Telefonos megkeresés ügyfeleknek: szabályok és jó gyakorlat

A telefon továbbra is a tanácsadó fő eszköze. Egy jó hívás rövid, nyílt, és tiszteletben tartja az ügyfél döntését. Ez az útmutató összefoglalja az általános szabályokat, és mintaszövegeket kínál.

Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.

Mielőtt felveszi a telefont: kivel beszélhet

Az EU-ban a kéretlen marketinghívásokat az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelvet (2002/58/EK, 13. cikk) átültető nemzeti szabályok szabályozzák, a személyes adatok védelmére vonatkozó szabályokkal (GDPR) együtt. Az automatizált hívásokhoz mindenhol előzetes hozzájárulás kell. Az ember által kezdeményezett hívásoknál minden ország maga dönti el, hogy szükséges-e az előzetes hozzájárulás, vagy elég az elutasítás vagy a tiltólista tiszteletben tartása; sok ország előzetes hozzájárulást ír elő a fogyasztóknak szóló hívásokhoz. A feltételek az ügyfél típusától és az Ön vele való kapcsolatától függően eltérhetnek. Ellenőrizze az aktuális szabályokat az ügyfele országában és a cége felelős személyénél.

Csak olyan ügyfeleket hívjon, akiknél dokumentált hozzájárulása vagy más jogalapja van, és vezessen nyilvántartást arról, honnan származik. A GDPR szerinti jogos érdek önmagában nem helyettesíti az elektronikus hírközlési jog követelményeit.
Ne vásároljon és ne használjon kapcsolatilistákat a származásukra vonatkozó egyértelmű tájékoztatás nélkül.
Vezessen listát azokról, akik nem szeretnének további hívásokat, és minden kampány előtt ellenőrizze.
Ne rejtse el a számát, és ésszerű időpontban hívjon.

Hogyan nyissa meg a hívást

Az első fél perc dönti el, hogy az ügyfél a vonalban marad-e. Mondja meg, ki Ön, kit képvisel és miért hív, és kérdezze meg, van-e most ideje.

Mondja meg a nevét és a cége nevét, és adja meg a hívás okát.
Kérdezze meg, megfelelő-e az időpont. Ha nem, egyeztessenek másikat.
Ha az ügyfél kérdezi, mondja meg, honnan van meg az elérhetősége, és válaszoljon őszintén.
Ajánlja fel a lehetőséget, hogy a hívást bármikor befejezhetik.

A hívás rögzítése

Ha rögzíti a hívást, a hívás elején mondja el az ügyfélnek, mire szolgál a felvétel, és adjon lehetőséget a reagálásra. A felvétel személyes adatot tartalmaz, ezért jogalapra, korlátozott hozzáférésre és megőrzési időre van szükség. A cégének az eljárást a belső szabályzatában és az adatvédelmi tájékoztatójában kell rögzítenie.

A tájékoztatás a hívás elején hangzik el, nem menet közben.
Mondja meg a rögzítés célját, például minőségellenőrzés vagy egy megállapodás dokumentálása.
Ha az ügyfél megtagadja a rögzítést, kérdezze meg, szeretné-e folytatni nélküle, vagy befejezné a hívást, a cége szabályai szerint.
Ne tegye közzé a felvételeket, és ne használja őket a bejelentettől eltérő célra.

Leiratkozás a további megkeresésekről

Az ügyfél bármikor mondhatja, hogy nem szeretne további kapcsolatot. Ezt a kívánságot azonnal és további meggyőzés nélkül teljesítik.

Köszönje meg, erősítse meg, hogy nem fogja újra hívni, és fejezze be a hívást.
Az elutasítást még aznap rögzítse a tiltólistán.
Gondoskodjon róla, hogy az információ eljusson a kollégákhoz és más kampányokhoz.
Ne hívjon másik számról, és ne használjon másik csatornát.

Mintaszövegek a híváshoz

Használja ezeket a saját megfogalmazásai alapjául. A zárójeles részeket cserélje le konkrétumokra.

A hívás megnyitása

Példa a válaszra: „Jó napot kívánok, [név] vagyok, a [cég] megbízásából hívom. Az elérhetőségét innen kaptam: [forrás], és [ok] miatt hívom. Van most két perce?”
Mit ne mondjon: „Jó napot, egy nagyszerű lehetőséget ajánlok Önnek...” Ne ígérettel nyisson, és ne beszéljen gyorsan szünet nélkül.

Rögzítési tájékoztatás

Példa a válaszra: „Tájékoztatom, hogy ezt a hívást [cél] érdekében rögzítjük. A felvételt [ideig] őrizzük meg, az adatvédelmi tájékoztatót pedig itt találja: [hivatkozás]. Rendben van ez Önnek?”
Mit ne mondjon: Ne rögzítsen titokban, és ne csak a végén adja meg a tájékoztatást.

Az ügyfélnek nincs ideje

Példa a válaszra: „Értem, nem tartom fel. Mikor lenne jó időpont, hogy újra hívjam? Vagy inkább írjak?”
Mit ne mondjon: „Csak egy percig tart.” Ne hagyja figyelmen kívül az elutasítást.

Az ügyfél nem szeretne további kapcsolatot

Példa a válaszra: „Értem, köszönöm, hogy elmondta. Rögzítem, hogy nem keressük újra. További szép napot kívánok.”
Mit ne mondjon: „Csak még egy másodpercet...” Miután az ügyfél elutasított, ne ajánljon fel többet.

Hangpostaüzenet

Példa a válaszra: „Jó napot, [név] vagyok a [cégtől]. [Általános ok] ügyében keresem. [Nap] napon újra hívom, vagy hívhat a [szám] számon.”
Mit ne mondjon: Ne írjon az üzenetbe részleteket az ügyfél szerződéseiről, egészségéről vagy pénzügyeiről.

Találkozó egyeztetése

Példa a válaszra: „Egy [hosszúság] perces kötelezettségmentes találkozót javaslok, amelyen az Ön helyzetére összpontosítunk. Megfelelne [A időpont] vagy [B időpont]? E-mailben küldök megerősítést.”
Mit ne mondjon: Ne ígérje a találkozó kimenetelét vagy konkrét hozamot.

Hogyan gyakorolja a telefonhívásokat

A legnehezebb részek az első mondatok és az elutasítások. Gyakorolja őket hangosan, lehetőleg rögzítse a saját hangját, és hallgassa meg a tempót.

Gyakoroljon 20 másodpercnél rövidebb nyitást, az elérhetőség forrásával együtt.
Próbáljon ki nyugodt reakciót a „nem érdekel” és a „honnan van meg a számom” mondatokra.
Addig próbálja a rögzítési tájékoztatást, amíg természetesnek nem hangzik, nem felolvasott szövegnek.
A DIRI AI-val megismételheti a hívást egy hangalapú ügyféllel, és utána áttekintést kap.

Gyakori kérdések a telefonos megkeresésről

Szükségem van az ügyfél hozzájárulására a híváshoz?

Ez az országtól és az ügyfél típusától függ. Az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv értelmében minden uniós ország maga állapítja meg a szabályt az ember által kezdeményezett hívásokra: egyesek előzetes hozzájárulást követelnek, mások engedik a hívást, amíg az érintett nem tiltakozik vagy nem csatlakozik egy tiltólistához. A GDPR minden esetben alkalmazandó. Ellenőrizze a pontos feltételeket az ügyfele országában és a cége felelős személyénél. A meglévő ügyfelek és mindenki más döntését, aki nem szeretne további hívásokat, mindig tartsa tiszteletben.

Közölnöm kell az ügyféllel, hogy rögzítem a hívást?

Igen, a gyakorlatban az ügyfelet a hívás elején tájékoztatni kell (a GDPR szerinti átláthatóság és a polgári jogi személyiségvédelem miatt) a rögzítés céljáról, az adatvédelmi tájékoztatóra való utalással. A cégének az eljárást a belső szabályzatában kell rögzítenie.

Mi van, ha az ügyfél azt mondja, nem szeretné a hívást?

Köszönje meg, fejezze be a hívást, és még aznap rögzítse az elutasítást a tiltólistán, hogy a csapatból senki ne keresse újra.

Hagyhatok hangpostaüzenetet?

Igen, de tartsa általánosnak: név, cég és visszahívási elérhetőség. A szerződések, az egészség vagy a pénzügyek részletei nem valók üzenetbe.

Hogyan gyakorolhatom a telefonhívásokat?

Gyakorolja hangosan a nyitást, a rögzítési tájékoztatást és az elutasításra adott reakciót. A DIRI AI hangalapú gyakorlást kínál AI-ügyféllel és Free csomagot.

Gyakorolja a nyitást, mielőtt csörög a telefon

Próbálja ki a nyitást, a rögzítési tájékoztatást és az elutasításra adott reakciót egy hangalapú AI-ügyféllel. A Free csomag ingyenes; csapatok számára pilot áll rendelkezésre.

Próbálja ki ingyen egy 5 perces hívással Csapatpilot tervezése