Un plan d'une page pour un appel qui commence par « quelqu'un vous a recommandé ». Il demande toujours le consentement d'abord et met fin à l'appel si vous ne l'obtenez pas.
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Plan de l'appel
1. Avant l'appel Vérifiez que la personne qui recommande a accepté d'être citée et que la personne que vous appelez est au courant du contact. Préparez le motif de l'appel en une phrase.
2. Présentation et consentement Donnez votre nom et celui de votre entreprise et demandez tout de suite si vous pouvez poursuivre. Poursuivez uniquement après un oui clair.
3. Motif de l'appel En bref : qui vous a recommandé (uniquement avec son accord) et l'objet de l'appel. Ne promettez rien.
4. Découverte des besoins Deux ou trois questions ouvertes sur la situation du client. Ne recommandez qu'après avoir entendu les réponses.
5. Prochaine étape Proposez une étape concrète avec une date, par exemple un rendez-vous ou l'envoi de documents.
6. Clôture et note Remerciez, récapitulez ce qui a été convenu et consignez le résultat. Consignez aussi un refus et ne rappelez pas pour le même objet.
Trois formulations
Ouverture avec demande de consentement
Bonjour, ici [votre nom] de [votre entreprise]. [Nom de la personne qui recommande] m'a suggéré de vous contacter au sujet de [motif de l'appel]. Nous n'avons jamais échangé, donc avant d'en dire plus : acceptez-vous que je poursuive cet appel ?
Si le client demande où vous avez obtenu le contact
J'ai obtenu ce contact par [nom de la personne qui recommande], qui était d'accord. Si vous préférez que je ne vous contacte pas, dites-le-moi et je vous retire immédiatement.
Sans consentement : mettre fin à l'appel
Je comprends, merci pour votre réponse. Je ne vous dérangerai plus à ce sujet. Bonne journée.
Cadre juridique et limites
Selon la directive ePrivacy (2002/58/CE, article 13), les appels automatisés exigent partout un consentement préalable, et pour les appels passés par une personne, chaque pays fixe sa propre règle (consentement préalable ou droit d'opposition). Le RGPD s'applique dans tous les cas au numéro de téléphone. Demander pendant l'appel ne remplace pas le consentement préalable lorsque la loi l'exige. Le modèle demande toujours et met fin à l'appel sans un oui.
La recommandation d'un client ne remplace pas le consentement de la personne appelée. Ne citez la personne qui recommande qu'avec son accord. Si quelqu'un ne souhaite pas être appelé, ne le rappelez pas.
Le modèle est une indication générale, pas un conseil juridique. Vérifiez avec la personne responsable les règles en vigueur dans votre pays et dans celui du client, ainsi que les procédures de votre entreprise. Il sert à s'entraîner à la conversation, pas à évaluer des personnes.
Entraînez-vous avant d'appeler
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