Ügyfél-igényfelmérés lépésről lépésre
Az igényfelmérés a tanácsadói beszélgetés alapja. Segít a tanácsadónak az ügyfél helyzetéhez illő megoldást javasolni, és megalapozott ajánlás előfeltétele. Ez az útmutató nyolc lépésre bontja.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért készül igényfelmérés
Az EU-ban a biztosításközvetítést a 2016/97/EU Biztosításközvetítési Irányelv (IDD) szabályozza, amelyet minden ország a saját jogában ültet át. Általánosságban a szerződéskötés előtt a közvetítőnek azonosítania kell az ügyfél igényeit és szükségleteit, át kell adnia a szerződéskötést megelőző tájékoztatást, és indokolnia kell az ajánlást. A befektetési elemet tartalmazó biztosításoknál a követelmények szigorúbbak. A pontos hatókört ellenőrizze a nemzeti szabályokban és a cége eljárásaiban.
- Az ügyfélnek a helyzetéhez illő ajánlatot kell kapnia, nem a legdrágább terméket.
- A tanácsadónak el kell tudnia magyarázni, miért ezt a megoldást ajánlja.
- A beszélgetést és annak eredményét dokumentálják, hogy később ellenőrizhető legyen.
Az igényfelmérés nyolc lépése
Az ügyfél helyzete megváltoztathatja a sorrendet, de egyik lépést se hagyja ki.
1. lépés: Felkészülés és nyitás
- Kérdezzen
- „Bemutatkozhatom, elmondhatom, milyen minőségben járok el és hogyan részesülök díjazásban, valamint hogy szerepelek a közvetítők nyilvántartásában? Ezután megkérdezem a helyzetéről.”
- Miért fontos
- Az ügyfélnek tudnia kell, kivel beszél, független közvetítő vagy kötött ügynök-e az illető, és hogy a válaszok az ajánlást szolgálják.
- Figyeljen arra
- Ne termékkel kezdjen. Ne hagyja a díjazást és az összeférhetetlenségeket a végére.
2. lépés: Személyi és családi helyzet
- Kérdezzen
- „Kik függenek az Ön jövedelmétől? Vannak gyermekei, jelzáloghitele, egyéb kötelezettségei?”
- Miért fontos
- A kockázatoknak csak az ügyfél által védett kötelezettségekhez és emberekhez képest van értelmük.
- Figyeljen arra
- Csak olyan adatot kérjen, amelyre valóban szüksége van, és magyarázza el, miért.
3. lépés: Jövedelem, kiadások és pénzügyi tartalék
- Kérdezzen
- „Mekkora a tartaléka, és meddig lenne elég, ha a jövedelme megszűnne?”
- Miért fontos
- A tartalék dönti el, mely kockázatokat viselheti az ügyfél egyedül, és melyeket szeretne biztosítóra hárítani.
- Figyeljen arra
- Ne ítélje meg az ügyfél költségvetését. A cél a lehetőségek megértése, nem a bűntudat keltése.
4. lépés: Meglévő biztosítások
- Kérdezzen
- „Milyen szerződései vannak, és mikor vizsgálta át őket utoljára?”
- Miért fontos
- Az ajánlásnak abból kell kiindulnia, amije az ügyfélnek már van, hogy a fedezet ne duplázódjon, és hiányok ne keletkezzenek.
- Figyeljen arra
- Ne ajánlja egy meglévő szerződés felmondását a következmények, például az elvesztett jogosultságok vagy az idő előtti megszüntetési díjak elmagyarázása nélkül.
5. lépés: Kockázatok, célok és prioritások
- Kérdezzen
- „Mi aggasztja a legjobban? És mit szeretne először biztosítani?”
- Miért fontos
- Az ügyfelek gyakran nem veszik észre, hol a legsebezhetőbbek. A prioritások sorba állítása segít ésszerű terjedelmű megoldást javasolni.
- Figyeljen arra
- Ne tegyen hozzá olyan kockázatokat, amelyekről az ügyfél nem kérdezett, pusztán azért, mert van rá termék.
6. lépés: Az ügyfél igényei, szükségletei és anyagi lehetőségei
- Kérdezzen
- „Mennyit tud havonta biztosításra félretenni úgy, hogy az ne legyen teher?”
- Miért fontos
- Különböztesse meg, mit szeretne az ügyfél, mire van szüksége, és mit engedhet meg magának. A termék kiválasztása ebből következik.
- Figyeljen arra
- Befektetési elemeknél a cége szabályai szerint derítse ki az ismereteket, a tapasztalatot, az időhorizontot és a kockázattűrést is.
7. lépés: Az ajánlás és annak indoklása
- Kérdezzen
- „Ezt a lehetőséget javaslom, mert .... A hátránya .... Egyetért azzal, hogy ez megfelel annak, amit megbeszéltünk?”
- Miért fontos
- Az ajánlásnak érthetőnek kell lennie, és az azonosított igényekhez kell kötődnie, beleértve a költségeket, a kizárásokat és az alternatívákat.
- Figyeljen arra
- Ne ígérjen olyan hozamot vagy eredményt, amely nem garantálható. Adja át a szükséges szerződéskötést megelőző tájékoztatást, ideértve a biztosítási termékismertető dokumentumot, ahol az alkalmazandó.
8. lépés: Dokumentálás és utánkövetés
- Kérdezzen
- „Összefoglalom, amiben megegyeztünk, és elküldöm Önnek. Mikor térhetünk vissza rá?”
- Miért fontos
- Az ajánlás indokait tartalmazó feljegyzés az ügyfelet és a tanácsadót is védi, és megkönnyíti a későbbi felülvizsgálatot.
- Figyeljen arra
- A feljegyzést nem szabad utólag, formalitásként megírni, és egyeznie kell azzal, ami ténylegesen elhangzott. A megőrzési időket jogszabály és a cége belső szabályai határozzák meg.
Az igényfelmérés leggyakoribb hibái
A gyakorlatban a tipikus hiányosságok a következők. Előzetes ismeretük segít.
- Az elemzést formalitásként vagy csak a termék kiválasztása után töltik ki.
- Nincs indoklás arra, miért felel meg az ajánlott termék az ügyfélnek.
- A tanácsadó nem foglalkozik a meglévő szerződésekkel és a fedezeti hiányokkal.
- Az ügyfél nem kapja meg időben és érthető formában a szerződéskötést megelőző tájékoztatást.
- A tanácsadó díjazása anélkül befolyásolja a termék kiválasztását, hogy az ügyfél tudna róla.
Hogyan gyakorolja a beszélgetést
Az igényfelmérés a kérdezés készsége. Gyakorolja hangosan olyan ügyféllel, aki hiányosan válaszol, vagy a költségekről és a kockázatokról kérdez.
- Próbáljon nyitott kérdéseket feltenni, és maradjon csendben, amíg az ügyfél válaszol.
- Gyakorolja a díjazás egyszerű, védekezés nélküli elmagyarázását.
- Ismételje meg a beszélgetést különböző ügyféltípusokkal: jelzáloghiteles család, egyéni vállalkozó, idős ügyfél.
Gyakori kérdések az igényfelmérésről
Kötelező az igényfelmérés?
Az uniós Biztosításközvetítési Irányelv (20. cikk) és az azt átültető nemzeti jogszabályok általában megkövetelik, hogy a közvetítő a szerződéskötés előtt azonosítsa az ügyfél igényeit és szükségleteit, és indokolja az ajánlást. A hatókör a termék típusától függ. Ellenőrizze az alkalmazandó szabályokban és a cége eljárásaiban.
Mennyi ideig tartson az elemzés?
Ez a terméktől és az ügyféltől függ. A hossznál fontosabb, hogy Ön feltegye az összes szükséges kérdést, és az ügyfél megértse az ajánlást.
Mi kerüljön a feljegyzésbe?
Az azonosított igények és szükségletek, az információk, amelyekre a tanácsadást alapozta, az ajánlott termék és az indokok, beleértve az ügyfélnek adott tájékoztatást.
Mi van, ha az ügyfél nem hajlandó válaszolni?
Magyarázza el, miért van szüksége az információra, és tartsa tiszteletben a döntését. Elegendő információ nélkül előfordulhat, hogy nem lehet megfelelő megoldást ajánlani, és ezt el kell mondania az ügyfélnek.
Gyakorolhatom az elemzést?
Igen. A DIRI AI-val hangosan gyakorolhatja az igények feltárását egy hangalapú ügyféllel. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hívást tartalmaz.
Gyakorolja az igényfeltárást a megbeszélés előtt
Egy hangalapú AI-ügyféllel kipróbálhatja a kérdezést és az ajánlás elmagyarázását. A Free csomag ingyenes; csapatok számára pilot áll rendelkezésre.