Kifogáskezelési puska: 12 kifogás és hogyan válaszoljon rájuk
Ez túl drága.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél az árat azzal hasonlítja össze, ami ma látható, miközben a fedezet előnye csak akkor mutatkozik meg, ha valami elromlik.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, mihez hasonlítja. Térjen vissza az ügyfél által leírt igényhez, és mutassa meg, mit fedez a díj és mit nem. Ajánljon fel nyíltan a kör szűkítését ahelyett, hogy elrejtené a kompromisszumokat.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ezt mindenki mondja, azért, amit kap, tényleg olcsó.” Az aggodalmat félresöprik az igények összevetése nélkül.
Végig kell gondolnom.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Gyakran nem elutasítás, hanem bizonytalanság: az ügyfél nem látja világosan az előnyt, fél a rossz döntéstől, vagy nem akar közvetlenül nemet mondani.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el az időigényt, és kérdezze meg, pontosan mit szeretne átgondolni. Beszéljen meg egy konkrét következő lépést dátummal, hogy a szünetnek célja legyen.
- Kerülendő rossz reakció
- „Mit kell ezen gondolkodni? Az ajánlat csak ma érvényes.” A nyomás és a kitalált határidő tönkreteszi a bizalmat.
Küldje el e-mailben.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Lehet udvarias módja a hívás befejezésének, vagy valódi vágy arra, hogy a saját tempójában olvasson.
- Ajánlott megközelítés
- Egyezzen bele, de előbb tegyen fel egy kérdést arról, mit szeretne látni, hogy az anyag releváns legyen. Erősítse meg a címet, mondja meg, mit küld, és mikor jelentkezik újra.
- Kerülendő rossz reakció
- Általános brosúrát küldeni követés nélkül, vagy semmit sem küldeni, amíg az ügyfél nem egyezik bele egy találkozóba.
Már van saját tanácsadóm.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Hűség egy olyan személyhez, akiben az ügyfél megbízik, és nincs látható ok a váltásra.
- Ajánlott megközelítés
- Tartsa tiszteletben a kapcsolatot. Ne kritizálja a másik tanácsadót, kérdezze meg, mit értékel az együttműködésben, és csak akkor ajánljon fel egy második pillantást egy konkrét témára, ha az ügyfél kéri.
- Kerülendő rossz reakció
- „A tanácsadója biztosan nem mondott el mindent.” Egy kolléga becsmérlése.
Most nincs időm.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A hívás rossz pillanatban érkezett, vagy az ügyfél hosszú beszélgetésre számít.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el, mondja meg, mennyi időre van szüksége, és ajánljon két konkrét időpontot. Tartsa be az időtartamra tett ígéretét.
- Kerülendő rossz reakció
- „Csak egy percig tart”, majd húsz percig beszélni.
Nem bízom a nyugdíj-előtakarékosságban.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A nyugdíjrendszer gyakori változásai és a negatív hírek általános bizalmatlanságot keltenek.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el a bizonytalanságot. Magyarázza el tényszerűen, hogyan működik a termék: befizetések, adókezelés a hatályos szabályok szerint, a kifizetés feltételei, és az, hogy a szabályok változhatnak. Utaljon a hivatalos feltételekre.
- Kerülendő rossz reakció
- „Az állami nyugdíjból biztosan nem lehet megélni.” Jóslatok és ígért hozamok.
A munkáltatómon vagy a bankomon keresztül van biztosításom.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A csoportos vagy kötött fedezet teljes megoldásnak tűnik, és az ügyfél nem feltétlenül ismeri a korlátait.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, pontosan mit fedez, mekkora összegig, és mi történik, ha munkahelyet vált, vagy kifizeti a hitelt. Ajánlja fel, hogy összevetik az ügyfél igényeivel, anélkül, hogy előre feltételezné, hogy nem megfelelő.
- Kerülendő rossz reakció
- „A csoportos biztosítás semmit sem ér.” Általánosítani a feltételek elolvasása nélkül.
Nem érdekel.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Váratlan hívásnál ez általában a megszakításra adott reflex, nem megfontolt döntés.
- Ajánlott megközelítés
- Maradjon nyugodt, köszönje meg, és egy mondatban mondja el, miért hív, és mi haszna lehet belőle az ügyfélnek. Tegyen fel egy könnyed kérdést, vagy ajánljon rövid követést. Fogadja el az egyértelmű nemet, és fejezze be a hívást; ha az ügyfél nem kér több hívást, jegyezze fel, és ne hívja újra.
- Kerülendő rossz reakció
- Az ajánlat hangosabb ismétlése vagy vitatkozás. Második nyomásgyakorlás egyértelmű nem után.
Hívjon később, talán fél év múlva.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A halasztás a döntés elkerülésének módja, de néha az időzítés tényleg rossz.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, mi lesz másképp fél év múlva, és blokkol-e valami konkrétat az ügyfelet most. Ha az ok valódi, beszéljen meg pontos dátumot és a következő kapcsolatfelvétel okát.
- Kerülendő rossz reakció
- Egy homályos „majd később” elfogadása és soha nem jelentkezni újra, vagy hetente hívni.
Rossz tapasztalatom volt egy biztosítóval.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Egy korábbi kár vagy értékesítési élmény tartós bizalmatlanságot hagyott maga után.
- Ajánlott megközelítés
- Hagyja, hogy az ügyfél megossza a történetét megszakítás nélkül, mutassa meg, hogy megértette, és kérdezze meg, mi tette volna jóvá. Magyarázza el, mire van és mire nincs befolyása, és hogyan támogatná kár esetén.
- Kerülendő rossz reakció
- A biztosító védelme, vagy annak mondása, hogy az ügyfélnek csak balszerencséje volt.
Előbb megkérdezem a feleségemet vagy a páromat.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Lehet valóban közös döntés, vagy udvarias kibúvó, ha az ügyfél nem meggyőzött.
- Ajánlott megközelítés
- Tartsa tiszteletben, és kérdezze meg, mit szeretne tudni a társa. Ajánljon fel egy rövid közös találkozót vagy egy továbbadható összefoglalót, és beszéljék meg, mikor jelentkezik újra.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ezt biztosan Ön dönti el.” A kapcsolat lekicsinylése vagy aláírás kierőltetése a társ nélkül.
Aláírás előtt valaki mással is szeretnék konzultálni.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Értelmes óvatosság egy hosszú távú pénzügyi kötelezettségvállalás előtt, vagy bizalomhiány az ajánlattal szemben.
- Ajánlott megközelítés
- Támogassa. Ajánlja fel a dokumentumokat és a legfontosabb információkat, a szerződéskötés előtti tájékoztatást is beleértve, hogy az ügyfél összehasonlíthasson, és beszéljék meg, mikor válaszolhat a kérdésekre.
- Kerülendő rossz reakció
- Támadásként kezelni, vagy az első találkozón kierőltetni az aláírást.
Gyakorolja ezeket hangosan egy AI-ügyféllel a DIRI AI-ban.