„Az interneten olcsóbb”: hogyan válaszoljon
Ez lehet igaz, és az ügyfél elvégezte a házi feladatát, ami jó jel. Ne vitatkozzon az áron. Segítsen az ügyfélnek összehasonlítható dolgokat összevetni, és legyen őszinte ott, ahol az online lehetőség megfelel neki.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Az online ajánlatok könnyen megtalálhatók, és csupán ár alapján könnyen összehasonlíthatók, így az ügyfél a számot látja.
- Az ügyfél alacsonyabb árat látott, és meg szeretné érteni a különbséget.
- A kiemelt árakat hasonlítja össze, nem azt, hogy mi van fedezve.
- Inkább maga intéz mindent, tanácsadó nélkül.
- Próbára akarja tenni, mennyire rugalmas.
Hogyan közelítse meg
Az összehasonlítást kezelje normális és észszerű lépésként. Az Ön dolga az, hogy segítse méltányossá tenni, nem pedig az, hogy megnyerje.
- Köszönje meg az ügyfélnek, hogy utánanézett, és kérdezze meg, mit talált.
- Hasonlítsa össze, mi tartozik bele, a kizárásokat, a feltételeket és a támogatást, ne csak az árat.
- Legyen őszinte abban, hogy egy egyszerűbb termék néhány embernek megfelelhet.
- Ne ígérje, hogy olcsóbb lesz, és ne állítson olyan számokat vagy megtakarításokat, amelyeket nem tud igazolni.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Fogadja szívesen az összehasonlítást
- Példa a válaszra
- „Jó, hogy összehasonlította. Elmondaná, mit tartalmaz a másik ajánlat? Akkor egymás mellé tehetjük őket.”
- Miért működik
- Megmutatja, hogy nem fél az összehasonlítástól, és az árról áthelyezi a beszélgetést a tartalomra.
Hasonlítson össze hasonlót hasonlóval
- Példa a válaszra
- „Két ár csak akkor jelent ugyanazt, ha a fedezet ugyanaz. Átnézzük együtt a feltételeket és a kizárásokat, hogy lássuk, hol térnek el?”
- Miért működik
- Ez nyugodtan újrafogalmazza a kérdést, a másik ajánlat bírálata nélkül.
Ismerje el, ha megfelel
- Példa a válaszra
- „Ha az online lehetőség fedezi, amire szüksége van, és szívesen maga intézi, jó választás lehet. Csak azt szeretném, ha úgy választaná, hogy tudja, mit tartalmaz.”
- Miért működik
- Egy alternatíváról szóló őszinteség több bizalmat épít, mint bármilyen érv.
Elkerülendő hibák
Az árral kapcsolatos védekezés azt érezteti az ügyféllel, hogy manipulálják.
- Online szolgáltatók vagy összehasonlító oldalak lejáratása.
- Olyan ár egyenlítésének vagy alulmúlásának ígérete, amelyet nem látott.
- Olyan megtakarítások vagy százalékok említése, amelyeket nem tud ellenőrizni.
- A fedezeti különbségek elkenése, amelyek nem az Ön ajánlatának kedveznek.
- A beszélgetés átalakítása azonnali aláírásra való nyomássá.
Hogyan gyakorolja
A nyugodt, tényszerű összehasonlítás könnyebb, ha már néhányszor hangosan kimondta.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („az interneten olcsóbb”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Mi van, ha az online ajánlat tényleg jobb az ügyfélnek?
Mondja ki. Az ügyfél helyzetéhez illő, őszinte tanács építi a hosszú távú bizalmat.
Egyenlítsem az online árat?
Csak ha képes rá, és csak a fedezet összehasonlítása után. Soha ne ígérje a részletek ismerete előtt.
Bíráljam az online szolgáltatókat?
Nem. Maradjon a fedezet tényeinél, és hagyja, hogy az ügyfél ítéljen.
Mit hasonlítsak össze az áron kívül?
A fedezet terjedelmét, a kizárásokat, a feltételeket, a kárrendezés módját és az elérhető támogatást.
Hogyan gyakorolhatom ezt?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, aki olcsóbb ajánlatot talált, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.