Követeléskezelési hívások gyakorlása
Az adóssal folytatott hívás mindkét fél számára érzelmileg megterhelő. A gyakorlás segít nyugodtnak, tárgyszerűnek és udvariasnak maradni akkor is, ha a másik felemeli a hangját.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: egy hívás, amelyet senki sem szeret
Egy ki nem fizetett számla vagy részlet miatt telefonál. A másik fél zavarban van, védekezik vagy dühös. A hívás célja a helyzet megértése és egy reális lépés megbeszélése, nem a győzelem.
- Az adós azt állítja, hogy már elküldte az összeget, vagy hogy a számlát sosem látta.
- Elhangzik a „most nincs pénzem”, majd csend következik.
- A másik fél felemeli a hangját, vagy megszakítja a hívást.
Jellemző hibák
Nyomás alatt az emberek leggyakrabban olyan megközelítésekhez nyúlnak, amelyek a hívást és a kapcsolatot egyaránt rontják.
- Felemelt hang, szemrehányás, megfélemlítés, vagy olyan lépéssel fenyegetés, amelyet nem szándékozik megtenni.
- A szabályok hosszas magyarázata, mielőtt az adós leírná a helyzetét.
- Be nem tartható ígéret, csak azért, hogy véget érjen a hívás.
- Dokumentálatlan megállapodás dátum és összeg nélkül.
- Harmadik személynek elmondani az adósságot, indokolatlanul gyakran hívni, vagy téves összeget és a nemfizetés következményeit közölni.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
A gyakorlás a hangnem és a hívás szerkezetének begyakorlására szolgál. Nem jogi tanács, és nem helyettesíti a cége szabályait vagy a vonatkozó előírásokat, például a fogyasztókkal szembeni agresszív és megtévesztő gyakorlatok tilalmát és az adatvédelmi szabályokat.
- Írjon saját forgatókönyvet a követelés típusa szerint, és aszerint, mit ajánlhat fel a hívásban.
- Állítsa be a nehézségi szintet, és válasszon ügyféltípust, például védekező vagy dühös.
- Gyakorolja a nyitást (bemutatkozás, és annak ellenőrzése, hogy valóban az adóssal beszél, mielőtt bármit mondana a tartozásról) és a következő lépés megbeszélését.
- A jelentésben idézett pillanatokat lát, amikor a hívás kiélesedett vagy megnyugodott, és egy javasolt változtatást.
- Ismételje meg a hívást, és hasonlítsa össze, hogyan változott az érzelmekre adott reakciója.
Részlet a gyakorlásból
Az ügyfél stressz alatt áll, és a hívás gyorsan elveszíti a tárgyszerű hangnemet.
- Ön
- Jó napot kívánok, Kiss Anna vagyok az Alfától. Kovács úrral beszélek? Egy három hete lejárt számla miatt telefonálok. Megkérdezhetem, hogy áll ez az Ön oldalán?
- AI-ügyfél
- Már megint! Megmondtam, hogy kifizetem, és maguk folyton hívnak.
- Ön
- Megértem, hogy bosszantja. Nem szeretnék nyomást gyakorolni Önre, olyasmiben szeretnék megállapodni, ami Önnek reális. Mikor tudna legalább egy részt kifizetni?
- AI-ügyfél
- Talán két hét múlva, amikor a megrendelőm fizet nekem.
- Ön
- Rendben. Felírom, hogy a jövő hét végéig átutal egy összeget, és akkor egyeztetjük a hátralévő rész időpontját is. Megfelel így?
- AI-ügyfél
- Megfelel. De ezt küldjék el nekem írásban.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
Ez az oldal jogi útmutató a követeléskezeléshez?
Nem. A hívásvezetés gyakorlását írja le. Hogy mit mondhat és tehet, azt jogszabályok és a cége szabályai határozzák meg, amelyeket be kell tartani, például a fogyasztókkal szembeni agresszív és megtévesztő gyakorlatok tilalmát és az adatvédelmi szabályokat.
A gyakorlás arra tanítja az embereket, hogy nyomást gyakoroljanak az adósokra?
Nem. A hangsúly a nyugodt, udvarias és tárgyszerű beszélgetésen, valamint egy betartható megállapodáson van. A megfélemlítést és a megtévesztő állításokat nem gyakoroljuk.
Beírhatom a forgatókönyvbe valódi adósok adatait?
Nem. A helyzet típusát írja le általánosan. Nevek, szerződésszámok és más személyes adatok nem valók a forgatókönyvbe.
Az AI-ügyfél érzelmi reakciókat is megjelenít?
Az AI-ügyfél arra reagál, amit Ön mond, és lehet dühös vagy védekező. A DIRI AI nem ismer fel érzelmeket a hangból. A jelentés a hívás átiratán alapul.
A gyakorlás alkalmas a követeléskezelő munkatársak értékelésére?
Nem. Gyakorlásra szolgál. A pontszámot nem személyekkel kapcsolatos döntésekre tervezték vagy validálták.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Gyakoroljon egy nehéz hívást nyomás nélkül
Próbáljon ki egy hívást egy védekező ügyféllel, és olvassa el, hol változott meg a hangnem. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig.