„Túl drága”: hogyan válaszoljon az árkifogásra
A „túl drága” ritkán panasz pusztán egy számra. Jelentheti, hogy az ügyfél nem látja az értéket, nem összehasonlítható dolgokat hasonlít össze, vagy tényleg szűkös a költségvetése. Először kérdezzen, aztán válaszoljon.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Az ügyfelek azért beszélnek az árról, mert ez az az egy dolog, amit könnyen látnak. Hogy mi húzódik mögötte, az emberenként eltér.
- Az ügyfél még nem látja, pontosan mit kap a pénzéért.
- Olcsóbb ajánlattal veti össze, amely valami mást fedez.
- A havi összeg valóban megterheli a költségvetést.
- Nyomást érez, és az árat udvarias módon használja a visszavonulásra.
Hogyan közelítse meg
Válassza szét az árat és a fedezetet. Gyakran van mozgástér abban, hogy mi szerepel a csomagban, ahelyett hogy az összeget védené.
- Ne védekezzen, és ne mentegetőzzön. Kérdezze meg, mihez hasonlítja az ügyfél az árat.
- Ellenőrizze, hogy a költség, a terjedelem vagy az időzítés-e az igazi gond.
- Mutassa meg, mit venne ki egy alacsonyabb ár, hogy az ügyfél tudatosan válasszon.
- Legyen őszinte abban, hogy egy olcsóbb megoldás jobban megfelelhet neki, és ne ígérjen olyan hozamot vagy megtakarítást, amelyet nem tud igazolni.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Derítse ki, mihez hasonlít
- Példa a válaszra
- „Értem, a havi összegnek értelmesnek kell lennie. Mihez hasonlítja, a teljes összeghez vagy egy konkrét tételhez?”
- Miért működik
- A kérdés megmutatja, hogy az érték, egy versengő ajánlat vagy a költségvetés a gond, és ez dönti el a következő lépést.
Ajánljon szűkebb terjedelmet
- Példa a válaszra
- „Összeállíthatunk egy szerényebb változatot. Pontosan megmutatom, mit nem fedezne többé, hogy Ön eldönthesse, megfelel-e így.”
- Miért működik
- Az ügyfél megtartja az irányítást, a kompromisszumról szóló nyíltság pedig védi a bizalmat.
Fogadja el az igazi költségvetési korlátot
- Példa a válaszra
- „Ha ez most nem fér bele a költségvetésébe, az teljesen jogos ok. Jegyezzük fel a prioritásokat, és Ön akkor jelentkezik, amikor megfelel?”
- Miért működik
- A valós korlát tiszteletben tartása jó benyomást kelt, és nyomás nélkül nyitva hagyja az ajtót.
Elkerülendő hibák
Az árról szóló beszélgetések akkor mennek félre, ha a tanácsadó vitatkozni kezd.
- Baleseti félelem vagy más legrosszabb esetek használata az ár igazolására.
- Olyan megtakarítások, hozamok vagy kifizetések említése, amelyeket nem ellenőrzött.
- Az ár azonnali csökkentése, ami azt sugallja, hogy eleve nem volt tisztességes.
- Termékek összehasonlítása kizárólag ár alapján, a fedezet terjedelme nélkül.
- A kimondott költségvetési korlát figyelmen kívül hagyása.
Hogyan gyakorolja
A higgadtság megőrzése, amikor az ügyfél a pénz miatt ellenkezik, készség, és ismétléssel fejlődik.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („ez túl drága nekem”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Csökkentsem az árat, ha az ügyfél azt mondja, hogy drága?
Nem első reakcióként. Kérdezze meg, mihez hasonlít és mi a legfontosabb. A terjedelem módosítása őszintébb lehet, mint egy kedvezmény.
Hogyan magyarázzam el az értéket túlzás nélkül?
Írja le konkrétan, mi van fedezve és mi nem, a biztosítás feltételei alapján. Kerülje a hozamra vagy garantált eredményre vonatkozó ígéreteket.
Mi van, ha az ügyfél tényleg nem engedheti meg magának?
Mondja ki nyíltan, és fogadja el. Ajánljon szűkebb terjedelmet vagy egy későbbi beszélgetést. Olyat eladni, ami megterheli a költségvetést, nem jó tanács.
Elfogadható megemlíteni a biztosítás által fedezett kockázatokat?
Igen, tényszerűen és arányosan. Ne használjon félelemkeltést, és ne túlozza el a következményeket a döntés kierőszakolására.
Hogyan gyakorolhatom az árról szóló beszélgetéseket?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, amely árkifogást hoz fel, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A saját gyakorlását szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.