Un client qui dit « Un autre prestataire propose une fonctionnalité que vous n’avez pas » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Une fonctionnalité manquante est parfois éliminatoire, parfois une case cochée que personne n’utilise. Le client l’a peut-être vue lors d’une démonstration et l’a retenue. Découvrez s’il a besoin du résultat que produit la fonction ou s’il la trouve simplement intéressante. N’affirmez jamais avoir ce que vous n’avez pas.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Merci de me le signaler. À quoi vous servirait cette fonctionnalité, et à quelle fréquence ? J’aimerais comprendre le résultat dont vous avez besoin, car un autre chemin y mène peut-être. »
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« Vous avez raison, nous ne l’avons pas, et je ne vais pas prétendre le contraire. Je peux vous montrer comment nous traitons la même tâche, et vous me direz si cela vous convient. Cela vous paraît juste ? »
Vérifiez s’il s’agit du seul obstacle, pour ne pas traiter les préoccupations une à une sans fin.
« Si cette fonctionnalité n’était pas en jeu, seriez-vous satisfait du reste de ce dont nous avons parlé ? Si oui, il vaut la peine de vérifier son importance réelle. Si non, j’aimerais savoir ce qui manque d’autre. »
Après votre réponse, demandez :
Comment utiliseriez-vous cette fonctionnalité dans une semaine type, et que se passerait-il si vous vous en passiez ?
Évitez : Vous n’avez pas besoin de cette fonctionnalité, de toute façon personne ne l’utilise.
Vous dites au client ce dont il a besoin, ce que vous ne pouvez pas savoir. S’il en a besoin malgré tout, vous perdez en crédibilité.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionUne fonctionnalité manquante est parfois éliminatoire, parfois une case cochée que personne n’utilise. Le client l’a peut-être vue lors d’une démonstration et l’a retenue. Découvrez s’il a besoin du résultat que produit la fonction ou s’il la trouve simplement intéressante. N’affirmez jamais avoir ce que vous n’avez pas.
Questionner avant de répondre: « Merci de me le signaler. À quoi vous servirait cette fonctionnalité, et à quelle fréquence ? J’aimerais comprendre le résultat dont vous avez besoin, car un autre chemin y mène peut-être. » Reconnaître, puis questionner: « Vous avez raison, nous ne l’avons pas, et je ne vais pas prétendre le contraire. Je peux vous montrer comment nous traitons la même tâche, et vous me direz si cela vous convient. Cela vous paraît juste ? » Isoler l’objection: « Si cette fonctionnalité n’était pas en jeu, seriez-vous satisfait du reste de ce dont nous avons parlé ? Si oui, il vaut la peine de vérifier son importance réelle. Si non, j’aimerais savoir ce qui manque d’autre. »
Comment utiliseriez-vous cette fonctionnalité dans une semaine type, et que se passerait-il si vous vous en passiez ?
Évitez la phrase « Vous n’avez pas besoin de cette fonctionnalité, de toute façon personne ne l’utilise. » Vous dites au client ce dont il a besoin, ce que vous ne pouvez pas savoir. S’il en a besoin malgré tout, vous perdez en crédibilité.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.