Modèles imprimables : objections

Fiche de travail pour une objection

Remplissez-la après un appel, ou avant un appel qui vous inquiète.

L’objection, avec les mots exacts du client
Ce qui se cache vraiment derrière, selon moi
La question que je pose en premier
La piste de réponse que j’utilise
Ma formulation, avec mes propres mots
Question de relance et prochaine étape convenue (avec date)
Ce que je ne dirai pas

Carte en trois étapes

Posez-la à côté du téléphone. L’ordre compte plus que la formulation exacte.

1. Reconnaître

Montrez que vous avez entendu, sans approuver ni vous justifier : « Je comprends. » / « Merci de me le dire. »

2. Questionner

Trouvez la vraie préoccupation avec une question ouverte : « À quoi le comparez-vous ? » / « Qu’est-ce qui reste à éclaircir pour vous ? »

3. Répondre et avancer

Répondez à cette préoccupation en une ou deux phrases, puis convenez d’une petite étape datée ou concluez l’appel poliment.

Aide-mémoire par catégorie

Ce que signifie le plus souvent chaque type d’objection et quel premier geste aide.

Catégorie	Signal typique	Premier geste	Phrase d’exemple	À éviter
Prix	« Trop cher », « budget », comparaisons, « vous pouvez faire mieux ».	Demandez à quoi le client compare le prix avant de le défendre.	« Cher par rapport à quoi : un budget, une autre offre ou ce que vous aviez en tête ? »	Baisser le prix tout de suite.
Moment	« Pas maintenant », « plus tard », « pas le temps », « le trimestre prochain ».	Distinguez le mauvais moment du mauvais choix et fixez un créneau précis.	« C’est l’appel qui tombe mal ou le sujet ? Si c’est l’appel, quand cela vous arrangerait-il ? »	Insister ou accepter un vague « plus tard ».
Confiance	« Je ne vous connais pas », « prouvez-le », « où est le piège », « on s’est déjà fait avoir ».	Nommez le doute et invitez à vérifier plutôt que de demander à être cru.	« Vous avez raison de vérifier. Que souhaitez-vous voir en premier ? »	Se justifier ou promettre davantage.
Concurrence	« On a déjà », « on est satisfaits », « on compare », « changer, c’est compliqué ».	Respectez le choix actuel et demandez ce qui devrait changer pour qu’un coup d’œil en vaille la peine.	« Tant mieux si cela fonctionne. Que devrait mieux faire un prestataire pour que vous regardiez son offre ? »	Dénigrer le concurrent.
Décision	« Mon responsable », « un comité », « les achats », « ce n’est pas moi qui décide ».	Clarifiez qui d’autre intervient et aidez votre interlocuteur à faire avancer le dossier.	« Qui d’autre participe à la décision, et que voudra savoir cette personne ? »	Contourner l’interlocuteur ou exiger de parler au décideur.
Besoin	« On n’en a pas besoin », « tout va bien », « on le fait déjà ».	Faites décrire la situation actuelle avant d’affirmer qu’il y a un problème.	« Comment gérez-vous cela aujourd’hui, et qu’est-ce qui fonctionne le mieux ? »	Dire au client ce dont il a besoin.
Report	« Je vais réfléchir », « envoyez-moi de la documentation », « je reviens vers vous ».	Trouvez la vraie question derrière le report et convenez d’une étape datée.	« Qu’est-ce qui reste à éclaircir pour vous, afin que je réponde précisément à ce point ? »	Accepter un « je reviens vers vous » sans date.
Refus réflexe	« Pas intéressé », « non merci », « ne rappelez pas ».	Soyez bref, respectez la réponse et obtenez une phrase de plus, ou concluez l’appel proprement.	« Entendu. Puis-je vous poser une seule question ? Si elle ne vous concerne pas, je vous laisse tranquille. »	Argumenter ou dérouler tout le script.
Contrat	« Résiliation », « engagement », « conditions », « garantie », « je ne signe pas aujourd’hui ».	Prenez au sérieux la crainte de l’engagement et réduisez la taille de l’étape.	« Qu’est-ce qui vous inquiète le plus dans l’engagement : la durée, la sortie ou les imprévus ? »	Promettre plus que ce que permettent les conditions.
Standard et secrétariat	« C’est à quel sujet », « envoyez un e-mail », « il n’est pas disponible ».	Soyez honnête et courtois, traitez la personne comme un collègue et demandez-lui son aide plutôt que d’exiger d’être transféré.	« Je souhaite parler à la personne qui s’occupe de ce sujet. Qui est-ce, et quand puis-je la joindre au mieux ? »	Les ruses, les fausses connaissances ou la pression.

Journal des objections

Six appels, une ligne par appel. Relisez-le chaque semaine et choisissez une objection à travailler.

Date	Objection entendue	Catégorie	Ce que j’ai dit	Ce qui a aidé	À essayer la prochaine fois

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Modèles pour traiter les objections