre exactement, jusqu’à quel montant et ce qui se passe lorsqu’il change d’emploi ou rembourse le prêt. Proposez de la comparer aux besoins du client sans supposer d’avance qu’elle est insuffisante.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Une assurance collective ne vaut rien. » Généraliser sans avoir lu les conditions.
Cela ne m’intéresse pas.
- Pourquoi le client le dit
- Lors d’un appel inattendu, c’est généralement un réflexe face à l’interruption, et non une décision réfléchie.
- Approche recommandée
- Restez calme, remerciez et expliquez en une phrase pourquoi vous appelez et ce que le client peut en tirer. Posez une question légère ou proposez un court suivi. Acceptez un non clair et terminez l’appel ; si le client ne souhaite plus être appelé, notez-le et ne rappelez pas.
- Mauvaise réaction à éviter
- Répéter l’argumentaire plus fort ou argumenter. Une seconde insistance après un non clair.
Rappelez-moi plus tard, peut-être dans six mois.
- Pourquoi le client le dit
- Reporter est une façon d’éviter une décision, mais parfois le moment est réellement mal choisi.
- Approche recommandée
- Demandez ce qui sera différent dans six mois et si quelque chose de précis bloque le client aujourd’hui. Si la raison est authentique, convenez d’une date exacte et du motif du prochain contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- Accepter un vague « plus tard » sans jamais relancer, ou appeler chaque semaine.
J’ai eu une mauvaise expérience avec un assureur.
- Pourquoi le client le dit
- Un sinistre ou une expérience de vente passés ont laissé une méfiance durable.
- Approche recommandée
- Laissez le client raconter son histoire sans l’interrompre, montrez que vous avez compris et demandez ce qui aurait arrangé les choses. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas influencer et comment vous l’accompagneriez lors d’un sinistre.
- Mauvaise réaction à éviter
- Défendre l’assureur ou dire que le client a simplement manqué de chance.
Je vais d’abord en parler à ma femme ou à mon conjoint.
- Pourquoi le client le dit
- Ce peut être une décision réellement commune, ou une sortie polie lorsque le client n’est pas convaincu.
- Approche recommandée
- Respectez-le et demandez ce que le conjoint voudrait savoir. Proposez un court rendez-vous commun ou un résumé à transmettre, et convenez du moment où vous reprendrez contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Vous décidez sûrement cela vous-même. » Rabaisser la relation ou pousser à une signature sans le conjoint.
Je veux consulter quelqu’un d’autre avant de signer.
- Pourquoi le client le dit
- Une prudence sensée face à un engagement financier de long terme, ou un manque de confiance dans la proposition.
- Approche recommandée
- Soutenez-le. Proposez les documents et les informations clés, y compris l’information précontractuelle, afin que le client puisse comparer, et convenez du moment où vous pourrez répondre à ses questions.
- Mauvaise réaction à éviter
- La prendre pour une attaque ou pousser à une signature dès le premier rendez-vous.
Entraînez-vous à les dire à voix haute avec un client IA dans DIRI AI.