Un client qui dit « Nous avons déjà essayé, et ça n’a pas marché » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Une tentative ratée a laissé une leçon : cela ne fonctionne pas, ou cela a été mal mis en œuvre, ou les conditions n’étaient pas les bonnes. Le client doit sentir que vous ne promettez pas la même chose que la dernière fois. Ce qui a échoué, et pourquoi, vous apprendra l’essentiel.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Dites à voix haute ce que le client semble ressentir, pour qu’il puisse vous corriger.
« J’ai l’impression que cela vous a coûté du temps et vous a rendu prudent face à une nouvelle tentative. J’aimerais savoir ce qui s’est passé, pour ne rien vous proposer qui échouerait pour la même raison. »
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné exactement : le produit, le déploiement, les personnes impliquées ou le moment choisi ? Chaque cas appelle une réponse différente. » Écoutez la raison, pas la recherche d’un coupable.
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Si nous faisons quelque chose, il faudrait que ce soit différent. Nous pourrions commencer petit, définir à l’avance à quoi ressemble la réussite et en faire le bilan ensemble. Cela répondrait-il à ce qui n’avait pas fonctionné ? »
Après votre réponse, demandez :
Qu’est-ce qui devrait être différent cette fois pour que cela fonctionne ?
Évitez : C’était un autre produit, cette fois ça va marcher.
Promettre d’autres résultats sans explication ne change pas un mauvais souvenir. Cela ressemble à ce que le client a déjà entendu.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionUne tentative ratée a laissé une leçon : cela ne fonctionne pas, ou cela a été mal mis en œuvre, ou les conditions n’étaient pas les bonnes. Le client doit sentir que vous ne promettez pas la même chose que la dernière fois. Ce qui a échoué, et pourquoi, vous apprendra l’essentiel.
Nommer le ressenti: « J’ai l’impression que cela vous a coûté du temps et vous a rendu prudent face à une nouvelle tentative. J’aimerais savoir ce qui s’est passé, pour ne rien vous proposer qui échouerait pour la même raison. » Questionner avant de répondre: « Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné exactement : le produit, le déploiement, les personnes impliquées ou le moment choisi ? Chaque cas appelle une réponse différente. » Écoutez la raison, pas la recherche d’un coupable. Proposer une étape plus petite: « Si nous faisons quelque chose, il faudrait que ce soit différent. Nous pourrions commencer petit, définir à l’avance à quoi ressemble la réussite et en faire le bilan ensemble. Cela répondrait-il à ce qui n’avait pas fonctionné ? »
Qu’est-ce qui devrait être différent cette fois pour que cela fonctionne ?
Évitez la phrase « C’était un autre produit, cette fois ça va marcher. » Promettre d’autres résultats sans explication ne change pas un mauvais souvenir. Cela ressemble à ce que le client a déjà entendu.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.