Bankfiókos tanácsadók: az ügyfélbeszélgetés
Az ügyfél egy dologgal érkezik, és a beszélgetés dönti el, hogy bizalommal távozik-e, vagy csak egy szórólappal. Hangosan gyakorolható.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: az ügyfél másért jött
Az ügyfél egyetlen szűk ügyet szeretne elintézni, például egy kártyát, egy átutalást vagy egy jelzáloghitellel kapcsolatos kérdést. Nem ajánlatra számít, és gyorsan észreveszi, ha a beszélgetés eladássá válik.
- Az ügyfél kártya miatt jön, és a tanácsadó tudja, hogy megemlíthetne egy megtakarítási lehetőséget.
- Az ügyfél azt mondja, hogy az utca másik végén lévő bank jobbat ajánlott neki.
- Egy pár lakásfinanszírozásról érdeklődik, és még nem döntötte el, mekkora terhet vállalhat.
Jellemző hibák
Az a tanácsadó, akin nyomás van, hogy valamit ajánljon, figyelmen kívül hagyhatja, mit kért valójában az ügyfél.
- További termék ajánlása, mielőtt az eredeti kérést megoldották volna.
- Belső terméknevek és olyan kifejezések használata, amelyeket az ügyfél nem ért.
- Az ügyfél pénzügyeiről kérdezni anélkül, hogy megmondaná, miért fontos a kérdés.
- Csak az előnyök bemutatása, a díjak, a feltételek vagy az ügyfél kötelezettségeinek kihagyása.
- Konkrét következő lépés nélküli befejezés, például második találkozó, behozandó dokumentumok vagy visszahívási időpont nélkül.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
Az AI-ügyfél olyan személyt alakít, aki a fiókba érkezett, és arra reagál, amit Ön valóban mond. Valódi számlaszámokat vagy személyes adatokat ne írjon a forgatókönyvbe.
- Írjon saját forgatókönyvet: a látogatás oka, az ügyfél helyzete és az, amitől tart.
- Állítsa be a nehézségi szintet és az ügyféltípust, például sietős vagy a bankkal szemben szkeptikus.
- Gyakorolja először a kérés megoldását, majd egy őszinte kérdést egy további igényről.
- A hívás utáni jelentésben idézett pillanatokat és egy javasolt változtatást lát.
- Ismételje meg a hívást egy másik átvezetéssel, és hasonlítsa össze a próbálkozásait.
Részlet a gyakorlásból
Egy ügyfél elveszett kártyát jött pótolni, és siet.
- Ön
- Jó napot kívánok. Most letiltom a régi kártyát, és megrendelem az újat, ez pár percig tart. Megerősítené, hová küldjük az új kártyát?
- AI-ügyfél
- A lakáscímemre. Sietnem kell, fél óra múlva megbeszélésem van.
- Ön
- Kész, a kártya úton van. Egy kérdés, csak ha van egy perce: félretesz most rendszeresen valamennyit, vagy szívesen meghallgatna egy lehetőséget egy másik alkalommal?
- AI-ügyfél
- Most nem. Ma nem szeretnék semmit sem megvenni.
- Ön
- Értem, ma semmit. Felírom, hogy pénteken délelőtt felkereshetjük, ha ez megfelel. Inkább írjak Önnek, mint hogy telefonáljak?
- AI-ügyfél
- Írjon, az jobb.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
A gyakorlás csak bankfiókoknak szól?
Nem. Ugyanezek a beszélgetések előfordulnak takarékszövetkezeteknél, hitelszövetkezeteknél és pénzügyi tanácsadó cégeknél is. A saját helyzetét és feltételeit a forgatókönyvben írja le.
Ismeri az AI-ügyfél a mi termékeinket, díjainkat és feltételeinket?
Nem. Ezeket Ön írja le a saját forgatókönyvében. A gyakorlás arról szól, hogyan vezeti a beszélgetést.
A gyakorlás helyettesíti a megfelelőségi képzést vagy a bankom szabályait?
Nem. Nem ellenőrzi a jogi vagy megfelelőségi követelményeket. A beszélgetést gyakorolja, és továbbra is betartja a bankja szabályait.
A pontszám alapja lehet a munkatársak értékelésének?
Nem. A pontszám gyakorlásra szolgál. Nem munkatársakkal kapcsolatos döntések alapjául tervezték és validálták.
Gyakorolhatok más nyelveken is?
Igen, csehül, szlovákul, lengyelül, németül, angolul, spanyolul, portugálul, olaszul, franciául, románul és magyarul. A nem cseh nyelvű hívások pontszámait előzetesnek jelöljük.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Gyakoroljon még ma egy fiókbeli beszélgetést
Írja le egy ügyfél látogatását, próbálja ki az átvezetést a kérésétől egy igényre vonatkozó kérdéshez, és olvassa el, melyik mondaton érdemes változtatni. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig.