Értékesítési call centerek: gyakorlás az egész csapatnak
Egy call center csapata naponta sok hasonló hívást bonyolít le. Az ugyanazon a forgatókönyvön végzett rövid, rendszeres gyakorlás segít összehasonlítani a megközelítéseket anélkül, hogy egy valódi érdeklődőt kockáztatnának.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: a csapatnál ugyanazt a gyenge pontot kell gyakorolni
A csapatvezető ugyanazt a nehézséget látja több hívásban, például az első mondatot vagy az árra vonatkozó kifogást. A munkaidőn kívül kevés idő jut a gyakorlásra.
- Több munkatársnak ugyanaz a kifogás okoz nehézséget, és mindegyikük másként válaszol rá.
- Új kampány indul, és a csapatnak az első hívások előtt új nyitást kell megtanulnia.
- Az emberek szívesen gyakorolnának, de nem kollégák előtt, és nem éles sor közben.
Jellemző hibák
A csapatképzés könnyen hosszú értekezletté válik, vagy olyasvalamivé, amit a munkatársak megfigyelésnek éreznek.
- Negyedévente egy hosszú alkalom rövid, ismétlődő gyakorlás helyett.
- A szkript szóról szóra történő gyakorlása az egyes mondatok mögötti okok helyett.
- Valódi ügyféladatok vagy kollégák rögzített hívásainak használata képzési forgatókönyvként.
- A gyakorlás eredményeinek a munkatársak rangsorolásaként való kezelése a következő alkalom témája helyett.
- Nincs megbeszélt forgatókönyv vagy cél, így mindenki mást gyakorol.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
Minden munkatárs egyedül gyakorol egy AI-ügyféllel, aki arra reagál, amit valóban mond. Csapatként megegyeznek a forgatókönyvben és a célban, a csapatvezető pedig eldönti, hogyan használják az eredményeket a gyakorláshoz.
- Egyezzenek meg egy forgatókönyvben a csapatnak: a kampány, az ügyfél típusa és a leggyakoribb kifogás.
- Minden munkatárs önállóan, az éles soron kívül gyakoroljon egy rövid hívást.
- A hívás utáni jelentésben minden munkatárs idézett pillanatokat és egy javasolt változtatást lát.
- Találkozzanak röviden, és beszéljék meg azokat a témákat, amelyeket az emberek nehéznek találtak, az egyének összehasonlítása nélkül.
- Ismételjék meg átalakított forgatókönyvvel, és egyezzenek meg a következő kör céljában.
Részlet a gyakorlásból
Egy munkatárs egy új kampányhívás nyitását gyakorolja egy elfoglalt ügyféllel.
- Ön
- Jó napot kívánok, Kiss Anna vagyok a szervizcsapattól. A múlt héten küldött ajánlatunk miatt telefonálok. Van két perce, vagy hívjam egy alkalmasabb időpontban?
- AI-ügyfél
- Éppen valami közepén vagyok. Miről van szó?
- Ön
- Egyetlen kérdésre szorítkozom: fizet most a jelenlegi szolgáltatásáért, vagy hasznos lenne Önnek egy rövid összehasonlítás?
- AI-ügyfél
- Talán egy összehasonlítás. De most nem.
- Ön
- Értem. Holnap tízkor hívom, és előtte küldök egy rövid üzenetet, hogy tudja, miről lesz szó. Megfelel így?
- AI-ügyfél
- Igen, holnap tízkor.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
Hogyan kezdhet egy csapat hosszas bevezetés nélkül?
Mindenki elkezdheti a Free csomaggal, havonta 3 hanghívással. Csapatoknak 90 napos pilot érhető el, amelyet a kapcsolatfelvételi oldalon keresztül egyeztethet; előbb egyezzenek meg a forgatókönyvekről és a célról.
Láthatja a csapatvezető, ki gyakorolt, és milyen pontszámot ért el?
A DIRI AI gyakorlásra készült, nem a munkatársak megfigyelésére. Előre egyeztessen a csapatával arról, mi kerül megosztásra és hogyan, és tartsa be a saját munkajogi és adatvédelmi szabályait.
Ismeri az AI-ügyfél a mi kampányunkat, ajánlatunkat és szkriptjeinket?
Nem. A kampányt és az ajánlatot Ön írja le a saját forgatókönyvében. A gyakorlás arról szól, hogyan vezetik a hívást.
A pontszám alapja lehet a munkatársak értékelésének?
Nem. A pontszám gyakorlásra szolgál. Nem munkatársakkal kapcsolatos döntések alapjául tervezték és validálták.
Gyakorolhatok más nyelveken is?
Igen, csehül, szlovákul, lengyelül, németül, angolul, spanyolul, portugálul, olaszul, franciául, románul és magyarul. A nem cseh nyelvű hívások pontszámait előzetesnek jelöljük.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Próbáljon ki egy hívást a csapata forgatókönyvével
Válasszon egy forgatókönyvet, amelyet a csapata nehéznek talál, gyakoroljon egy rövid hívást, és olvassa el, melyik mondaton érdemes változtatni. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig. A csapatpilotot külön egyeztetik.