A szerepjáték akkor működik, ha kicsi, konkrét és biztonságos. Sok csapat, amely felhagy vele, nem azért bukott el, mert az ötlet rossz volt. Hosszú, nyitott forgatókönyvet próbáltak ki az egész csoport előtt, senki sem tudta, milyen a jó teljesítmény, és a gyakorlat teljesítményértékelésnek érződött. Az alábbi formátumok rövidek, mindegyik egyetlen dolgot gyakoroltat, és egyik sem követeli meg, hogy valaki a figyelem középpontjába kerüljön.
Mielőtt gyakorlatot választ
Először döntsön el három dolgot, és írja le őket egyetlen sorba.
- A helyzet. Egy valódi pillanat a hívásaiból: a vevő az első percben árat kér, a hívásokat szűrő munkatárs, vagy a „küldjön egy e-mailt” kérés. Egyet válasszon, ne keveréket.
- A készség. Egy megfigyelhető viselkedés, például hogy nyitott kérdést tesz fel, mielőtt válaszolna, vagy megáll, miután a vevő nemet mondott. „Magabiztosabbnak lenni” nem olyan készség, amelyet figyelni lehet.
- A megállási pont. Mondja meg, hol ér véget a gyakorlat. Egy jó szerepjáték két-öt percig tart, és akkor ér véget, amikor a készséget kipróbálták, nem amikor valaki nyer.
Ha nem tudja megfogalmazni a helyzetet, a készséget és a megállási pontot, a gyakorlat még nem áll készen.
Hat formátum
1. Párok egy kártyával
Két ember, egy forgatókönyvkártya. A kártya megnevezi a helyzetet, azt, hogy mit tud a „vevő”, és egy dolgot, amit a vevő nem fog megtenni (például „nem mond költségvetést, hacsak nem kérdezik meg közvetlenül”). Az egyik személy az értékesítőt, a másik a vevőt játssza, majd szerepet cserélnek. Körönként négy perc. Ezzel a formátummal érdemes kezdeni, mert a kártyákon kívül nem kell hozzá előkészület.
2. Megfigyelő egyetlen kérdéssel
Vegyen be egy harmadik személyt, aki figyel, és egyetlen, az értékesítő által előre kiválasztott kérdésre válaszol: „Kérdeztem, mielőtt magyaráztam?” Ha a megfigyelő egy kérdésre korlátozódik, elmarad a nem összefüggő megjegyzések áradata, amelytől az emberek félni kezdenek a visszajelzéstől. A megfigyelő azt mondja el, amit látott és hallott, nem azt, hogy ő mit csinált volna.
3. Ugyanannak a pillanatnak az ismétlése
Vegyen egy harmincmásodperces pillanatot, például az első választ egy kifogásra, és játssza le háromszor egymás után, minden alkalommal egy dolgot változtatva. A cél nem a tökéletes felvétel, hanem hogy érezze a különbséget a védekező és a kíváncsi válasz között. Az ismétlés teszi azt, hogy egy mondat abból, amit tud, azzá válik, amit ki is tud mondani, miközben valaki a válaszára vár.
4. Hallgatag vevő
A vevő nagyon keveset mondhat: rövid válaszok, hosszú szünetek. Az értékesítőnek kérdésekkel kell mozgásban tartania a beszélgetést ahelyett, hogy ajánlattal töltené ki a csendet. Ez kiderítheti azt a szokást, hogy kényelmetlenség esetén sokat beszélünk; ez gyakori, és javítható.
5. Szerepcsere szándékosan
Kérje meg az értékesítőt, hogy egy körön át a vevőt játssza. Az értékesítők gyakran rájönnek, hogy a rettegett „kifogás” egyszerűen egy ember, aki védi az idejét. A vevő szerepe azt is megmutatja, hogyan hat egy kérdés egy kijelentéshez képest. Akkor használja ezt a formátumot, ha a csapat folyton azt állítja, hogy a forgatókönyv életszerűtlen: miután eljátszották, a hiányzó részletet általában maguk teszik hozzá.
6. Hívás újrajátszása hívás nélkül
Mindenki hoz egy rövid, anonimizált pillanatot egy közelmúltbeli hívásból, amelyet másképp kezelne. A csoport nem a személyről beszél; a pillanatot forgatókönyvként játssza le. Így a szerepjáték a valódi munkához kötődik. Ne játsszon vissza azonosítható ügyféladatokat, és tartsa be a saját cége hangfelvételekre és személyes adatokra vonatkozó szabályait.
Egy foglalkozás harminc perc alatt
Egy egyszerű felépítés, amely belefér egy csapatértekezletbe:
- Öt perc: a vezető vagy a levezető megnevezi a helyzetet és a készséget, és felolvassa a kártyát.
- Tizenöt perc: két kör párban, szerepcserével, körönként négy perc és egy perc arra, hogy valaki leírjon egy dolgot.
- Öt perc: mindenki elmond egy változtatást, amelyet a következő valódi hívásán kipróbál. Ne kérjen összefoglalót arról, mi ment rosszul.
- Öt perc: a következő alkalom helyzetének kiválasztása.
Ugyanazt a formátumot használja legalább két egymást követő héten át. Ha minden alkalommal új formátumot vezet be, az emberek a formátumot tanulják meg, nem a készséget.
Miért kínos a szerepjáték, és mi segít
Az embereket figyelik. Párokban vagy hármasokban dolgozzanak, ne körben. A levezető nem játssza a vevőt mindenki előtt, hacsak nem hajlandó elsőként tökéletlen lenni.
A forgatókönyv túl könnyű vagy túl nehéz. Adjon a „vevőnek” egy rövid, rögzített leírást egyetlen nehéz ponttal. Ha a gyakorlat harminc másodperc alatt véget ér, adjon hozzá egy korlátozást. Ha összeomlik, vegyen el egyet.
A visszajelzésből ítélet lesz. Állapodjanak meg előre, hogy a megjegyzések egy konkrét pillanatot írnak le, és egy kérdést tesznek fel róla. „Amikor az árról kérdezték, rögtön a tulajdonságokra tért át. Mit akart kideríteni?” – ez visszajelzés. „Túl erőszakos volt” – ez ítélet.
Utána senki sem alkalmazza. A gyakorlat csak akkor hasznos, ha a változtatást valódi hívásban kipróbálják. A „személyenként egy változtatás” lépés ezért létezik.
Egyéni gyakorlás az alkalmak között
A csapatalkalmak ritkák, és sokan szeretnének egy pillanatot többször kipróbálni közönség nélkül. Az egyéni lehetőség egy gyakorlóhívás szintetikus vevővel, majd a visszajelzés átolvasása. A DIRI AI ezt kínálja: a vevő egy AI-szereplő, nem valódi ügyfél, a minden hívás után készülő jelentés pedig a résztvevőnek szóló visszajelzés, nem a személy értékelése. A csapatok csoportos alkalom előtt használják, hogy az élő gyakorlásra szánt idő a nehezebb, emberi beszélgetésre jusson. A két megközelítés összehasonlításáért lásd: AI szerepjáték vagy gyakorlás egy kollégával.
Mit ne tegyen
- Ne rangsorolja az embereket aszerint, hogy mennyire teljesítettek jól egy szerepjátékban, és ne használja az eredményeket értékeléshez, fizetési vagy előléptetési döntésekhez. A gyakorlás az a hely, ahol szabad tévedni. Lásd: Hogyan számoljuk a pontszámot, hogy a DIRI AI hogyan közelíti ezt meg.
- Ne használjon valódi, azonosítható személyekre épülő ügyfélforgatókönyveket.
- Ne alakítsa a gyakorlatokat versennyé a „legjobb” értékesítő jutalmával. Azokat díjazza, akiknek a legkevésbé volt szükségük gyakorlásra.
Kapcsolódó cikkek: Hogyan gyakorolja az értékesítési kifogáskezelést, Gyakoroljon egy értékesítési hívást 10 perc alatt és Alakítsa a visszajelzést gyakorlási céllá. A rendszeres rutint tervező vezetők elolvashatják azt is, hogyan coachingolják a vezetők hetente a hívási készségeket.
Gyakori kérdések
Mennyi ideig tartson egy csapatszintű szerepjáték-foglalkozás?
Harminc perc elég két rövid körre párban és egy záró lépésre. A hosszabb foglalkozások hajlamosak vitává csúszni. Ha több ideje van, adjon hozzá egy harmadik kört ahelyett, hogy az első kettőt meghosszabbítaná.
Hány ember legyen egy szerepjátékban?
A kettő a legegyszerűbb: értékesítő és vevő. Adjon hozzá egy harmadikat megfigyelőként egy megbeszélt kérdéssel, ha a páros formátum már kényelmes. Kerülje, hogy az egész csapat előtt kelljen szerepelni, különösen az újonnan érkezőknél.
Mit tegyek, ha a csapatom szerint a szerepjáték mesterkélt?
Általában a forgatókönyvből hiányzik egy részlet, amelyet az emberek a valódi hívásokból ismernek. Kérdezze meg tőlük, mit mondana valójában a vevő, adja hozzá a kártyához, és játsszák le újra. A szerepcsere is segít, mert megmutatja, mit hall a másik fél.
Részt vegyenek-e a vezetők a szerepjátékokban?
Igen, alkalmanként, vevőként vagy értékesítőként, és ugyanolyan tökéletlenül, mint mindenki más. Az a vezető, aki csak figyel, azt üzeni, hogy a gyakorlás számonkérés. Ne használja a szerepjátékbeli teljesítményt senki értékelésére.
Helyettesítheti-e az AI-gyakorlás a csapatszintű szerepjátékot?
Nem. Ez egy módja annak, hogy egyedül ismételjen meg egy pillanatot, és visszajelzést kapjon, ami hasznosabbá teszi a csoportos alkalmakat. A kollégákkal folytatott beszélgetések ítélőképességet és kontextust hoznak, amellyel egy szintetikus vevő nem rendelkezik.
Megjegyzés a forrásokról
A fenti formátumok szerkesztői javaslatok, amelyek az általános képzési gyakorlaton alapulnak, nem egy tanulmány eredményei, és nem állítjuk, hogy javítják az értékesítési eredményeket. Igazítsa őket a termékéhez, a piacához és a cége szabályaihoz.
A DIRI AI a kommunikációt tréningezi, és minden gyakorlóhívás után jelentést ad; a résztvevő a saját jelentését látja. A rendeltetésszerű használat a képzés, nem a munkavállalók értékelése.
Próbáljon ki egy hívást a Free csomaggal
A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz, fizetési kártya nélkül; e-mail-megerősítés szükséges. Kezdés előtt ellenőrizze az aktuális feltételeket. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; a kártyás próbaidőszak egyelőre csak angol vagy cseh regisztráció után érhető el.