Un client qui dit « Envoyez-moi simplement de la documentation » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Ce peut être un intérêt réel, ou une façon polie de conclure l’appel. Une documentation envoyée sans échange est rarement lue et mène rarement à une décision. Profitez de la demande pour savoir ce que le client veut voir et pour convenir d’un moment pour en parler.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Avec plaisir. Pour vous envoyer quelque chose d’utile plutôt qu’une brochure : que souhaitez-vous surtout savoir, comment cela fonctionne, combien cela coûte ou comment d’autres l’utilisent ? » La réponse détermine ce que vous envoyez.
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Pourrions-nous prévoir un court appel jeudi, dix minutes, pour passer en revue vos éventuelles questions ? Vous n’aurez pas à tout lire seul. »
Demandez un instant, une question ou une prochaine étape, et acceptez la réponse.
« Bien sûr. Puis-je d’abord vous poser deux questions rapides, pour que ce que j’envoie vous concerne vraiment et ne soit pas générique ? Cela prendra moins d’une minute. »
Après votre réponse, demandez :
Une fois que vous l’aurez lu, qui d’autre voudra le voir, et que demandera cette personne ?
Évitez : Je vous l’envoie, et je vous rappelle quand vous aurez eu le temps de le lire.
Cela ne laisse ni choix ni moment convenu, si bien que l’appel après l’e-mail ressemble à une relance insistante et sera probablement ignoré.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionCe peut être un intérêt réel, ou une façon polie de conclure l’appel. Une documentation envoyée sans échange est rarement lue et mène rarement à une décision. Profitez de la demande pour savoir ce que le client veut voir et pour convenir d’un moment pour en parler.
Questionner avant de répondre: « Avec plaisir. Pour vous envoyer quelque chose d’utile plutôt qu’une brochure : que souhaitez-vous surtout savoir, comment cela fonctionne, combien cela coûte ou comment d’autres l’utilisent ? » La réponse détermine ce que vous envoyez. Proposer une étape plus petite: « Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Pourrions-nous prévoir un court appel jeudi, dix minutes, pour passer en revue vos éventuelles questions ? Vous n’aurez pas à tout lire seul. » Demander la permission: « Bien sûr. Puis-je d’abord vous poser deux questions rapides, pour que ce que j’envoie vous concerne vraiment et ne soit pas générique ? Cela prendra moins d’une minute. »
Une fois que vous l’aurez lu, qui d’autre voudra le voir, et que demandera cette personne ?
Évitez la phrase « Je vous l’envoie, et je vous rappelle quand vous aurez eu le temps de le lire. » Cela ne laisse ni choix ni moment convenu, si bien que l’appel après l’e-mail ressemble à une relance insistante et sera probablement ignoré.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.