Katalógus tanácsadóknak
25 kifogás, amelyet a tanácsadók hallanak, és hogyan válaszoljon rájuk
Minden kifogásnál megtudja, miért mondja az ügyfél, hogyan érdemes válaszolni, és melyik a tipikus rossz reakció, amelyet kerülni kell. Utána egy AI-ügyféllel hangosan gyakorolhatja a választ.
Kifogáskezelési puskaA katalógus használata
- Olvassa el, miért mondja ezt az ügyfél. A kifogás mögött általában aggodalom áll, nem elutasítás.
- Az ajánlott megközelítést irányként kezelje, ne szkriptként. Fogalmazza meg a saját szavaival, és használja az ügyfél helyzetének tényeit.
- A rossz reakciót figyelmeztetésként olvassa, és próbálja ki, hogyan hangzana a saját hívásában.
30 ügyfélkifogás és hogyan válaszoljon rájuk
Végig kell gondolnom.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Gyakran nem elutasítás, hanem bizonytalanság: az ügyfél nem látja világosan az előnyt, fél a rossz döntéstől, vagy nem akar közvetlenül nemet mondani.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el az időigényt, és kérdezze meg, pontosan mit szeretne átgondolni. Beszéljen meg egy konkrét következő lépést dátummal, hogy a szünetnek célja legyen.
- Kerülendő rossz reakció
- „Mit kell ezen gondolkodni? Az ajánlat csak ma érvényes.” A nyomás és a kitalált határidő tönkreteszi a bizalmat.
Ez túl drága.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél az árat azzal hasonlítja össze, ami ma látható, miközben a fedezet előnye csak akkor mutatkozik meg, ha valami elromlik.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, mihez hasonlítja. Térjen vissza az ügyfél által leírt igényhez, és mutassa meg, mit fedez a díj és mit nem. Ajánljon fel nyíltan a kör szűkítését ahelyett, hogy elrejtené a kompromisszumokat.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ezt mindenki mondja, azért, amit kap, tényleg olcsó.” Az aggodalmat félresöprik az igények összevetése nélkül.
Már van biztosításom.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél lezártnak tekinti a témát, és gyakran nem tudja, pontosan mit fedez a meglévő szerződés.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el, hogy ez rendezett, majd kérjen engedélyt, hogy együtt átnézzék a meglévő fedezetet, és összevessék a jelenlegi helyzettel. Hiányosságot csak akkor nevezzen meg, ha a tények mutatják. Ha az összevetés a meglévő szerződés kiváltásához vezetne, magyarázza el a felmondás költségeit és hátrányait is.
- Kerülendő rossz reakció
- „A kötvényében biztosan vannak hiányosságok.” Problémát állítani anélkül, hogy látta volna a szerződést.
Előbb megkérdezem a feleségemet vagy a páromat.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Lehet valóban közös döntés, vagy udvarias kibúvó, ha az ügyfél nem meggyőzött.
- Ajánlott megközelítés
- Tartsa tiszteletben, és kérdezze meg, mit szeretne tudni a társa. Ajánljon fel egy rövid közös találkozót vagy egy továbbadható összefoglalót, és beszéljék meg, mikor jelentkezik újra.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ezt biztosan Ön dönti el.” A kapcsolat lekicsinylése vagy aláírás kierőltetése a társ nélkül.
A biztosítók úgysem fizetnek.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Egy rossz történet barátoktól, a médiából vagy személyes tapasztalatból, valamint félelem a kizárásoktól és az apró betűs részektől.
- Ajánlott megközelítés
- Vegye komolyan a tapasztalatot, és kérdezze meg, mi történt. Magyarázza el nyíltan, hogyan bírálnak el egy kárt, milyen kizárásai és várakozási idői vannak a terméknek, és hol találhatók ezek a feltételekben.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ez mítosz, mi mindig fizetünk.” Olyan kárrendezési eredményt ígérni, amelyet nem garantálhat.
Nem érdekel.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Váratlan hívásnál ez általában a megszakításra adott reflex, nem megfontolt döntés.
- Ajánlott megközelítés
- Maradjon nyugodt, köszönje meg, és egy mondatban mondja el, miért hív, és mi haszna lehet belőle az ügyfélnek. Tegyen fel egy könnyed kérdést, vagy ajánljon rövid követést. Fogadja el az egyértelmű nemet, és fejezze be a hívást; ha az ügyfél nem kér több hívást, jegyezze fel, és ne hívja újra.
- Kerülendő rossz reakció
- Az ajánlat hangosabb ismétlése vagy vitatkozás. Második nyomásgyakorlás egyértelmű nem után.
Most nincs időm.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A hívás rossz pillanatban érkezett, vagy az ügyfél hosszú beszélgetésre számít.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el, mondja meg, mennyi időre van szüksége, és ajánljon két konkrét időpontot. Tartsa be az időtartamra tett ígéretét.
- Kerülendő rossz reakció
- „Csak egy percig tart”, majd húsz percig beszélni.
Küldje el e-mailben.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Lehet udvarias módja a hívás befejezésének, vagy valódi vágy arra, hogy a saját tempójában olvasson.
- Ajánlott megközelítés
- Egyezzen bele, de előbb tegyen fel egy kérdést arról, mit szeretne látni, hogy az anyag releváns legyen. Erősítse meg a címet, mondja meg, mit küld, és mikor jelentkezik újra.
- Kerülendő rossz reakció
- Általános brosúrát küldeni követés nélkül, vagy semmit sem küldeni, amíg az ügyfél nem egyezik bele egy találkozóba.
Már van saját tanácsadóm.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Hűség egy olyan személyhez, akiben az ügyfél megbízik, és nincs látható ok a váltásra.
- Ajánlott megközelítés
- Tartsa tiszteletben a kapcsolatot. Ne kritizálja a másik tanácsadót, kérdezze meg, mit értékel az együttműködésben, és csak akkor ajánljon fel egy második pillantást egy konkrét témára, ha az ügyfél kéri.
- Kerülendő rossz reakció
- „A tanácsadója biztosan nem mondott el mindent.” Egy kolléga becsmérlése.
A befektetéshez kötött életbiztosítás csak költség.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél azt hallotta, hogy az első évek költségei magasak, és hogy ezeket a termékeket néha félrevezető módon mutatták be.
- Ajánlott megközelítés
- Értsen egyet azzal, hogy a költségek számítanak, és magyarázza el nyíltan, mit, mikor számítanak fel, és mi történik idő előtti visszavásárláskor. Mondja ki világosan, hogy a termék a védelmet befektetési kockázattal ötvözi, és nem megtakarítási számla. Mérje fel a megfelelést a célhoz és az időtávhoz, és legyen kész kimondani, ha nem illik.
- Kerülendő rossz reakció
- „Olyan, mint egy megtakarítási számla bónusszal.” Befektetési terméket garantált megtakarításként bemutatni.
Inkább megtakarítási számlára vagy ETF-be teszem a pénzt.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél a megtakarítást és a befektetést a biztosítás alternatívájának tekinti, és gyakran csak a várható hozamot hasonlítja össze.
- Ajánlott megközelítés
- Különítse el a célokat: védelem a jövedelemkiesés ellen, tartalék, hosszú távú befektetés. Kérdezze meg, mire való a pénz, magyarázza el, mit tesz és mit nem tesz az egyes eszköz, és fogadja el, hogy egy másik eszköz jobban illhet. Konkrét befektetéseket csak akkor ajánljon, ha erre jogosult.
- Kerülendő rossz reakció
- „Az ETF kockázatos, a biztosítás biztonságos.” Egyoldalú összehasonlítás, amely elrejti a saját termék kockázatait és költségeit.
A munkáltatómon vagy a bankomon keresztül van biztosításom.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A csoportos vagy kötött fedezet teljes megoldásnak tűnik, és az ügyfél nem feltétlenül ismeri a korlátait.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, pontosan mit fedez, mekkora összegig, és mi történik, ha munkahelyet vált, vagy kifizeti a hitelt. Ajánlja fel, hogy összevetik az ügyfél igényeivel, anélkül, hogy előre feltételezné, hogy nem megfelelő.
- Kerülendő rossz reakció
- „A csoportos biztosítás semmit sem ér.” Általánosítani a feltételek elolvasása nélkül.
Fiatal és egészséges vagyok, nincs rá szükségem.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A kockázatok távolinak tűnnek, és az ügyfélnek nincs személyes tapasztalata súlyos betegségről vagy sérülésről.
- Ajánlott megközelítés
- Ne ijesztgessen. Kérdezzen a kötelezettségekről (lakbér, hitel, család, jövedelemtől való függés), és arról, mi történne velük, ha leállna a jövedelem. A következtetést bízza az ügyfélre, és szerény körről beszéljen.
- Kerülendő rossz reakció
- Ijesztő történeteket mesélni a gyors döntés kierőltetésére.
Nem bízom a nyugdíj-előtakarékosságban.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A nyugdíjrendszer gyakori változásai és a negatív hírek általános bizalmatlanságot keltenek.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el a bizonytalanságot. Magyarázza el tényszerűen, hogyan működik a termék: befizetések, adókezelés a hatályos szabályok szerint, a kifizetés feltételei, és az, hogy a szabályok változhatnak. Utaljon a hivatalos feltételekre.
- Kerülendő rossz reakció
- „Az állami nyugdíjból biztosan nem lehet megélni.” Jóslatok és ígért hozamok.
Önt csak a jutaléka érdekli.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél összeférhetetlenséget gyanít, ami szabályozott területen jogos aggodalom.
- Ajánlott megközelítés
- Ne védekezzen. Magyarázza el, hogyan kapja a díjazását, és mit kell közölnie, és írja le, hogyan derítené ki az ügyfél igényeit, mielőtt bármit ajánlana. Hívja meg az ügyfelet, hogy bármelyik ajánlást ellenőrizze.
- Kerülendő rossz reakció
- „Ezen nem keresek semmit.” Valótlant vagy kitérőt mondani a díjazásról.
Az interneten olcsóbbat találok.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az összehasonlító oldalak láthatóvá teszik az árat, és az ügyfél azt feltételezi, hogy minden ajánlat egyenértékű.
- Ajánlott megközelítés
- Üdvözölje az összehasonlítást. Magyarázza el, mit érdemes az áron kívül összehasonlítani: kör, kizárások, biztosítási összeg, önrész és kárrendezés. Ajánlja fel, hogy egy online ajánlatot ugyanezen szempontok szerint megvizsgál.
- Kerülendő rossz reakció
- „Az online ajánlatok mindig rosszabbak.” A versenytárs csatornát támadni a tartalom összehasonlítása helyett.
Hívjon később, talán fél év múlva.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A halasztás a döntés elkerülésének módja, de néha az időzítés tényleg rossz.
- Ajánlott megközelítés
- Kérdezze meg, mi lesz másképp fél év múlva, és blokkol-e valami konkrétat az ügyfelet most. Ha az ok valódi, beszéljen meg pontos dátumot és a következő kapcsolatfelvétel okát.
- Kerülendő rossz reakció
- Egy homályos „majd később” elfogadása és soha nem jelentkezni újra, vagy hetente hívni.
Rossz tapasztalatom volt egy biztosítóval.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Egy korábbi kár vagy értékesítési élmény tartós bizalmatlanságot hagyott maga után.
- Ajánlott megközelítés
- Hagyja, hogy az ügyfél megossza a történetét megszakítás nélkül, mutassa meg, hogy megértette, és kérdezze meg, mi tette volna jóvá. Magyarázza el, mire van és mire nincs befolyása, és hogyan támogatná kár esetén.
- Kerülendő rossz reakció
- A biztosító védelme, vagy annak mondása, hogy az ügyfélnek csak balszerencséje volt.
Túl bonyolult, nem értem.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A feltételek, a kizárások és a terméknevek nehezen követhetők, és az ügyfél nem akar tájékozatlannak látszani.
- Ajánlott megközelítés
- Vállalja magára a magyarázat felelősségét. Használjon rövid, hétköznapi nyelvet, egyszerre egy témával, és ellenőrizze a megértést azzal, hogy megkéri az ügyfelet, mondja el a saját szavaival, mit hallott.
- Kerülendő rossz reakció
- Szakzsargont halmozni, vagy azt mondani, hogy „ne aggódjon, én mindent elintézek”.
Nem akarok ilyen hosszú időre elköteleződni.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A hosszú időtartam kockázatosnak tűnik, és az ügyfél attól tart, hogy nem tud fizetni vagy nem tud kilépni.
- Ajánlott megközelítés
- Magyarázza el egyszerű szavakkal az időtartamot, a felmondási időt és azt, mi történik idő előtti megszüntetéskor, a költségeket is beleértve. Ellenőrizze, hogy egy rövidebb vagy rugalmasabb változat kielégíti-e az igényt.
- Kerülendő rossz reakció
- Az idő előtti megszüntetés feltételeit elrejteni vagy lekicsinyelni.
Ebben a hónapban nem engedhetem meg magamnak.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- A szűk költségvetés gyakran valódi korlát, nem kifogás.
- Ajánlott megközelítés
- Ismerje el, és ne adjon el az ügyfél lehetőségein felül. Segítsen rangsorolni a legfontosabb kockázatot, és erőltetés helyett ajánljon kisebb kört vagy későbbi felülvizsgálatot.
- Kerülendő rossz reakció
- „Nem engedheti meg magának, hogy ne legyen.” Bűntudatot kelteni, vagy olyan díjat ajánlani, amelyet az ügyfél nem tud fenntartani.
Miért Önt válasszam?
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Az ügyfél okot keres arra, hogy megbízzon egy idegenben, és módot arra, hogy megkülönböztesse a tanácsadókat.
- Ajánlott megközelítés
- Válaszoljon őszintén néhány mondatban: hogyan dolgozik, kinek segít, és mit ellenőrizhet az ügyfél, például a hivatalos nyilvántartásba való bejegyzését. Utána térjen át az ő helyzetére.
- Kerülendő rossz reakció
- Felsőfokok listái vagy olyan állítások, amelyeket nem tud igazolni.
A családom gondoskodna rólam.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Bizalom a hozzátartozókban és vonakodás attól, hogy betegségről, halálról vagy munkaképtelenségről beszéljen.
- Ajánlott megközelítés
- Tartsa tiszteletben a családi támogatás értékét. Finoman kérdezze meg, hogyan kezelné a család a költségeket és az időt, ha leállna a jövedelem, és mit szeretne az ügyfél számukra. Tartsa nyugodt hangnemet.
- Kerülendő rossz reakció
- Érzelmi nyomás azzal, hogy az ügyfél bajban hagyná a szeretteit.
Honnan van meg a telefonszámom?
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Aggodalom az adatvédelem és a kéretlen hívások miatt. Lehet annak ellenőrzése is, hogy helyesen jár-e el.
- Ajánlott megközelítés
- Válaszoljon őszintén és közvetlenül: mondja meg, honnan származik a szám, és milyen alapon hív, például az ügyfél által Önnek vagy a cégének adott hozzájárulás alapján. Marketinghívások általában csak ilyen alapon engedélyezettek; ha nem tud megnevezni ilyet, kérjen elnézést, fejezze be a hívást, és ne használja többé a számot. Ha kérdezik, magyarázza el az ügyfél jogait (hozzáférés, törlés, tiltakozás). Ha az ügyfél tiltakozik, hagyja abba, jegyezze fel, és ne hívja újra.
- Kerülendő rossz reakció
- A válasz kikerülése, forrás kitalálása, olyan hozzájárulásra hivatkozás, amelyet nem tud igazolni, vagy folytatás azután, hogy az ügyfél tiltakozott a megkeresés ellen.
Aláírás előtt valaki mással is szeretnék konzultálni.
- Miért mondja ezt az ügyfél
- Értelmes óvatosság egy hosszú távú pénzügyi kötelezettségvállalás előtt, vagy bizalomhiány az ajánlattal szemben.
- Ajánlott megközelítés
- Támogassa. Ajánlja fel a dokumentumokat és a legfontosabb információkat, a szerződéskötés előtti tájékoztatást is beleértve, hogy az ügyfél összehasonlíthasson, és beszéljék meg, mikor válaszolhat a kérdésekre.
- Kerülendő rossz reakció
- Támadásként kezelni, vagy az első találkozón kierőltetni az aláírást.
Mi nem a katalógus
- Beszélgetésgyakorlásra szolgáló oktatási anyag, nem jogi vagy pénzügyi tanács.
- Nem tartalmaz termékekre, hozamokra vagy sikerarányokra vonatkozó számokat, és nem ígér semmit. Mindig a tényleges termék feltételeire és a cége szabályaira támaszkodjon.
- Nem helyettesíti a kötelező képzést és a belső szabályzatokat. A megfogalmazást a biztosításközvetítésre, az adatvédelemre és a telefonos értékesítésre vonatkozó szabályokkal vetettük össze; nem jogi vélemény.
Gyakorolja azt, amelyik megakasztja
Válasszon egy kifogást, beszéljen egy AI-ügyféllel, és a hívás után nézze meg, melyik mondat segített, és melyiket érdemes másképp mondani.
Próbálja ki a gyakorlást a DIRI AI-ban