A számok segíthetnek egy csapatnak, de akadályozhatják is. Egy húsz mutatós táblázat semmit nem mond, ha senki nem tudja, mit kezdjen vele. A cikk röviden bemutatja, hogyan válasszon kevés minőségi mutatót a hívásokhoz, hogyan olvassa őket óvatosan, és hogyan alakítsa őket konkrét teendőkké. Iparági referenciaértékeket nem adunk meg: a megfelelő cél a szolgáltatástól, az ügyfelektől és a vállalat céljaitól függ.
Két mutatócsalád
Hatékonysági mutatók. Azt mutatják, milyen gyorsan és mennyit: átlagos hívásidő, várakozási idő, felvett hívások száma, lemondási arány. Könnyű megszámolni őket, de nem mondják meg, hogy jó volt-e a hívás.
Minőségi mutatók. Azt mutatják, hogyan zajlott a beszélgetés: a megállapodott lépések betartása, a magyarázatok világossága, a hangnem, a probléma megoldása, a következő lépés megerősítése. Többnyire hívások meghallgatásával, értékelési szempontrendszer alapján értékelik őket.
Egy csapatnak mindkettő kell, de nem egyforma mértékben. Ha csak a sebességet követi, azt kockáztatja, hogy az ügyfelek rovására sietteti a beszélgetéseket.
Mit mérhet a minőségről
- Első kapcsolatfelvételi megoldás. Az ügyfél választ kapott anélkül, hogy újra kellett volna hívnia?
- Ügyfél-elégedettség, ha hívás után gyűjt visszajelzést, óvatosan olvasva, mert kevés válasz is érkezhet.
- Pontszám az értékelési szempontrendszeren. Néhány világos szempont, hívások mintáján értékelve.
- Betartott lépések. Köszönés, azonosítás, a probléma megerősítése, összegzés, lezárás.
- Továbbítási arány, az okokkal együtt értelmezve, nem önmagában.
Válasszon három-öt mutatót, és írásban határozza meg őket: mit jelentenek, hogyan számítják, ki olvassa és milyen gyakran.
Gyakori buktatók
- Túl sok mutató. A csapat már nem tudja, mi a fontos.
- Egyetlen szám összefüggés nélkül. A rövidebb hívásidő jelenthet hatékonyságot vagy elsietett hívásokat.
- Kollégák összehasonlítása a hívások körülménye nélkül. Nehéz ügyekkel dolgozó munkatárs másképp néz ki, mint az egyszerű hívásokat kezelő.
- Kis minta. Néhány hívás nem mondja el az egész hónap történetét; kezelje támpontnak.
- Számok büntetésként. Az emberek a számot kezdik védeni, nem az ügyfelet.
Egy egyszerű értékelési szempontrendszer
A meghallgatási szempontrendszernek nem kell hosszúnak lennie. Öt szempont elég a kezdéshez, mindegyikhez világos leírással arról, mit jelent a „jó”:
- Nyitás. A munkatárs bemutatkozott, és megerősítette a hívás okát.
- Igény megértése. Kérdezett, és összefoglalta, amit hallott.
- Világosság. Fölösleges szakkifejezések nélkül magyarázott, és ellenőrizte, hogy megértették.
- Megoldás vagy következő lépés. Megoldotta a problémát, vagy világosan megmondta, mi következik és mikorra.
- Hangnem. Nyugodt, udvarias, látható sietség nélkül.
Hallgasson meg néhány hívást együtt, pontozzanak külön, majd vessék össze a jegyzeteket. Az értékelők közötti eltérések megmutatják, hol kell pontosabban megfogalmazni a szempontokat.
Hogyan beszéljen a számokról a csapattal
Tükörként mutassa be a mutatókat, ne ítéletként. Kezdje azzal, ami jól megy, majd válasszon egyetlen fejlesztendő területet. Kérdezze meg a munkatársat, hogyan látja a hívást, mielőtt elmondja a saját véleményét. Az emberek könnyebben változnak, ha érzik, hogy a szám segíti őket.
A számtól a teendőig
Egy mutató csak akkor ér valamit, ha beszélgetéshez és gyakorlathoz vezet.
- Válasszon egy mutatót, amely nehezebben változik, mint kellene.
- Hallgasson meg együtt néhány releváns hívást.
- Azonosítson egy konkrét viselkedést, például a következő lépés megerősítését.
- Tűzzön ki egy rövid gyakorlatot erre a viselkedésre.
- Néhány hét múlva térjen vissza, és kérdezze meg, mi változott.
A vezető és a munkatárs beszélgetésének kereteihez lásd a Heti hívási coaching értékesítési vezetőknek cikket, a haladás nyomon követéséhez minősítés nélkül pedig az Értékesítők fejlődésének mérése teljesítményértékelés nélkül cikket.
Hívások rögzítésekor és elemzésekor tartsa be a rögzítésre és a személyes adatok kezelésére vonatkozó szabályokat, a vállalat irányelvei szerint. A cikk nem jogi tanácsadás.
Egy hónap a gyakorlatban
Az első héten válasszon ki legfeljebb három mutatót, és írja le, mit jelent mindegyik a csapat számára. A második héten hallgasson meg néhány hívást, és vesse össze, amit hall, azzal, amit a számok mutatnak. A harmadik héten válasszon egyetlen gyakorlási célt, például a nyitómondatot vagy az összefoglalást, és mindenki gyakorolja néhányszor. A negyedik héten nézzék meg együtt, változott-e valami a hívásokban. Ha a mutató javult, de a beszélgetések nem lettek jobbak, a mutatót érdemes újragondolni, nem az embereket hibáztatni.
Hogyan segít a DIRI AI
A DIRI AI egy webalkalmazás, amelyben hanggal gyakorolhat hívásokat egy AI-ügyféllel. Az AI kizárólag az ügyfél szerepét játssza, és arra reagál, amit Ön valóban mond. Jó hely lehet arra, hogy azt a viselkedést ismételje, amelyet a mutatók gyenge pontként jeleznek, például az összegzést vagy a lezárást, valódi ügyfelek érintése nélkül. A beszélgetés utáni jelentés kiemelt pillanatokat mutat az átiratból, és javaslatot tesz egy változtatásra. A DIRI AI gyakorlóeszköz; nem helyettesíti a minőségbiztosítási rendszerüket, és eredményt nem garantál.
Gyakori kérdések
Hány mutatót kövessünk?
Általában hármat-ötöt, jól meghatározva. Több megnehezíti a koncentrálást.
Jó mutató az átlagos hívásidő?
Csak másokkal együtt. Önmagában jelenthet hatékonyságot és sietséget is.
Ki lássa a számokat?
A csapat és a vezető, tanulási keretben. Előre döntsék el, hogyan használják őket.
Összefoglalás
Válasszon kevés mutatót, határozza meg őket világosan, olvassa óvatosan, és kapcsolja őket konkrét viselkedéshez és gyakorlathoz. A számok egy beszélgetés kezdetét jelentik, nem a végét.
Szeretné gyakorolni a követett viselkedést? Az ingyenes DIRI AI-csomagot az Árak oldalon ismertetjük. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; előtte regisztráció nélkül is megnézhet egy mintahívást jelentéssel.