Un client qui dit « Je dois en parler à mon responsable » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Ce peut être une véritable étape de validation ou une sortie polie avant un refus. Le client n’est peut-être pas sûr non plus de pouvoir expliquer l’offre à un supérieur. Ce qui compte, c’est la suite, et ce que vous pouvez faire pour lui faciliter cet échange avec son responsable.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Bien sûr. Selon vous, que va demander votre responsable en premier, et qu’est-ce qui vous aiderait à obtenir son accord ? » Vous cherchez les questions auxquelles vous n’avez pas encore répondu.
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Je vous aide volontiers. Je peux résumer en quelques lignes ce dont nous avons parlé et pourquoi cela vous convient, pour que vous puissiez le lui montrer. Quand lui en parlez-vous, et puis-je vous appeler ensuite pour savoir comment cela s’est passé ? »
Donnez deux options réelles, pour que le client choisisse comment avancer, et non s’il avance.
« Préférez-vous le lui présenter vous-même, ou que je participe à un court échange, en personne ou par téléphone ? Les deux me conviennent, et je prépare ce qui peut vous aider. »
Après votre réponse, demandez :
Y a-t-il un point sur lequel vous-même hésitez encore et que je pourrais éclaircir avant que vous lui en parliez ?
Évitez : Vous ne pouvez pas décider vous-même ?
Cela ressemble à une remise en cause de son autorité et le met dans l’embarras. Il préférera vous éviter plutôt que de solliciter son responsable.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionCe peut être une véritable étape de validation ou une sortie polie avant un refus. Le client n’est peut-être pas sûr non plus de pouvoir expliquer l’offre à un supérieur. Ce qui compte, c’est la suite, et ce que vous pouvez faire pour lui faciliter cet échange avec son responsable.
Questionner avant de répondre: « Bien sûr. Selon vous, que va demander votre responsable en premier, et qu’est-ce qui vous aiderait à obtenir son accord ? » Vous cherchez les questions auxquelles vous n’avez pas encore répondu. Proposer une étape plus petite: « Je vous aide volontiers. Je peux résumer en quelques lignes ce dont nous avons parlé et pourquoi cela vous convient, pour que vous puissiez le lui montrer. Quand lui en parlez-vous, et puis-je vous appeler ensuite pour savoir comment cela s’est passé ? » Offrir un choix: « Préférez-vous le lui présenter vous-même, ou que je participe à un court échange, en personne ou par téléphone ? Les deux me conviennent, et je prépare ce qui peut vous aider. »
Y a-t-il un point sur lequel vous-même hésitez encore et que je pourrais éclaircir avant que vous lui en parliez ?
Évitez la phrase « Vous ne pouvez pas décider vous-même ? » Cela ressemble à une remise en cause de son autorité et le met dans l’embarras. Il préférera vous éviter plutôt que de solliciter son responsable.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.