Telefonos reklamációk
A reklamáló ügyfél tudni szeretné, mi fog történni ezután. Az a hívás, amely ezt világosan és védekezés nélkül elmagyarázza, gyakran megspórol egy második telefonhívást.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: az ügyfél hibát vagy hiányosságot jelent be
Az ügyfél konkrét problémával hív, és azt várja, hogy valaki megmondja, mi lesz. Néha nyugodt, néha felháborodott. Önnek meg kell állapítania a tényeket, és el kell magyaráznia az eljárást.
- Az ügyfél cserét, visszatérítést vagy kedvezményt kér, és minden megoldásnak más az eljárása.
- Az ügyfélnek nincs meg minden adata, például a rendelésszáma.
- Az ügyfél azonnali választ akar, de a kivizsgálás több napig tart.
Jellemző hibák
Reklamációnál a legtöbbet az segít, ha világos és őszinte abban, mit lehet megígérni.
- A cég védelme, mielőtt az ügyfél leírná a problémát.
- Olyan kimenetel ígérete, amelyet még nem lehet megerősíteni.
- A megállapított tények összegzésének elmaradása az ügyfél felé.
- A következő eljárás és a határidő homályos leírása.
- Az ügyfél továbbadása anélkül, hogy elmagyarázná, miért és kinek.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
Az AI-ügyfél reklamáló vásárlót alakít, és arra reagál, amit Ön valóban mond. A reklamációs eljárást a forgatókönyvben a cége szabályai szerint írja le.
- Írjon saját forgatókönyvet: a reklamáció típusa, mit ígérhet, és mi az eljárás.
- Állítsa be a nehézségi szintet és az ügyféltípust, például felháborodott vagy türelmetlen.
- Gyakorolja a meghallgatást, a tények összegzését és a következő eljárás elmagyarázását határidővel.
- A hívás utáni jelentésben idézett pillanatokat és egy javasolt változtatást lát.
- Ismételje meg a hívást az eljárás magyarázatának más megfogalmazásával.
Részlet a gyakorlásból
Egy ügyfél hibás készülék miatt reklamál, és azt várja, hogy megmondja neki, mi lesz ezután.
- Ön
- Jó napot kívánok, köszönöm, hogy jelentkezett. Kérem, mondja el pontosan, mi történt, én pedig felírom.
- AI-ügyfél
- A múlt hónapban vettem a készüléket, és egy hét után nem működik. Újat szeretnék, vagy a pénzemet vissza.
- Ön
- Értem. Hadd foglaljam össze: a múlt hónapban vásárolta, egy hét után nem működik, és cserét vagy visszatérítést kér. Jól értettem? És megvan a rendelésszám?
- AI-ügyfél
- Igen, pontosan. A rendelésszám az e-mailemben van, várjon egy kicsit.
- Ön
- Köszönöm. Rögzítem a reklamációt, és öt munkanapon belül tájékoztatom, hogyan fogjuk kezelni. A pontos megoldást most nem ígérhetem meg, de írásbeli állásfoglalást fog kapni.
- AI-ügyfél
- Rendben, de ügyeljenek rá, hogy ne vesszen el.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
Ismeri a DIRI AI a mi reklamációs szabályainkat?
Nem. A szabályokat Ön írja le a saját forgatókönyvében. A gyakorlás arról szól, hogyan vezeti a hívást, nem a reklamáció jogi értékeléséről. A jogi határidőket és az eljárást egyeztesse a cégénél felelős személlyel.
Miben különbözik ez az ügyfélszolgálati hívás lehűtésétől?
A lehűtés az érzelmek kezelésére összpontosít. A reklamáció a tények megállapítására és az eljárás világos elmagyarázására. A kettő gyakran átfedi egymást, és mindkét helyzetet gyakorolhatja.
Írásbeli reklamációkat is lehet gyakorolni?
Nem. A DIRI AI hangalapú gyakorlás telefonhívásokra.
A gyakorlás alkalmas a munkatársak értékelésére?
Nem. Gyakorlásra szolgál. A pontszámot nem munkatársakkal kapcsolatos döntésekre tervezték vagy validálták.
Gyakorolhatok más nyelveken is?
Igen, csehül, szlovákul, lengyelül, németül, angolul, spanyolul, portugálul, olaszul, franciául, románul és magyarul. A nem cseh nyelvű hívások pontszámait előzetesnek jelöljük.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Gyakorolja egy reklamáció kezelését
Próbáljon ki egy hívást egy reklamáló ügyféllel, és nézze meg, hol volt homályos az eljárás magyarázata. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig.