Un client qui dit « Où avez-vous eu mon numéro » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Le client est peut-être agacé par un appel inattendu, inquiet d’un usage abusif de ses données ou il vérifie que vous êtes sérieux. Une réponse claire et honnête désamorce l’essentiel de la tension, une réponse évasive aggrave la situation. C’est aussi le moment de montrer que vous respectez son souhait : s’il ne veut plus être contacté, le noter et conclure poliment est la bonne issue.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Montrez que vous avez entendu, puis posez une question ouverte avant de répondre.
« C’est une question légitime. Je vous dis ce que je sais : votre numéro provient de la source que notre entreprise utilise pour cette campagne, à savoir [source selon la formulation validée par votre entreprise]. Si vous ne souhaitez plus être contacté, je peux le noter tout de suite. »
Demandez un instant, une question ou une prochaine étape, et acceptez la réponse.
« Je peux vous dire d’où nous le tenons, et si vous souhaitez être retiré de notre liste, je l’enregistre immédiatement selon les règles de notre entreprise. Voulez-vous que je le fasse, ou préférez-vous d’abord savoir pourquoi j’appelle ? »
Terminez l’appel poliment en laissant la porte ouverte. Un non respecté peut aussi être un bon appel.
« Entendu. Excusez-moi pour le dérangement. Je note que vous ne souhaitez plus recevoir d’appels de notre part et je veille à ce que ce soit transmis. Merci pour votre temps et bonne journée. »
Après votre réponse, demandez :
Voulez-vous que je note que vous ne souhaitez pas être contacté, ou préférez-vous d’abord entendre une brève explication ?
Évitez : C’est accessible publiquement, donc j’ai le droit de vous appeler.
Cela sonne comme un argument juridique face à une personne déjà inquiète. Cela ignore son ressenti et peut être inexact, si bien que l’agacement se transforme en réclamation.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionLe client est peut-être agacé par un appel inattendu, inquiet d’un usage abusif de ses données ou il vérifie que vous êtes sérieux. Une réponse claire et honnête désamorce l’essentiel de la tension, une réponse évasive aggrave la situation. C’est aussi le moment de montrer que vous respectez son souhait : s’il ne veut plus être contacté, le noter et conclure poliment est la bonne issue.
Reconnaître, puis questionner: « C’est une question légitime. Je vous dis ce que je sais : votre numéro provient de la source que notre entreprise utilise pour cette campagne, à savoir [source selon la formulation validée par votre entreprise]. Si vous ne souhaitez plus être contacté, je peux le noter tout de suite. » Demander la permission: « Je peux vous dire d’où nous le tenons, et si vous souhaitez être retiré de notre liste, je l’enregistre immédiatement selon les règles de notre entreprise. Voulez-vous que je le fasse, ou préférez-vous d’abord savoir pourquoi j’appelle ? » Sortir avec élégance: « Entendu. Excusez-moi pour le dérangement. Je note que vous ne souhaitez plus recevoir d’appels de notre part et je veille à ce que ce soit transmis. Merci pour votre temps et bonne journée. »
Voulez-vous que je note que vous ne souhaitez pas être contacté, ou préférez-vous d’abord entendre une brève explication ?
Évitez la phrase « C’est accessible publiquement, donc j’ai le droit de vous appeler. » Cela sonne comme un argument juridique face à une personne déjà inquiète. Cela ignore son ressenti et peut être inexact, si bien que l’agacement se transforme en réclamation.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.