Un client qui dit « Nous avons déjà eu une mauvaise expérience avec ce genre de fournisseur » a une raison. Voici ce qui se cache le plus souvent derrière, comment répondre et ce qu’il vaut mieux éviter.
Une mauvaise expérience a appris au client à s’attendre au même scénario, et elle peut être liée à une personne précise toujours présente dans l’entreprise. La vraie inquiétude ne vous concerne pas : c’est la répétition de l’erreur. Demandez ce qui s’est mal passé : un retard de livraison, des coûts cachés ou un silence après la vente appellent chacun une réponse différente.
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Choisissez la piste adaptée au client. Les formulations donnent une direction, ce n’est pas un script : dites-le avec vos propres mots.
Dites à voix haute ce que le client semble ressentir, pour qu’il puisse vous corriger.
« J’ai l’impression que cette expérience vous a coûté du temps et un peu de confiance, et que vous ne voulez pas la revivre. Je préfère entendre ce qui s’est passé plutôt que de deviner. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné la dernière fois ? » Écoutez ensuite sans défendre personne.
Demandez ce qui se cache derrière l’objection pour répondre à la vraie préoccupation.
« Merci de me le dire. Pour ne pas répéter les mêmes erreurs : qu’est-ce qui vous a le plus déçu, ce qui avait été promis, la mise en œuvre ou le suivi après la vente ? » Notez la réponse et reprenez plus tard les mots du client.
Rendez la décision petite et peu risquée, pour que les choses avancent malgré tout.
« Je ne peux pas effacer ce qui s’est passé, et je ne vous demande pas de me faire confiance sur parole. En revanche, je peux mettre par écrit ce que nous ferons et dans quels délais, et vous le comparerez à ce qui n’avait pas fonctionné. Cela vous aiderait-il ? »
Après votre réponse, demandez :
Si nous travaillions ensemble, que devriez-vous constater le premier mois pour sentir que, cette fois, c’est différent ?
Évitez : Ce n’était pas nous, cela n’a rien à voir avec notre société.
Cela balaie une expérience réelle, et le client se sent jugé de l’avoir évoquée. Il ne partage plus rien, et la vraie cause de la méfiance reste cachée.
Lire n’est pas dire. Parlez avec un client IA qui soulève ce type d’objection et voyez dans le rapport quelle phrase a aidé.
S’entraîner sur cette objectionUne mauvaise expérience a appris au client à s’attendre au même scénario, et elle peut être liée à une personne précise toujours présente dans l’entreprise. La vraie inquiétude ne vous concerne pas : c’est la répétition de l’erreur. Demandez ce qui s’est mal passé : un retard de livraison, des coûts cachés ou un silence après la vente appellent chacun une réponse différente.
Nommer le ressenti: « J’ai l’impression que cette expérience vous a coûté du temps et un peu de confiance, et que vous ne voulez pas la revivre. Je préfère entendre ce qui s’est passé plutôt que de deviner. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné la dernière fois ? » Écoutez ensuite sans défendre personne. Questionner avant de répondre: « Merci de me le dire. Pour ne pas répéter les mêmes erreurs : qu’est-ce qui vous a le plus déçu, ce qui avait été promis, la mise en œuvre ou le suivi après la vente ? » Notez la réponse et reprenez plus tard les mots du client. Proposer une étape plus petite: « Je ne peux pas effacer ce qui s’est passé, et je ne vous demande pas de me faire confiance sur parole. En revanche, je peux mettre par écrit ce que nous ferons et dans quels délais, et vous le comparerez à ce qui n’avait pas fonctionné. Cela vous aiderait-il ? »
Si nous travaillions ensemble, que devriez-vous constater le premier mois pour sentir que, cette fois, c’est différent ?
Évitez la phrase « Ce n’était pas nous, cela n’a rien à voir avec notre société. » Cela balaie une expérience réelle, et le client se sent jugé de l’avoir évoquée. Il ne partage plus rien, et la vraie cause de la méfiance reste cachée.
Support pédagogique pour s’entraîner aux conversations. Il ne constitue pas un conseil juridique ou financier et ne promet aucun résultat. Respectez toujours les règles de votre entreprise, les conditions du produit et un non clair du client.