Un client qui dit « Je n’achète jamais rien par téléphone » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Le client se méfie de la vente par téléphone, s’est déjà senti forcé ou s’est fixé une règle. Il a peut-être raison, et le téléphone n’est pas forcément le bon canal pour décider. L’appel peut quand même avoir un but : ouvrir une conversation, pas conclure une vente.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« C’est raisonnable, et je ne vous demande pas d’acheter quoi que ce soit maintenant. Je veux seulement voir s’il vaut la peine de poursuivre l’échange, et la suite se ferait à votre rythme, par écrit si vous le souhaitez. »
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Alors rien ne se fera par téléphone. Puis-je vous envoyer un court récapitulatif, et vous décidez quand vous voulez ? Je ne vous rappellerai pas à ce sujet, sauf si vous le souhaitez. »
Terminez l’appel poliment en laissant la porte ouverte. Un non respecté peut aussi être un bon appel.
« Entendu, merci pour cette réponse claire. Je ne cherche pas à vous vendre quoi que ce soit. Si un jour vous souhaitez en savoir plus, vous savez où nous trouver. »
Après votre réponse, demandez :
Comment préférez-vous découvrir une nouvelle offre : par écrit, en personne ou autrement ?
Évitez : Mais c’est totalement sûr, beaucoup de gens le font.
Cela balaie un principe et un sentiment de risque avec un réconfort général. Le client comprend que vous n’écoutez pas.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionLe client se méfie de la vente par téléphone, s’est déjà senti forcé ou s’est fixé une règle. Il a peut-être raison, et le téléphone n’est pas forcément le bon canal pour décider. L’appel peut quand même avoir un but : ouvrir une conversation, pas conclure une vente.
Reconnaître, puis questionner: « C’est raisonnable, et je ne vous demande pas d’acheter quoi que ce soit maintenant. Je veux seulement voir s’il vaut la peine de poursuivre l’échange, et la suite se ferait à votre rythme, par écrit si vous le souhaitez. » Proposer une étape plus petite: « Alors rien ne se fera par téléphone. Puis-je vous envoyer un court récapitulatif, et vous décidez quand vous voulez ? Je ne vous rappellerai pas à ce sujet, sauf si vous le souhaitez. » Sortir avec élégance: « Entendu, merci pour cette réponse claire. Je ne cherche pas à vous vendre quoi que ce soit. Si un jour vous souhaitez en savoir plus, vous savez où nous trouver. »
Comment préférez-vous découvrir une nouvelle offre : par écrit, en personne ou autrement ?
Évitez la phrase « Mais c’est totalement sûr, beaucoup de gens le font. » Cela balaie un principe et un sentiment de risque avec un réconfort général. Le client comprend que vous n’écoutez pas.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.