Un client qui dit « Je ne comprends pas bien à quoi cela sert » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
L’explication n’est pas passée, le plus souvent parce qu’elle était trop abstraite, trop technique ou centrée sur les fonctionnalités plutôt que sur la situation du client. On achète rarement ce qu’on ne comprend pas. Prenez la faute sur vous et simplifiez.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« C’est de ma faute, je l’ai sans doute mal expliqué. Je réessaie avec un exemple. Quand vous faites X, que se passe-t-il aujourd’hui ? C’est précisément là que cela intervient. »
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Qu’est-ce qui vous serait le plus utile que je vous explique : ce que cela fait, comment cela fonctionne ou ce que cela changerait pour vous ? Je serai bref. »
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Le plus simple, c’est de le voir. Auriez-vous dix minutes pour que je vous montre un cas simple ? Si ce n’est toujours pas clair ensuite, la faute m’en reviendra, pas à vous. »
Après votre réponse, demandez :
Pour que je puisse affiner mon explication : avec vos propres mots, que fait la solution selon vous ?
Évitez : C’est en fait très simple, tout le monde comprend.
Le client se sent bête de ne pas comprendre. Et quand on se sent bête, on met fin à la conversation.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionL’explication n’est pas passée, le plus souvent parce qu’elle était trop abstraite, trop technique ou centrée sur les fonctionnalités plutôt que sur la situation du client. On achète rarement ce qu’on ne comprend pas. Prenez la faute sur vous et simplifiez.
Reconnaître, puis questionner: « C’est de ma faute, je l’ai sans doute mal expliqué. Je réessaie avec un exemple. Quand vous faites X, que se passe-t-il aujourd’hui ? C’est précisément là que cela intervient. » Questionner avant de répondre: « Qu’est-ce qui vous serait le plus utile que je vous explique : ce que cela fait, comment cela fonctionne ou ce que cela changerait pour vous ? Je serai bref. » Proposer une étape plus petite: « Le plus simple, c’est de le voir. Auriez-vous dix minutes pour que je vous montre un cas simple ? Si ce n’est toujours pas clair ensuite, la faute m’en reviendra, pas à vous. »
Pour que je puisse affiner mon explication : avec vos propres mots, que fait la solution selon vous ?
Évitez la phrase « C’est en fait très simple, tout le monde comprend. » Le client se sent bête de ne pas comprendre. Et quand on se sent bête, on met fin à la conversation.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.