„Már van biztosításom a bankomnál”: hogyan válaszoljon
Ez a kifogás általában azt jelenti: „nem akarom újra átismételni azt, amit már elintéztem”. Nem a beszélgetés elutasítása. Az Ön feladata kideríteni, mi van valójában az ügyfélnél, nem pedig bebizonyítani, hogy rossz.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
A hitellel, jelzáloggal vagy bankszámlával együtt érkező fedezet gyakran lezárt ügynek tűnik. Az ügyfél esetleg nem emlékszik a részletekre, és ez a kifogás fő oka.
- Egyszer, egyetlen látogatás alkalmával intézték, és az ügyfél lezártnak tekinti a témát.
- Az ügyfél bízik a bankjában, és nem lát okot arra, hogy máshol keresgéljen.
- Bármilyen változtatás fáradságnak és kockázatnak tűnik, különösen, ha felmondással jár.
- Az ügyfél nem szeretné hallani, hogy egy korábbi döntése hiba volt.
Hogyan közelítse meg
A meglévő biztosítást kezelje olyan tényként, amelyet meg kell érteni, ne olyan ellenfélként, akit le kell győzni. Az összehasonlításnak csak akkor van értelme, ha az ügyfél kéri.
- Ismerje el a döntést: már az is okos lépés, hogy van fedezete.
- Kérdezze meg, mire emlékszik az ügyfél: mit fedez, kit véd, mennyi időre szól és mennyibe kerül.
- Ajánlja fel, hogy közösen átnézik a dokumentumokat, és mondja ki világosan, hogy a különbségeket magyarázza el, nem váltásra ösztönöz.
- Soha ne javasolja a meglévő fedezet megszüntetését, amíg az új fedezet írásban nincs megerősítve, és irányítsa az ügyfelet a saját szerződése feltételeihez.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Kezdje kíváncsisággal
- Példa a válaszra
- „Örülök, hogy ezt hallom, ez azt jelenti, hogy már gondolt rá. Emlékszik, mit fedez, és kit véd?”
- Miért működik
- A kérdés az „el van intézve” állapotból átviszi az ügyfelet a biztosítás saját szavakkal történő leírásához, a bank bírálata nélkül.
Ajánljon második pillantást, ne váltást
- Példa a válaszra
- „Nem azért vagyok itt, hogy lecseréljem, amije van. Ha szeretné, hozza el a szerződést, és közösen átnézzük. Látni fogja, mit tartalmaz és mit nem, és utána a döntés teljes mértékben az Öné.”
- Miért működik
- Megszünteti a nyomás alatti kényszer félelmét, és kis, konkrét következő lépést kínál kötelezettség nélkül.
Tartsa tiszteletben a kapcsolatot
- Példa a válaszra
- „A bankja jó kiindulópont. Néhány ügyfél egyszerűen csak meg szeretné érteni, mit írt alá. Hasznos lenne egy rövid összehasonlítás a feltételekről, vagy inkább hagyná úgy, ahogy van?”
- Miért működik
- A valódi választás, beleértve azt is, hogy minden marad a régiben, több bizalmat épít, mint egy ügyes érv.
Elkerülendő hibák
Ezek a szokások a semleges kifogást védekezővé változtatják.
- A bank vagy a biztosítást eladó személy bírálata.
- Annak sugallása, hogy az ügyfél rosszul biztosított, mielőtt látta volna a szerződést.
- Annak ígérete, hogy az Ön ajánlata olcsóbb vagy jobb, a részletek ismerete nélkül.
- Döntésre sürgetés már az első beszélgetésnél.
- Annak a kérdésnek a kihagyása, hogy az ügyfélnek valójában mire van szüksége.
Hogyan gyakorolja
A gyakorlásnak nyugodtabbá kell tennie, nem merevebbé. Néhány kimondott kör általában elég ahhoz, hogy hallja a különbséget.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („már van a bankomnál”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Valóban elutasítás a „van biztosításom a banknál” kifogás?
Általában nem. Leggyakrabban azt jelzi, hogy az ügyfél lezártnak hiszi a témát. Egy nyugodt kérdés arról, mit fedez a biztosítás, nyitva tartja a beszélgetést.
Mondjam azt, hogy a banki termék rosszabb?
Nem. Egy terméket csak a feltételeinek elolvasása után ítéljen meg, és tartsa a fókuszt az ügyfél igényein. A versenytárs leértékelése általában csökkenti a bizalmat.
Mi van, ha az ügyfél nem emlékszik, mit fedez a biztosítás?
Ajánlja fel, hogy közösen átnézik a dokumentumokat. Az ügyfelek gyakran szívesen megértik a saját szerződésüket, és ez korrekt, nyomásmentes következő lépés.
Javasolhatom a banki biztosítás felmondását?
Ne javasolja a meglévő fedezet megszüntetését, amíg az új fedezet nincs megerősítve. Irányítsa az ügyfelet a saját szerződésében szereplő felmondási feltételekhez, és hagyja, hogy ő döntsön.
Hogyan gyakorolhatom ezt valódi ügyfél nélkül?
Folytasson rövid hívást egy hangalapú AI-ügyféllel, amely ezt a kifogást hozza fel, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, és nem használják munkatársak értékelésére.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.