Un client qui dit « Ce n’est pas moi qui décide » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Votre interlocuteur dit peut-être la vérité, se retire poliment ou protège sa position. Dans tous les cas, il est un chemin vers la décision, pas un obstacle. Traitez-le comme un obstacle à contourner, et il fermera la porte ; aidez-le, et il pourra vous l’ouvrir.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« Merci de votre franchise. Vous savez sans doute comment ce type de décision se prend. Qui d’autre serait impliqué, et qu’est-ce qui compterait le plus pour cette personne ? » Prenez la réponse comme une information, pas comme un passage de relais.
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Il serait utile d’avoir un court résumé à transmettre, rédigé pour cette personne et non pour vous. Puis-je vous l’envoyer, et pouvons-nous convenir que je vous rappelle jeudi pour savoir comment il a été reçu ? »
Orientez vers la bonne personne, le bon moment ou le bon canal sans perdre le fil.
« Serait-il pertinent que nous échangions dix minutes à trois, pour vous éviter de jouer les intermédiaires ? Je peux préparer ce que chacun de vous souhaite savoir. »
Après votre réponse, demandez :
Que voudrait voir la personne qui décide avant même de s’y intéresser ?
Évitez : Alors passez-moi quelqu’un qui peut décider, s’il vous plaît.
Cela rabaisse votre interlocuteur et met sa patience à l’épreuve. Il protégera probablement son temps et le vôtre en mettant fin à l’appel.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionVotre interlocuteur dit peut-être la vérité, se retire poliment ou protège sa position. Dans tous les cas, il est un chemin vers la décision, pas un obstacle. Traitez-le comme un obstacle à contourner, et il fermera la porte ; aidez-le, et il pourra vous l’ouvrir.
Reconnaître, puis questionner: « Merci de votre franchise. Vous savez sans doute comment ce type de décision se prend. Qui d’autre serait impliqué, et qu’est-ce qui compterait le plus pour cette personne ? » Prenez la réponse comme une information, pas comme un passage de relais. Proposer une étape plus petite: « Il serait utile d’avoir un court résumé à transmettre, rédigé pour cette personne et non pour vous. Puis-je vous l’envoyer, et pouvons-nous convenir que je vous rappelle jeudi pour savoir comment il a été reçu ? » Réorienter: « Serait-il pertinent que nous échangions dix minutes à trois, pour vous éviter de jouer les intermédiaires ? Je peux préparer ce que chacun de vous souhaite savoir. »
Que voudrait voir la personne qui décide avant même de s’y intéresser ?
Évitez la phrase « Alors passez-moi quelqu’un qui peut décider, s’il vous plaît. » Cela rabaisse votre interlocuteur et met sa patience à l’épreuve. Il protégera probablement son temps et le vôtre en mettant fin à l’appel.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.