Catalogue pour conseillers
25 objections que rencontrent les conseillers et comment y répondre
Pour chaque objection, vous découvrez pourquoi le client la formule, une façon recommandée d’y répondre et une mauvaise réaction typique à éviter. Vous pouvez ensuite vous entraîner à répondre à voix haute avec un client IA.
Aide-mémoire des objectionsComment utiliser le catalogue
- Lisez pourquoi le client le dit. Derrière une objection se cache en général une préoccupation, pas un refus.
- Considérez l’approche recommandée comme une direction, pas comme un script. Reformulez-la avec vos mots et appuyez-vous sur les faits de la situation du client.
- Lisez la mauvaise réaction comme un avertissement et essayez d’imaginer ce qu’elle donnerait dans votre propre appel.
30 objections de clients et comment y répondre
Je dois y réfléchir.
- Pourquoi le client le dit
- Ce n’est souvent pas un refus, mais de l’incertitude : le client ne voit pas clairement l’intérêt, craint de se tromper ou ne veut pas dire non directement.
- Approche recommandée
- Reconnaissez le besoin de temps et demandez à quoi exactement il souhaite réfléchir. Convenez d’une prochaine étape concrète avec une date, pour que la pause ait un but.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Qu’y a-t-il à réfléchir ? L’offre n’est valable qu’aujourd’hui. » La pression et une échéance inventée détruisent la confiance.
C’est trop cher.
- Pourquoi le client le dit
- Le client compare le prix à ce qui est visible aujourd’hui, alors que l’intérêt d’une couverture ne se voit que lorsque quelque chose tourne mal.
- Approche recommandée
- Demandez à quoi il compare. Revenez au besoin décrit par le client et montrez ce que la prime couvre et ce qu’elle ne couvre pas. Proposez d’ajuster ouvertement l’étendue plutôt que de masquer les compromis.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Tout le monde dit ça, pour ce que vous obtenez, c’est vraiment bon marché. » La préoccupation est balayée sans comparer les besoins.
J’ai déjà une assurance.
- Pourquoi le client le dit
- Le client considère le sujet clos et ne sait souvent pas ce que couvre exactement le contrat existant.
- Approche recommandée
- Reconnaissez que le sujet est réglé, puis demandez l’autorisation de parcourir ensemble la couverture existante et de la comparer à la situation actuelle. Ne signalez des lacunes que lorsque les faits les montrent. Si la comparaison devait conduire à remplacer le contrat existant, expliquez aussi les coûts et les inconvénients d’une résiliation.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Votre contrat a sûrement des lacunes. » Affirmer un problème sans avoir vu le contrat.
Je vais d’abord en parler à ma femme ou à mon conjoint.
- Pourquoi le client le dit
- Ce peut être une décision réellement commune, ou une sortie polie lorsque le client n’est pas convaincu.
- Approche recommandée
- Respectez-le et demandez ce que le conjoint voudrait savoir. Proposez un court rendez-vous commun ou un résumé à transmettre, et convenez du moment où vous reprendrez contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Vous décidez sûrement cela vous-même. » Rabaisser la relation ou pousser à une signature sans le conjoint.
De toute façon, les assureurs ne paient jamais.
- Pourquoi le client le dit
- Une mauvaise histoire entendue chez des amis, dans les médias ou vécue personnellement, et la peur des exclusions et des petites lignes.
- Approche recommandée
- Prenez l’expérience au sérieux et demandez ce qui s’est passé. Expliquez ouvertement comment un sinistre est examiné, quelles exclusions et quels délais de carence comporte le produit et où les trouver dans les conditions.
- Mauvaise réaction à éviter
- « C’est un mythe, nous payons toujours. » Promettre une issue de sinistre que vous ne pouvez pas garantir.
Cela ne m’intéresse pas.
- Pourquoi le client le dit
- Lors d’un appel inattendu, c’est généralement un réflexe face à l’interruption, et non une décision réfléchie.
- Approche recommandée
- Restez calme, remerciez et expliquez en une phrase pourquoi vous appelez et ce que le client peut en tirer. Posez une question légère ou proposez un court suivi. Acceptez un non clair et terminez l’appel ; si le client ne souhaite plus être appelé, notez-le et ne rappelez pas.
- Mauvaise réaction à éviter
- Répéter l’argumentaire plus fort ou argumenter. Une seconde insistance après un non clair.
Je n’ai pas le temps maintenant.
- Pourquoi le client le dit
- L’appel est tombé au mauvais moment, ou le client s’attend à une longue conversation.
- Approche recommandée
- Reconnaissez-le, dites de combien de temps vous avez besoin et proposez deux horaires précis. Tenez parole sur la durée.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Ce ne sera qu’une minute », puis parler vingt minutes.
Envoyez-moi cela par e-mail.
- Pourquoi le client le dit
- Ce peut être une façon polie de mettre fin à l’appel, ou un véritable souhait de lire à son rythme.
- Approche recommandée
- Acceptez, mais posez d’abord une question sur ce qu’il aimerait voir, afin que le document soit pertinent. Confirmez l’adresse, dites ce que vous enverrez et quand vous reprendrez contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- Envoyer une brochure générique sans suivi, ou ne rien envoyer tant que le client n’accepte pas un rendez-vous.
J’ai déjà mon propre conseiller.
- Pourquoi le client le dit
- Loyauté envers une personne en qui le client a confiance, et aucune raison visible de changer.
- Approche recommandée
- Respectez la relation. Ne critiquez pas l’autre conseiller, demandez ce que le client apprécie dans cette collaboration et proposez un second regard sur un sujet précis seulement si le client le souhaite.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Votre conseiller ne vous a sûrement pas tout dit. » Dénigrer un confrère.
L’assurance vie en unités de compte, ce ne sont que des frais.
- Pourquoi le client le dit
- Le client a entendu dire que les frais des premières années sont élevés et que ces produits ont parfois été présentés de façon trompeuse.
- Approche recommandée
- Admettez que les frais comptent et expliquez ouvertement ce qui est prélevé, quand, et ce qui se passe en cas de rachat anticipé. Dites clairement que ce produit associe protection et risque d’investissement et n’est pas un compte d’épargne. Évaluez l’adéquation à son objectif et à son horizon de placement, et soyez prêt à dire qu’il ne convient pas.
- Mauvaise réaction à éviter
- « C’est comme un livret d’épargne avec un bonus. » Présenter un produit d’investissement comme une épargne garantie.
Je préfère mettre l’argent sur un livret d’épargne ou dans un ETF.
- Pourquoi le client le dit
- Le client voit l’épargne et l’investissement comme une alternative à l’assurance et ne compare souvent que le rendement attendu.
- Approche recommandée
- Distinguez les objectifs : protection contre la perte de revenus, réserve, investissement à long terme. Demandez à quoi sert l’argent, expliquez ce que fait et ne fait pas chaque outil et acceptez qu’un autre outil puisse mieux convenir. Ne recommandez des placements précis que si vous y êtes habilité.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Les ETF sont risqués, l’assurance est sûre. » Une comparaison à sens unique qui masque les risques et les coûts de son propre produit.
J’ai une assurance par mon employeur ou ma banque.
- Pourquoi le client le dit
- Une couverture collective ou liée à un prêt semble une solution complète, et le client n’en connaît pas forcément les limites.
- Approche recommandée
- Demandez ce qu’elle couvre exactement, jusqu’à quel montant et ce qui se passe lorsqu’il change d’emploi ou rembourse le prêt. Proposez de la comparer aux besoins du client sans supposer d’avance qu’elle est insuffisante.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Une assurance collective ne vaut rien. » Généraliser sans avoir lu les conditions.
Je suis jeune et en bonne santé, je n’en ai pas besoin.
- Pourquoi le client le dit
- Les risques paraissent lointains, et le client n’a pas d’expérience personnelle d’une maladie ou d’un accident grave.
- Approche recommandée
- N’effrayez pas. Interrogez sur les engagements (loyer, prêt, famille, dépendance aux revenus) et sur ce qu’il adviendrait si les revenus s’arrêtaient. Laissez la conclusion au client et parlez d’une étendue modeste.
- Mauvaise réaction à éviter
- Raconter des histoires effrayantes pour forcer une décision rapide.
Je n’ai pas confiance dans l’épargne retraite.
- Pourquoi le client le dit
- Les changements fréquents du système de retraite et les nouvelles négatives créent une méfiance générale.
- Approche recommandée
- Reconnaissez l’incertitude. Expliquez factuellement le fonctionnement du produit : versements, fiscalité selon les règles en vigueur, conditions de sortie et le fait que les règles peuvent changer. Renvoyez aux conditions officielles.
- Mauvaise réaction à éviter
- « On ne peut sûrement pas vivre avec la retraite publique. » Prédictions et rendements promis.
Vous ne pensez qu’à votre commission.
- Pourquoi le client le dit
- Le client soupçonne un conflit d’intérêts, préoccupation légitime dans un domaine réglementé.
- Approche recommandée
- Ne vous mettez pas sur la défensive. Expliquez comment vous êtes rémunéré et ce que vous devez communiquer, et décrivez comment vous cernez les besoins du client avant de recommander quoi que ce soit. Invitez le client à vérifier toute recommandation.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Je ne gagne rien là-dessus. » Dire quelque chose de faux ou d’évasif sur la rémunération.
Je trouverai moins cher en ligne.
- Pourquoi le client le dit
- Les comparateurs rendent le prix visible, et le client suppose que toutes les offres se valent.
- Approche recommandée
- Accueillez la comparaison. Expliquez ce qu’il faut comparer en plus du prix : étendue, exclusions, capital assuré, franchise et gestion des sinistres. Proposez de vérifier une offre en ligne selon les mêmes critères.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Les offres en ligne sont toujours moins bonnes. » Attaquer le canal concurrent au lieu de comparer le contenu.
Rappelez-moi plus tard, peut-être dans six mois.
- Pourquoi le client le dit
- Reporter est une façon d’éviter une décision, mais parfois le moment est réellement mal choisi.
- Approche recommandée
- Demandez ce qui sera différent dans six mois et si quelque chose de précis bloque le client aujourd’hui. Si la raison est authentique, convenez d’une date exacte et du motif du prochain contact.
- Mauvaise réaction à éviter
- Accepter un vague « plus tard » sans jamais relancer, ou appeler chaque semaine.
J’ai eu une mauvaise expérience avec un assureur.
- Pourquoi le client le dit
- Un sinistre ou une expérience de vente passés ont laissé une méfiance durable.
- Approche recommandée
- Laissez le client raconter son histoire sans l’interrompre, montrez que vous avez compris et demandez ce qui aurait arrangé les choses. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas influencer et comment vous l’accompagneriez lors d’un sinistre.
- Mauvaise réaction à éviter
- Défendre l’assureur ou dire que le client a simplement manqué de chance.
C’est trop compliqué, je ne comprends pas.
- Pourquoi le client le dit
- Les conditions, les exclusions et les noms de produits sont difficiles à suivre, et le client ne veut pas paraître mal informé.
- Approche recommandée
- Prenez la responsabilité de l’explication. Utilisez un langage court et courant, un sujet à la fois, et vérifiez la compréhension en demandant au client de redire avec ses mots ce qu’il a entendu.
- Mauvaise réaction à éviter
- Accumuler le jargon ou dire « ne vous inquiétez pas, je m’occupe de tout ».
Je ne veux pas m’engager aussi longtemps.
- Pourquoi le client le dit
- Une longue durée paraît risquée, et le client craint de ne pas pouvoir payer ou de ne pas pouvoir sortir.
- Approche recommandée
- Expliquez en termes simples la durée, le préavis et ce qui se passe en cas de résiliation anticipée, coûts compris. Vérifiez si une variante plus courte ou plus souple répond au besoin.
- Mauvaise réaction à éviter
- Cacher ou minimiser les conditions de la résiliation anticipée.
Je ne peux pas me le permettre ce mois-ci.
- Pourquoi le client le dit
- Un budget serré est souvent une vraie contrainte, pas une excuse.
- Approche recommandée
- Reconnaissez-le et ne vendez pas au-delà des moyens du client. Aidez à hiérarchiser le risque le plus important et proposez une étendue plus réduite ou un réexamen plus tard plutôt que de pousser.
- Mauvaise réaction à éviter
- « Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas l’avoir. » Culpabiliser ou recommander une prime que le client ne peut pas supporter.
Pourquoi devrais-je vous choisir ?
- Pourquoi le client le dit
- Le client cherche une raison de faire confiance à un inconnu et un moyen de distinguer les conseillers.
- Approche recommandée
- Répondez honnêtement en quelques phrases : comment vous travaillez, qui vous aidez et ce que le client peut vérifier, par exemple votre inscription au registre officiel. Passez ensuite à sa situation.
- Mauvaise réaction à éviter
- Des listes de superlatifs ou des affirmations que vous ne pouvez pas documenter.
Ma famille s’occuperait de moi.
- Pourquoi le client le dit
- Confiance envers les proches et réticence à parler de maladie, de décès ou d’incapacité de travail.
- Approche recommandée
- Respectez la valeur du soutien familial. Demandez avec délicatesse comment la famille gérerait les coûts et le temps si les revenus s’arrêtaient et ce que le client voudrait pour elle. Gardez un ton calme.
- Mauvaise réaction à éviter
- Une pression émotionnelle laissant entendre que le client laisserait ses proches en difficulté.
Où avez-vous eu mon numéro ?
- Pourquoi le client le dit
- Préoccupation pour la vie privée et pour les appels non sollicités. Ce peut aussi être une vérification de votre façon d’agir.
- Approche recommandée
- Répondez avec franchise et directement : dites d’où vient le numéro et sur quelle base vous appelez, par exemple le consentement donné par le client à vous-même ou à votre entreprise. Les appels commerciaux ne sont en général autorisés que sur une telle base ; si vous ne pouvez pas en citer une, excusez-vous, terminez l’appel et n’utilisez plus le numéro. Si on vous le demande, expliquez les droits du client (accès, effacement, opposition). Si le client s’y oppose, arrêtez, notez-le et ne rappelez pas.
- Mauvaise réaction à éviter
- Éluder la réponse, inventer une source, prétendre à un consentement que vous ne pouvez pas prouver ou continuer après que le client s’est opposé à être contacté.
Je veux consulter quelqu’un d’autre avant de signer.
- Pourquoi le client le dit
- Une prudence sensée face à un engagement financier de long terme, ou un manque de confiance dans la proposition.
- Approche recommandée
- Soutenez-le. Proposez les documents et les informations clés, y compris l’information précontractuelle, afin que le client puisse comparer, et convenez du moment où vous pourrez répondre à ses questions.
- Mauvaise réaction à éviter
- La prendre pour une attaque ou pousser à une signature dès le premier rendez-vous.
Ce que le catalogue n’est pas
- C’est un support pédagogique pour s’entraîner aux conversations, et non un conseil juridique ou financier.
- Il ne contient aucun chiffre sur les produits, les rendements ou les taux de réussite et ne promet rien. Fiez-vous toujours aux conditions du produit réel et aux règles de votre entreprise.
- Il ne remplace ni la formation obligatoire ni les règlements internes. La rédaction a été confrontée aux règles de distribution d’assurance, de protection des données et de démarchage téléphonique ; ce n’est pas un avis juridique.
Entraînez-vous sur celle qui vous bloque
Choisissez une objection, parlez à un client IA et voyez après l’appel quelle phrase a aidé et laquelle dire autrement.
Essayer l’entraînement dans DIRI AI