Un client qui dit « C’est à quel sujet, s’il vous plaît » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
L’accueil doit décider s’il transfère votre appel et veut une raison claire et crédible. Une réponse vague ressemble à un appel commercial et sera filtrée. Une réponse courte, honnête et concrète est la plus efficace, et aussi la plus respectueuse.
Fréquent dans: Logiciels et SaaS, Assurance et finance, Immobilier, Télécoms et énergie, Services et conseil, Commerce et e-commerce, Industrie et logistique, Centre de contact et service client
Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« Bien sûr. J’appelle au sujet de X, dont s’occupe, je crois, Monsieur ou Madame Y. J’aimerais échanger brièvement pour vérifier si c’est pertinent. Pourriez-vous me dire si c’est la bonne personne ? » Donnez une raison réelle et concrète.
Demandez un instant, une question ou une prochaine étape, et acceptez la réponse.
« C’est une question professionnelle au sujet de X. Puis-je vous demander si Y est la bonne personne et à quel moment il est préférable de la joindre ? »
Orientez vers la bonne personne, le bon moment ou le bon canal sans perdre le fil.
« Je ne suis pas sûr d’avoir la bonne personne. Qui s’occupe de X chez vous ? » Une incertitude honnête obtient souvent une meilleure aide qu’une phrase trop rodée.
Après votre réponse, demandez :
Serait-il préférable que je rappelle à un autre moment ou que j’envoie d’abord un court message ?
Évitez : C’est personnel, je dois lui parler directement.
Mentir à l’accueil ruine votre crédibilité dès que cela se découvre, et peut enfreindre des règles auxquelles vous êtes tenu.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionL’accueil doit décider s’il transfère votre appel et veut une raison claire et crédible. Une réponse vague ressemble à un appel commercial et sera filtrée. Une réponse courte, honnête et concrète est la plus efficace, et aussi la plus respectueuse.
Reconnaître, puis questionner: « Bien sûr. J’appelle au sujet de X, dont s’occupe, je crois, Monsieur ou Madame Y. J’aimerais échanger brièvement pour vérifier si c’est pertinent. Pourriez-vous me dire si c’est la bonne personne ? » Donnez une raison réelle et concrète. Demander la permission: « C’est une question professionnelle au sujet de X. Puis-je vous demander si Y est la bonne personne et à quel moment il est préférable de la joindre ? » Réorienter: « Je ne suis pas sûr d’avoir la bonne personne. Qui s’occupe de X chez vous ? » Une incertitude honnête obtient souvent une meilleure aide qu’une phrase trop rodée.
Serait-il préférable que je rappelle à un autre moment ou que j’envoie d’abord un court message ?
Évitez la phrase « C’est personnel, je dois lui parler directement. » Mentir à l’accueil ruine votre crédibilité dès que cela se découvre, et peut enfreindre des règles auxquelles vous êtes tenu.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.